服务群众要精准有效

○张国军 陈 怡

一、服务群众要瞄准着力点

强化基层党组织的服务功能，聚焦民生问题，“全天候、零距离、覆盖式”地服务群众是重要抓手和有效途径。

当前，从城市社区来看，民生问题尤为集中。

一是旧区改造的呼声日益强烈。如上海市黄浦区，一方面高楼大厦林立，另一方面还有100多万平方米的二级旧里，有近四分之一的住户还在拎马桶,有的老人从小姑娘拎马桶一直到当了外婆还在继续，特别是在寸土寸金的核心区域征收拆迁，成本居高不下，难度越来越大，推进速度举步维艰。

二是城区“脏、乱、差”现象突出。乱设摊、乱堆物、乱占道严重影响环境卫生和交通秩序，尤其是经营的副食品来源不明，生熟不分，存在舌尖上的安全隐患。但也应该看到马路摊位确实给当地居民带来便利，受到欢迎；因此，每当城管执法，顾客往往站在摊贩一边不明真相指责，造成管理力度越大，引发社会矛盾越多的不正常现象。

三是小商品云集带来的困惑。小商品兴旺发展，可以为市场拾遗补缺，并为旅游兴市提供多层次服务，同时还能够解决社会充分就业，满足自谋出路需求。但也要清醒地看到，海量的小商品存在以次充好，假冒伪劣等坑蒙拐骗问题，影响市场商业信誉。在其它的商业街周边支马路，有的小商品摊贩与菜市场摊贩混在一起，犬牙交错，秩序十分混乱，群众说“七、八顶大盖帽，管不住一顶破草帽”。这种现象严重影响了城市文明形象，也不利于营造良好的投资环境。

四是老龄问题越来越普遍。老龄化程度升高，老年人的衣食住行、生老病死，一对夫妻管四个老人问题已成为现实；老年人的精神生活、心理慰藉问题，也迫切需要通过发展广泛参与的群众文体团队和一批老年人服务志愿者队伍，或者搭建适合老年人交流的活动平台，防范由于孤独而可能产生的忧郁症。

五是民生之本问题仍然突出。产业结构升级换代导致劳动密集型产业的劳动力过量剩余，“6070”将取代“4050”成为下岗待业“主力”，而“6070”在吃苦耐劳方面又不及“4050”，这就影响了他们的再就业门路。内需拉动乏力，影响服务业发展，而服务业向社会提供的就业岗位远远超过先进制造业。城镇化过程要求提供更多的就业机会，否则“农转非”必将造成庞大的失业大军。全日制大学扩编超招使应届毕业生供过于求，加上源源不断的海归生，更趋僧多粥少。

六是物业管理不到位致使业主利益受损。随着商品房年久失修，这类问题呈上升趋势。缺少物业管理公开机制，业主丧失必要的知情权。群租带来治安隐患，有的三教九流混杂居住，成为违法犯罪窝点。宠物随地大小便，楼道乱停车、乱堆物现象普遍存在，严重影响消防安全，居民气愤地说，“只有烧一把火才能解决问题”。住宅功能变居住为商住，把公共部位变成堆放网购货物，侵害业主利益。

二、服务群众要有常态化的思路

服务群众不可赶时髦、一阵风，要切实让人民群众满意，根植于人民群众的心中，就应该有常态化的思路，尤其要确立一个观念，创新一个方法，建立一套制度。

首先，要确立相信群众依靠群众的观念。群众观念首先表现为思想上相信群众，工作中依靠群众，没有这两条，就很难做好群众工作。但是，由于长期以来科层管理产生的思维惯性，总是把群众作为管理的对象，干部成了主人，群众成了仆人，主仆颠倒的关系影响了群众参与的广泛性和有效性，更影响了服务群众的主动性和积极性。当前，网络技术的广泛运用，为我们服务群众和动员群众参与提供了崭新的平台，基层党组织可以通过信息网络，如微信、QQ等渠道探索“服务在手机上”，让广大群众的各种利益诉求可以通过手机传递给基层党组织，基层党组织又可以通过手机接收反馈信息，让群众知晓解决问题的过程，形成服务与被服务的良性互动。

其次，要创新“从群众中来到群众中去”的方法。社会化管理是一个不间断的动态过程，相信群众、依靠群众，落实到行动上就是要从群众中来到群众中去，先做学生，再当先生，集中群众智慧，并把这种智慧变为决策的依据和实施的办法。群众中蕴藏着许多社会管理好办法等待我们去挖掘，经常深入基层社会，到群众中去走一走、看一看、听一听，他们到底需要什么，这样不仅接触了地气，而且增加了底气，使人聪明起来，不会去做出力不讨好、出钱又挨骂的蠢事。总之，践行群众路线要牢牢记住毛泽东主席关于两个一切的教导：“一切为了群众，一切依靠群众”，把群众视为自己的衣食父母。

再次，要建立群众工作长效制度。社会管理是具体化的群众工作，需要通过制度设计，把群众的意愿和诉求同社会管理的要求结合起来，形成一种互动的工作机制。这种互动机制要体现在各项管理措施中，从而提高社会方方面面的认同度和支持率，最大限度地反映出社会的共同意愿，使社会管理拥有坚实的群众基础。同时，要把反映群众意愿的管理措施与实施管理的岗位目标责任制有效结合起来，成为执法者慎用权力的行为准则，起到既能防范过度作为，也能防范不作为的作用，促使管理更加有力、更加有序、更加规范。

三、服务群众要用好各类服务资源

基层党组织要善于整合各类服务资源，把群众开展的自我服务、政府保障的公共服务和市场提供的私人服务结合起来，不断丰富服务内容。

第一，强化群众自我服务。此类服务由社区这个生活共同体根据自己需求自行安排。资源可以由政府部门贴一点，社会各界募一点，社区成员捐一点。服务内容，一是公益性项目，如社区增添物业预算之外的公众设置；二是特殊情况特殊需要，带有慈善性和守望相助性。强化自我服务，能够增强社区的认同感和归属感，有利于基层社会管理。强化自我服务的亮点在于，要有经常性的活动平台，例如方兴未艾的居民区“妇女之家”建设，就是妇女自我服务的平台，它集教育、维权、文体活动于一身，虽然冠以妇女之名，服务对象却以家庭为基本单元，并辐射到社区生活共同体成员。不断充实服务内容，丰富服务形式，就有把各类民间纠纷消化在萌芽状态的基础。

第二，完善政府公共服务。政府每年安排实事项目，解决群众急难愁问题，此类服务是社会再分配的结果，由政府通过财税转移支付方式提供，是实现社会保障的基础。政府公共服务的重大意义在于，它向社会提供服务的同时，体现了公平与正义，而公平正义是社会进步的重要标志。政府广泛的公共服务还包括制定实施公共政策，这是保证社会不同群体能够获得机会平等的重要途径，也是公共服务的创新点，因为机会平等往往比分配平等更为重要。机会平等体现在实施过程中的每个环节，公开透明的程度更高，要求更严，难度更大。不可否认，某些公共服务和公共政策的滞后，或顾此失彼，是产生一些社会问题，甚至激起社会矛盾的一个源头。当然，目前的户籍制度使城市，特别像上海这样的大城市，主客观条件都不可能让公共服务真正实现一视同仁。事实上，世界上也没有哪个国家或城市能够做到公共服务的绝对平等。基层党组织的一项重要责任，就是要让政府把为民办的好事办好。

第三，规范市场私人服务。此类服务由市场提供，资源配置根据社会分层的消费需求自我调节。私人服务的要害是，监管稍有疏忽，在利益的诱惑下，坑蒙拐骗、假冒伪劣接踵而至。从理论上讲，私人服务是公平的，它没有贫富贵贱之分，只看支付能力，但实际上是不平等的，有害有毒商品多数面向大众，这些物品一般进不了高端消费场所，它是造成社会矛盾尖锐的另一个重要源头。规范私人服务的要旨是，动员社会广泛参与，完善监管体系，建立健全台帐机制，从原材料进口到加工制作，从市场销售到后售服务，都要有帐可查。

四、服务群众要加强高素质社区服务队伍建设

要精准有效地服务群众，尤其要建设高素质的社区服务骨干队伍，带领全体党员，面向社区全体居民群众，积极开展多种形式的服务活动，使党员干部在服务中更加亲民、知民、忧民、为民，自觉践行党的群众路线，始终密切联系群众。

首先，要配强高素质基层干部队伍。加强基层党组织领导班子特别是书记队伍建设，创新选拔培养机制，采取上级选派、跟踪培养、群众推荐等方式，选拔党性强、能力强、改革意识强、服务意识强的党员担任党组织书记。选派得力党员干部到软弱涣散基层党组织担任书记。加强对社区党组织书记教育培训和监督管理，引导他们提高为民服务本领，强化履职意识。配强街道党务工作力量，针对居民区党组织干部队伍普遍年龄大的困境，选配一些年轻大学生党员到街道社区干部队伍中，解决后继乏人问题。加强党员队伍建设，做好发展党员和培训工作，注重把党员培养成服务骨干，教育引导基层干部和广大党员增强服务意识，改进工作作风，密切联系群众，主动服务群众，扎扎实实为群众做好事、办实事、解难事。

其次，要推进社区工作者的职业化发展。政府相关部门要做好社工的职业发展规划，使其有良好的职业前景预期。同时，加大政府对社区工作者队伍建设的支持力度，提高工作待遇。把提高社区工作者的薪资水平与其职业化、专业化的发展程度联系起来，并随着专业化总体水平的上升而逐步提高待遇。在待遇提高的同时，给予社区工作者应有的荣誉，创造尊重社区工作者的社会氛围，积极提高其职业声望，稳定专业社区工作者队伍。

再次，要采取各种措施大力发展志愿者队伍，促进志愿活动的开展。政府鼓励各类慈善助人的志愿行为，支持志愿者队伍的扩大，保护各类自发性志愿组织的建立与发展。制定相关政策文件，以支持、鼓励、促进发展为主，并适度规范对志愿服务组织和活动的管理。倡导志愿服务的良好风气，对更多的志愿活动积极分子予以表彰奖励。积极引导志愿者队伍开展社区服务，参与居委会、社区服务机构以及各类社团组织的社区服务活动。