互联网金融VS传统银行：谁更为消费者着想？

徐银朋

互联网金融虽然冲击了传统银行，但是两者之间并非一定要拼得你死我活。两者其实是一个相互促进提高的过程，这既有利于争斗双方，更有利于消费者。

不到八个月时间，“余额宝”就吸金4000亿元。而这个数字，相当于目前中国规模最小的五家银行存款之和。就在舆论一边倒地为互联网金融大唱赞歌时，传统银行则开始了对互联网金融的反击。中国工商银行、中国银行、交通银行和平安银行在近期相继推出了“类余额宝”产品。

于是，似乎所有人都在等待一个结果——到底是互联网金融最终颠覆传统银行，还是传统银行反击互联网金融成功？但是，一味把互联网金融和传统银行当做“敌人”对待，恐怕并不合适。

银行的天然鸿沟

事实上，银行早在多年前就发力电子渠道，电话银行、网上银行、手机银行相继推出。建设银行甚至在过去几年关闭了部分营业网点，原因就在于其电子银行的发展，对实体网点起到了替代作用。而鲜有线下布局的互联网金融平台，也正发生改变。比如最近火爆的打车软件，其实就是互联网企业开启线下模式的范例。所以，二者其实是一个相互促进提升的过程，即你中有我又我中有你。

从这点出发，就更不谈不上互联网金融全面颠覆银行了。

其一，八分之一秒延时使得互联网金融与银行之间存在天然鸿沟。八分之一秒延时泛指人类在通过互联网进行体验的一个天然弊端。即只要通过互联网进行沟通，延时就会存在。

当你手里只有几千元，你去银行获得的服务体验可能不如互联网。因为虽然不存在延时了，但是从来就“嫌贫爱富”的银行，基本不会安排专人给你提供个性化的服务。这个时候，消费者就会感慨互联网金融的一视同仁。

可当你的账户资金从几千变成了一百多万的时候，银行那端就会有一个甜美的声音传来：“尊敬的X先生您好，您是我们尊贵的客户，您已经升级成为我行贵宾客户，从此享受各项贵宾待遇。”那时，你或许就消减了互联网金融平台的好感。

由此，你或许就明白为什么在这一轮互联网热潮中，6100万客户购买的总金额才4000亿了。消费者追求的不全是方便快捷，还有体验与安全。为了更安全的体验，他们愿意去银行寻觅，因为传统银行里的线下服务或许才是他们想要的。

互联网金融存天花板？

其二，互联网金融善于提供标准化服务，而传统银行则在提供个性化服务方面具有优势。作为一种创新，互联网金融是形式层面的，而非对金融产品本质的创新。互联网企业的金融业务和产品讲究成本控制，其产品和服务往往带有明显的低成本、标准化特征。比如余额宝，每个消费者的体验几乎一模一样。张三买3000元和李四买10万元，差别可能只在金额。目前的互联网金融产品不会为两者提供差异化服务。因为一旦要差异化服务，其成本就会显著上升，这个是互联网企业无法承受的。

互联网金融企业采取的这种成本领先战略，使得消费者的转化成本和忠诚度较低。同时，也使得消费者具有较大的议价能力。今天还把钱放在余额宝，明天看到百度出现收益更高的产品立马“移情别恋”。

另外稍微复杂一些的金额产品，如公募债券型基金和股票型基金，投资者往往需要获得一对一的专业咨询服务，而这个互联网金融平台往往也无法提供。即使提供了，和线下传统银行基于日常关系建立、信赖培养基础上的专业咨询服务相比，显然不是一个量级。这也就不难理解为什么即使是欧美发达国家，基金购买也主要是在线下完成。

虽然传统银行在许多金融产品上也有不少同质化情况，但是由于和客户经理沟通交流的过程中，不同的消费者会根据自身感受和目的，选择他们认为的最好的产品或服务。

随着信息智能化的发展，互联网金融产品可以在控制人工成本的情况下提供越来越个性化的服务，但是这种个性化的服务提升是有天花板的。原因还是在于八分之秒延时，非面对面的沟通总感觉缺点什么。

更重要的一点是，在对消费者的隐性需求挖掘方面，传统银行要比互联网金融平台有优势。银行的客户经理会了解客户的脾气、喜好、个性和家庭，甚至他的深层潜在需求。比如一个客户因夫妻感情不和有离婚的打算，银行的客户经理可能会敏锐的察觉这一点，并为其提供相关的金融服务帮助其利益最大化，而互联网的客服们是不可能做到这一点的。消费者的许多需求都不是显性的，只有善于挖掘隐性的需求，才能更好地提供差异化的产品和服务。

并非你死我活

其三，线下传统银行线上化，有着明显的优势。银行的品牌价值，将成为这场战役中的重要因素。特别是在安全性方面，监管更为严格。按照马斯洛的需求层次理论，安全性是人类的第一需要。在自我的资产管理过程中，消费者往往首先想到的是自己的资产是否安全，而银行在这方面给了消费者足够的安全感。

传统银行已深刻意识到互联网金融的冲击，他们正在努力赶上潮流。交通银行董事长牛锡明曾表示，未来商业银行的经营模式，“将是一个以物理网点为支撑，以互联网金融为平台，以客户自助服务为主要特征的商业银行。”显然，这是在告诉大家：银行努力的方向就是双管齐下，既是传统金融企业，也是互联网金融企业。而一个发生在美国的现实例子或许也能预示着未来：18年前美国出现第一安全银行的时候，大家都以为“水泥”（传统金融）要输给“鼠标”（互联网金融）。但是银行却凭借自身的优势快速发展互联网金融，很快后来居上，成功抵御住了那一轮互联网金融浪潮的冲击。

总之，互联网金融虽然冲击了传统银行，但是两者之间并非一定要拼得你死我活、分出胜负不可。两者最终将逐渐融合，这既有利于争斗双方，更有利于消费者利益。endprint