高校图书馆调查问卷中敏感问题的处理方法

〔摘 要〕在高校图书馆服务质量评价领域，问卷调查的被调查者——大学生有其特殊个性。本文立足大学生的特点，分析了几种常用调查方法在本领域调查中消除敏感性的作用，并分析了它们各自优缺点。在图书馆服务质量调查过程中，针对其评价指标不同敏感程度，从表格设计的角度，给出了减少敏感性的建议。

〔关键词〕高校图书馆；大学生的个性；评价指标；敏感程度；调查方法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.02.029

〔中图分类号〕G251.5 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2014）02-0146-05

随着数字时代高校图书馆服务理念的转变，图书馆的工作重心从以“馆藏为中心、保存为目的”转移到以“读者为中心、服务为目的”的工作模式。以读者为中心的满意度调查是了解读者对图书馆服务的认知，以提高图书馆的管理水平和服务水平，这就涉及调查问卷，调查问卷是一种从被调查者中收集数据的主要方法，调查问卷是否获取真实的调查数据，对评价图书馆的服务质量起着决定性的作用。敏感性问题是指所调查的内容涉及个人隐私而不愿或不便于公开表达的问题。在问卷调查中往往涉及敏感的话题，读者可能不会如实回答，导致收集的数据误差较大，从而不能反映图书馆存在的问题。为了让读者做出真实的回答，真正了解图书馆的服务质量，我们在设计调查问卷时，有必要处理好敏感性导致的问题。

1 敏感性问题的处理方法虽然同一个问题对于不同的对象，其敏感程度不同，但是当我们的调查涉及个人敏感问题时，被调查者往往拒绝回答，或给出虚假答案。为了保护被调查者的个人隐私，又能获取被调查者真实的想法，一些学者提出了应对敏感问题的调查方法。

1.1 常用调查方法为了消除被调查者戒备心理，甄别被调查者是否如实回答问卷的敏感问题，常常采用下列几种比较著名的调查方法。

1.1.1 沃纳模型1965年美国统计学家S.L.Warner利用随机化回答调查法，提出诸如对考试作弊、偷税漏税、吸毒等敏感问题进行调查的一种方法，被称为沃纳模型[1]。方法：设计一套卡片，其中一部分卡片是需要调查的敏感问题；另一部分是敏感问题的对立问题。将这些卡片混在一起，由被调查者随机抽取，根据自己的实际情况，做出“是”或“否”的回答。调查者不知道谁回答哪一个问题，从而起到保密作用。

1.1.2 西蒙斯模型1967年由西蒙斯（Simmons）对沃纳模型进行了改进，形成了西蒙斯模型[2]。基本思想是除了需要调查的敏感问题之外再配合一个与之无关的非敏感问题，然后按一定的比例放在一个盒子里，让被调查者任意抽取卡片，并做出回答。

1.1.3 双无关问题模型1973年格林伯格（Greenberg）根据西蒙斯模型中，回答非敏感问题的人数占总体多少是未知的，提出了双无关问题模型[3]。基本思想：除一个敏感问题外，再配上两个无关的非敏感问题。让被调查者从中抽取任意两个问题回答。

1.1.4 隐含的随机化回答模型该模型是1977年K.Takhasi和H.Sahasegawa提出的。基本思路：设一个敏感问题A、一个与之对立的问题、一个除A、外无关的问题，让被调查者回答，以此方法保护被调查者的隐私，消除被调查者的戒备心理。

1.1.5 随机变量和模型1980年由Himmeltarb和Edgell提出随机变量和模型[4]。基本思想：在调查表上提出几个相互独立的问题，其中之一是敏感问题。每个问题都可用随机变量描述，要求被调查者回答所有问题的总和，调查者不知道每个问题的具体数值，则不知道被调查者回答的敏感问题的具体数值。该方法有效地保护了被调查者的隐私。

2014年2月第34卷第2期现？代？情？报Journal of Modern InformationFeb.，2014Vol.34 No.22014年2月第34卷第2期高校图书馆调查问卷中敏感问题的处理方法Feb.，2014Vol.34 No.21.2 调查表格中消除、减少敏感性的方式除了上述保护隐私、消除顾虑的五种调查方法外，科学设计调查表格、合理表述问题也可以达到降低被调查者的戒备心理，从而降低被调查者的敏感程度。在设计调查表格时，经常采用下列方法：

1.2.1 释疑法即在问卷调查的前面写一段消除疑虑的文字，或在问卷的说明词中表明此问卷绝对保密，并说明采取的保密措施。例如了解图书馆馆藏文献乱架现象，许多被调查者（学生）害怕图书管理员的报复，不敢如实回答问题。在表格前我们首先写明“本次调查问卷属于科研目的，调查结果不会反馈给图书馆的工作人员，如实地回答问题不会影响到今后的借阅”，以此打消被调查者的各种顾虑。

1.2.2 假定法即用一个假定条件作为问题的前提，然后再询问被调查者的看法。例如在图书馆开馆时间是否合理的调查中，如果直接问开馆时间，读者不好回答，改为：“假如延长开馆时间，你认为一天几个小时比较合适？”

1.2.3 转移法即由被调查者根据自己实际情况填写的问题，转移到由被调查者根据他人的情况来阐述自己的观点。如了解图书馆馆藏是否方便读者使用，我们把问题转换成：“你认为有百分之几的读者由于涉及图书管理员，而不如实地回答问题”。

1.3 国内研究方法由于敏感问题充斥各个领域的数据调查，国内学者积极开展敏感问题调查方法、提问方式的研究，主要从设计表格、提问方法入手，充分利用调查表说明消除被调查者的顾虑。张泮洲[5]通过将敏感问题转化成若干个非敏感问题，然后对非敏感问题进行调查，获得敏感问题的调查数据信息。宋志红[6]从敏感性问卷调查的表格入手，详细地说明了调查问卷设计方法。主要内容为：①前言：写明调查的目的；②填写说明：说明对填表的注意事项和要求，表达对被调查者的谢意；③正文：内容简单易懂，篇幅不要过长，时间不宜超过15分钟；④结束语：说明这次调查的重要性及表达感谢4个方面的具体设计方法。张美生[7]从敏感性心理状态、关键词和敏感性主体的模糊性处理方法。即敏感性心理状态的模糊处理：调查者在问题前面写一段使被调查者消除顾虑的功能性文字，减轻被调查者的心理负重，使其放松心理上的戒备。关键词的模糊性处理方法：在一个问题中只有一个或几个关键词带有很强的敏感性，其他词汇都是非敏感的，用非敏感词汇代替敏感词汇。敏感主体的处理方法：把本应由被调查者根据自己实际情况填答的问题转移到由被调查者根据他人的情况来阐述自己想法的技术处理。虽然这些方法都能在一定程度上消除敏感性，但是没有考虑被调查群体的特殊性，从而不能指出在某个特殊群体中其消除敏感性的效果。endprint

2 图书馆服务质量评价调查内容与调查对象的特殊性 虽然上述方法在一定程度上能减少敏感问题调查误差，但在图书馆领域，由于被调查者是一类特殊的群体——在校大学生，要求我们在对读者进行调查时，根据当前学生性格特殊性以及图书馆调查内容的特点，有针对性地开展问卷设计，合理选择恰当的调查方法。

2.1 高校图书馆调查内容的特殊性在评价图书馆服务质量时，大部分采用LibQUAL+TM评价指标体系，并结合本馆特点增减几个指标。LibQUAL+TM第三次调查的评价指标体系包括：信息的可获取性、服务影响、图书馆环境和读者个人控制4个层面，由25个评价指标构成。其中，评价指标“图书馆员接待用户的态度”、“图书馆环境的安静和整洁程度”和“图书馆员解答用户问题的效果”的调查结果涉及管理员的利益，为了自身考虑学生在回答这类问题时有所顾虑。而“开馆时间的合理程度”、“图书馆对用户意见或建议的回复与改进”、“馆藏资源纸质图书满足用户需求的程度”和“重视读者对交叉学科的信息需求”这些指标考量了图书馆管理层的工作能力和态度，也将导致部分学生不敢直言。特别是，“图书馆对用户意见或建议的回复与改进”评价指标也涉及部分提意见学生的隐私，如果该学生如实回答，将暴露自己曾经提出意见的身份。另外，那些与老师有过争执的学生在回答“图书馆员接待用户的态度”时，有的学生为了隐瞒有争执的历史，而做出虚假回答，有的偏执的学生为了报复某次不愉快，故意降低该项的评价。

2.2 大学生的身份定位与知识层次导致的敏感性在问卷调查中，有些读者不愿或拒绝如实回答的主要原因有：（1）由于调查内容往往涉及管理员的服务质量、态度等问题。而调查人员基本来自图书馆的老师，学生透露个人的真实看法后，害怕今后去图书馆带来不必要的麻烦。（2）随着年龄的增长和知识层次的提高，大学生已经树立一种自我保护意识，不愿轻易透露自己全部的真实想法，特别是当涉及个人隐私的敏感词汇时，大部分人不会按照自己真实的想法填写调查问卷。

2.3 当代大学生性格特征对敏感问题调查的影响当代大学生具有与以前大学生和普通社会人员不同的性格特征，某些特征对敏感性问题调查非常有利，而有些却会产生不好的效果。

2.3.1 个性张扬、自信自主目前大学生是自我、自信、张扬的青年群体，对内心想法表现毫不掩饰。这种敢说敢做的性格对于获取敏感问题调查比较有利。对于80后大学生可能有一定敏感性的调查问题，如果能激发当代学生的自我与自信，那么可以使当代学生敢于如实回答某些敏感调查问题。

2.3.2 善于表现、自我中心意识强大多数90后大学生是独生子女，善于表现自己、证明自己，展示自己的才能。他们乐于表现的性格，为我们调查提供了便利。如果能充分调动自我表现欲望，将打消部分被调查者的顾虑，如实回答一般敏感性调查问题，甚至如实回答非常敏感性的调查问题。

2.3.3 思想独立、开放而又叛逆当代大学生有着“叛逆、一意孤行”的性格，在一定程度上减少学生对老师的恐惧。在调查前的说明中，应当包含调动学生叛逆性格的段落；在问卷中，也应充分斟酌调查问题的提问方式。尽可能减少学生对教师的恐惧，从而减少调查问题的相对敏感性，以获取真实敏感数据。

2.3.4 积极维护个人权益当代学生维护个人权利的决心，为获取敏感性问题真实调查数据提供了又一个保障。如果在调查前说明中体现了调查结果对维护学生权益的作用，在敏感问题提问的语句中包含了该问题对提升被调查者权益的作用，在“维护个人权益”心理的驱使下，学生将很可能如实回答这些敏感问题。任何事务都有两面性，在充分利用这些特点的时候，也要考虑到自我为中心、自私、叛逆等个性带来的不利因素。例如，那些与管理人员发生争执的学生，在评价图书馆员的服务态度时，给出偏颇的回答。

3 现有调查方法优缺点许多学者对回答敏感问题做出处理，他们的方法既有自身优点，也存在缺陷。由于图书馆评价的调查对象是特殊的群体，有必要分析各个方法面对这个特殊被调查对象时的优缺点。

3.1 沃纳模型沃纳模型的优点：①由于敏感问题被肯定和否定两种方式描述，当问题敏感性较低时部分被调查者会接受某种提问方式，从而得到准确的回答。②被调查者抽取的问题是随机的且不记录被调查者到底回答的是哪个问题，达到保密的目的，可以极大消除被调查者的戒备心理。存在缺点：①调查的问题存在着相互关联，被调查者心存疑虑，可能不如实回答问题。②要消除被调查者的疑虑，最好两种卡片各占一半，而各占一半的公式不成立。在图书馆评价调查中，被调查的对象大部分是学生，他们主要担心的是管理人员的报复。由于这种报复的后果也不太严重且大部分90后学生比较注重维护自身权益、自我为中心以及比较叛逆的特点，如果让学生了解到调查人员将充分保护回答问题学生的身份信息或者不记录身份信息，那么他们如实回答问题的可能性很大。为此该方法基本能消除图书馆领域调查问题的敏感性，即该方法可用。

3.2 西蒙斯模型该模型的优点是设立了一个与调查问题无关的非敏感问题，既可消除被调查者的戒备心理也可减少被调查者的反感情绪。缺点是：增加非敏感问题可能使得调查问卷篇幅成倍增长。另外也不能保证回答敏感问题的人数，即保证样本的个数。当被调查对象是学生时，从消除被调查者戒备心理的角度来看，该调查方式比沃纳模型获得真实数据的效果更好。但是学生的耐性较差，容易产生厌烦心理。如果调查问题太多，必然延长调查时间，使学生心生烦躁，从而不认真回答后半张问卷的问题，这也导致数据的失真。为此该调查方式比较适合敏感性问题少、问卷调查短的情况。

3.3 格林伯格模型该模型保留了西蒙斯模型的优点，还通过限制在1个敏感和2个非敏感问题中选择2个问题回答，增加了敏感问题的样本个数。不足之处是：无关的敏感性回答所占概率比重较大，浪费大量的信息。当面对图书馆评价的特殊调查对象时，由于敏感性问题比重更小，该模型比西蒙斯模型更能消除被调查者的戒备心理，且能获取敏感问题的样本个数较多。但是，由于调查问题个数是敏感问题数量的3倍，导致学生产生厌烦的可能性也成倍增加，因学生烦躁而导致的数据失真的概率也将成倍增长。endprint

3.4 隐含的随机化回答模型它最大的特点是吸收了前三者的优点，通过使用肯定和否定两种方式表述敏感问题，可以兼顾不同调查者的承受方式，从而得到他们真实的回答。缺点是调查问题数量是敏感问题数目的3倍。在图书馆评价调查中，该方法既能消除被调查者的戒备心理，也兼顾了其能接受的描述方式，为此如实回答问题情况多的可能性较大。但是，如果被调查者同时看到同一敏感问题两种描述方式，有可能其中一种叙述导致其反感，从而产生戒备心理，这也是在使用该方法时需要注意的问题。考虑到调查对象耐性差，在调查问题太多、问卷篇幅较大时被调查者容易因烦躁而敷衍，导致数据失真，这是该方法的一个不足。

3.5 随机变量和模型该模型的最大优点在于：通过几个非敏感问题减少戒备心理，并把敏感指标的数值得分隐藏在该指标与相伴的几个非敏感问题的得分所有问题得分的总和中，从而进一步减少被调查者的戒备心理，显著增加获取被调查者真实回答的可能性。从获取真实回答可能性而言，该模型比隐含的随机化回答模型效果更好。但是，与隐含的随机化回答模型类似，该模型将使调查问题数量3、4倍地增长，不仅增加了学生厌烦的程度，也导致工作量和调查费用的增多。另外，在获取数据后，需要借助统计分析从得分总和中提炼出所含敏感问题的得分，该得分估计包含统计误差，扩大了敏感问题得分误差来源。考虑到图书馆评价调查的被调查对象（学生）的耐性较差，当面对如此多的问题时，他们厌烦情绪更加强烈，导致该模型的最终调查效果可能比隐含的随机化回答模型更差。再加上需从总得分中分离出敏感问题的得分将导致统计误差，为此不能保证该模型比隐含的随机化回答模型更优。只有当问题极其敏感且数量较少时，才有必要考虑该模型。

4 图书馆领域敏感性问题的建议根据上述对各个模型的分析，结合图书馆领域被调查全体的特殊性和评价指标的敏感程度，有必要在这些方法中选择一个效果好、费用少的调查方式。常用的图书馆评价指标一共有25个，根据参考文献[8]的方法，可以划分为：无敏感指标、一般敏感指标、非常敏感指标三类。对于后两类具有敏感性的指标，根据其敏感程度及被调查者的特殊性，提出几点应对措施。

4.1 一般敏感指标由于敏感性较低，只需采用合适的调查方式或者选择合适的提问方式就可极大地降低、甚至消除敏感性。

4.2 非常敏感指标由于调查内容非常敏感，必须多种方法综合使用，尽可能地消除被调查者的顾虑，力求获取较准确的数据。此时，应当采取下列措施：

4.2.1 选择合适的调查方式即注意敏感性问题的提问方式，在问卷调查中采用委婉地、释疑地提出问题，通过旁敲侧击假定的方法，引导被调查者对敏感性问题的回答，以消除被访者的心理戒备，使调查问卷真实、可靠。为了检验被调查者是否真实地回答，对每一问题再设计一个或几个非敏感问题，穿插在问卷的不同地方，作为验证数据的可靠性。考虑到调查问题太多容易导致学生产生厌烦心理，非敏感问题的数量最好不要超过敏感问题的数量。因此每一个敏感问题只需搭配一个非敏感问题即可。如果非敏感问题的数量较少，且敏感程度非常高，这时才考虑一个敏感问题配备两个非敏感问题的可行性。

4.2.2 充分利用调查表格说明即在调查问卷的开头部分，给出一段说明性文字，说明此次调查的目的，纯属科研研究或以期提高图书馆的服务质量，对调查者的所有信息进行保密，不会反映给图书馆工作人员。这可以消除被访者担心个人隐私泄露的顾虑。如果调查分析不需要被查者的个人信息，可以注明不需要填写个人信息，并在调查前特别强调匿名性，进一步消除学生的顾虑，保证学生个人权益。另外，在调查前说明中，应当表述本次调查的作用。除了提出调查结果在提升科研作用外，还有特别强调可能产生有利于学生的好处。充分调动大学生的自我表现、提升其维护个人权益的决心，这不仅可以鼓励学生让有利于调查的性格充分彰显，也可以消除不利于调查性格的显现——战胜其保护个人隐私的怯懦。

4.2.3 仔细斟酌调查表问题语言调查表的提问语言，要尽量通俗易懂，可以把敏感的提问转化成一般敏感或无敏感的方式提出，尽量消除被访者的心理障碍，使被调查者能够根据自己的实际情况回答问题。特别是，要充分利用90后大学生自我表现、自我为中心的特点，获取真实数据，但是也要防止其产生负面影响，为此调查问题的内容和措辞将很大程度决定数据的质量。例如，在调查“图书馆员接待用户的态度”指标时，为了既能获取学生的真实评价，又防止曾与老师有过争执且性格偏颇的学生给出极端的回答，可以用下列表述方式给出调查问题“为了将来你能享受更好的服务，结合自身观点与同学评价，给出图书馆工作人员的服务态度等级”。其中，“为了将来你能享受更好的服务”可以激发学生自我为中心的个性和维护个人权益的决心，从而抛开其他顾虑如实回答自己看法；而“结合自身观点与同学评价”将引导学生不要只考虑自己偏颇的想法，客观分析在争执中管理人员的“对”与“错”。另外，该问题的选项应当使用：很差、较差、差、好、较好、非常好等6个等级，即使被调查学生有一点偏颇，其选择的答案可能与真实想法有较小的差别。如果选项较少，将扩大偏颇造成的误差。总之，在图书馆服务质量调查过程中，如果采用上述敏感性问题处理方法，可以有效提升被调查者维护个人权益的决心，消除被调查者的担忧与顾虑，达到提高调查数据质量的目的，为客观、准确地评价图书馆的服务质量和服务水平奠定基础。

参考文献

[1]Warner S L.Randomized-Response-A survey technique for eliminating evasive answer bias[J].Journal of the American Statistical Association，1965，60：309，63-69.

[2]孙山泽，孙明举.二项选择敏感性问题调查的基本方法[J].数理统计与管理，2000，（1）：58-64.

[3]Greenberg B G，Kuebler R R，Abernathy J R，Horvitz D G.Application of the randomized response technique in obtaining quantitative data[J].Journal of the American Statistical Association，1971，66：243-250.

[4]金莹，梁小筠.对定量的敏感性问题的一种改进调查法及其估计量[J].统计研究，2000，（11）：58-61.

[5]张泮洲.敏感问题调查技术新探[J].统计研究，2001，（11）：48-50.

[6]宋志红.关于高校图书馆读者调查问卷设计的思考[J].农业图书情报学刊，2010，22（3）：125-128.

[7]张美生，毕艳红.问卷设计中敏感性问题的模糊性处理[J].沈阳师范大学学报，2006，（2）：51-53.

[8]张东华.高校图书馆服务质量评价指标敏感程度研究[J].图书馆论坛，2013，（3）：7-12，18.

（本文责任编辑：孙国雷）endprint