论全媒体时代数字图书馆读者服务优化

曾娟

[摘要]全媒体环境对传统图书馆影响深远。在全媒体时代，要提高数字图书馆的读者服务质量，必须在服务理念、服务方式、服务手段、服务内容、服务特色等方面进一步优化，才能充分发挥图书馆的整体资源优势，满足不同用户群体的多元化信息需求。

[关键词]全媒体；图书馆服务；优化

1全媒体时代对数字图书馆发展带来的机遇和影响

1.1 图书馆资源建设的范围扩大

全媒体时代将深刻地改变传媒出版业的经营模式，多样化的信息资源层出不穷，信息资源的载体，如报刊、书籍、广播、电视、网络、手机、智能移动终端等也日益繁多，非印刷型载体的信息资源在图书馆馆藏图书体系中所占的比重将越来越大，印刷型载体的信息资源所占比重将越来越少，图书馆信息资源建设需逐步融入以数字信息技术为核心的集互联网、电视、手机等全方位、多媒体、互动性的全媒体存贮格局。数字图书馆建设势在必行。

全媒体时代也将深刻改变传统图书馆的信息资源建设模式。全媒体背景下越来越多的图书馆采用“出版社—图书馆”采访模式、互动采访模式、“网上书店—图书馆”采访模式、现货采访模式等数字化文献采访模式。电子商务方便了图书馆与网上书店、出版社或作者的直接沟通、交流，以获取相关的数据资料。图书馆亦可吸纳作者为特殊读者，鼓励其捐赠电子作品，让读者参与文献资源建设和共享，从而加快了图书馆文献资源的建设速度，扩大了图书馆资源建设的范围。

1.2 图书馆的读者阅读需求拓宽

随着全媒体出版的兴起，新兴的阅读方式凸显，消遣式阅读、实用性阅读、个性化阅读、多元化阅读、互动式阅读等日益流行，方便读者及时、便捷地查询和访问，储量大而不乱，读者可以通过对它的使用，有效、及时地查找到自己所需要的知识或资料。读者的阅读方式将逐渐增多，获取信息的方式由单一模式向多元模式转变，阅读媒介、阅读内容、阅读习惯、信息需求等也发生了根本变化，读者可自由选择利用手机、手持阅读器、互联网等进行阅读，获取各种信息，尤其是获取集成化的专题文献信息。由于在图书馆的网络信息服务系统中有通信网络系统、高性能的计算机服务系统和数据库，在现代化的信息环境中，图书馆读者对传统的图书阅读模式依赖性正在不断地降低。读者可以通过网络这个载体，不受时间、地点、环境的影响随时随地通过网络来满足自己的各项信息需求。

1.3 图书馆读者服务的社会化进程加快

传统意义上的图书馆不能及时地、全方位地为人们提供所需的知识和信息，而全媒体时代的数字图书馆则可以超越时间和空间的限制，通过网络资源检索、查找联机目录以及其他数据库等方式，把分散在世界各地的数据库和知识库有组织地连接起来，为人们提供最新的法律法规、国际政策、前沿科技等知识和信息，满足人们的信息需求，有效实现资源共享。数字时代图书馆信息服务的鲜明特征，是能够从封闭的一馆一舍走向开放的社会，能够满足不同群体的不同需求，包括图像、视频、文字、文件等方面的需求，使人们可以跨区域、跨部门、跨行业地了解社会信息，加快图书馆服务的社会化进程，既节约了大量人力物力，也极大地提高了服务工作的效率。

2全媒体时代对传统图书馆读者服务的挑战

2.1 图书馆服务模式的挑战

传统图书馆服务主要采用外借书籍、内部阅览、复制服务、馆际互借等服务方式，这种服务方式具有一定的局限性，经常受到图书馆的开放时间、服务设施等各种条件的限制和时空距离的限制。当读者需要去图书馆查阅资料时，特别是当读者需要某些紧急的资料时，时常会受到图书馆工作安排的限制，以至于不能及时获取所需信息、资料。而全媒体时代的数字图书馆则可以突破传统图书馆的各种条件约束，利用先进信息技术为读者提供直接的、便利的图书馆信息服务，而且不受任何时空限制，使读者可以随时随地在网上迅速获取自己所需的知识信息，不仅节省读者时间，而且提高工作效率。据报道，截至2013年6月底，我国手机网民规模达4.64亿，较2012年底增加约4 379万人，网民中使用手机上网人群占比由74.5%提升至78.5%，较2012年下半年增速有所提升。根据工信部发布的数据，截至2013年5月份，我国手机上网用户数达到7.83亿户。虽然两者数据有差异 ，但都共同表明一点，即中国手机网民已经形成庞大规模，并保持快速发展的态势[2]。可见，手机上网和全媒体的运用，必然对图书馆服务模式带来很大的挑战。

2.2 图书馆工作人员素质的挑战

长期以来，传统图书馆工作人员由于受其工作性质的影响，他们似乎无需多少技术和理论知识，简单的借书还书工作，仿佛人人都可胜任。加上大多数图书馆工作人员长期缺乏信息技术培训，只能进行简单的电脑操作，不熟悉现代化的图书管理系统，从而极大制约了图书馆的服务范围，阻碍了图书馆服务向更深更广层次发展。在全媒体时代， 图书馆工作人员的工作重点势必随着信息技术的不断普及运用带来的业务流程及服务方式的变化而相应地改变，过去，图书馆员的服务工作主要是对馆藏文献的手工采编、加工整理和借阅服务，以后，他们的业务工作重点将逐步向自动化、数字化、现代化发展，由传统服务向多层次和全方位的服务发展。这毫无疑问对图书馆工作人员的业务素质提出了严峻的挑战，必须采取措施，加强学习进修，大力提高图书馆工作人员的相关业务素质。

2.3 图书馆馆藏信息资源建设的挑战

传统图书馆通常追求实物馆藏的完备性。其馆藏以纸质文献为核心，以收藏和利用藏书为工作重点，由于实物馆藏需要巨大的空间， 图书馆建造及其维护需要较高的成本，纸质文献的购买、保存、防蛀、防霉等也需要较高的成本，这都会耗费大量资源，加重财政负担，影响图书馆的建设与服务。而信息技术的发展和广泛运用，使图书馆的馆藏内涵和信息资源建设朝着数字化、现代化方向发生质与量的飞跃：馆藏对象从以纸质文献为主演变为以电子文献为主；馆藏空间从物理空间向网络空间延伸，突破了单一图书馆实体的限制；馆藏观念从对文献占有量的衡量转向对信息资源使用权的掌握；馆藏范围不再以单一地点的图书馆式文献中心为限，而是由“实体”和“虚拟”两部分组成[3]。

3全媒体时代图书馆读者服务的优化路径

3.1 优化服务理念

全媒体时代，为了满足用户多元化的知识需求，应该优化服务理念，强化人本服务，营造便利、宽松、快捷的图书馆环境，不断提高服务水平和服务质量，以促进图书馆持续发展。其一，树立“服务围绕读者转”的理念，只有把“为读者服务”作为图书馆工作的第一要旨、出发点和归宿点，才能提高服务质量，保障图书馆在信息时代的可持续发展。其二，树立信息资源共建共享的理念。要改变传统图书馆以馆藏建设为核心基础的静态式理念，在实践中真正确立最大限度地“吸引读者”“争取读者”的服务理念，以充分发挥图书馆的资源优势，增强服务效益。

3.2 优化服务方式

互联网和全媒体环境的形成，要求图书馆改变传统的服务方式，以互联网为平台，借助全媒体条件，充分利用媒体的各种功能，采取全方位的、全天候的、交互式的信息服务方式，将图书馆的服务推向市场，认真研究用户的具体需求，在满足用户需求的基础上，变被动服务为主动服务，提供能满足不同读者群体的个性化服务，提高用户满意度。其一，加强馆藏资源建设，将馆藏文献信息资源和网络信息资源有机地结合起来，建立开放的文献信息系统，形成与信息资源高速增长相适应的高效、合理的信息服务方式，使读者通过图书馆可以享受借阅书刊、网上冲浪、自由检索等服务。其二，主动开展定向、定题、定人的咨询服务，全天候、全方位地回答并解决用户提出的各种咨询问题，提高咨询服务的质量。为此，必须实现服务方式的4个转变：1）由封闭型服务向开放型服务转变；2）由静态式服务向动态式服务转变；3）由接纳式服务向主动式服务转变；4）由单层次粗浅服务向多层次、全方位服务转变。其三，利用图书馆2.0的“没有障碍”“无处不在”“用户参与”等理念与技术，优化服务方式。比如，可以开发符合用户习惯、一站式、情景敏感的新的图书馆网站；可以通过博客和维基，提供新闻发布、日程安排和用户互动交流的虚拟场所，建立更利于用户反馈的学科导航系统；利用AJAX等技术构建个性化主页，利用许多免费的社会网络构建虚拟社区；对于技术力量比较强的图书馆，则可以充分利用Web2.0混搭技术（Mash-Up）进行资源、应用和服务的有效整合，提供更多更好的服务[4]。

3.3 优化服务手段

优化服务手段主要是通过信息技术，为用户提供数据通信、国际联机、电子邮件、图文传真等多种服务，采用人性化、信息化、导向式的新的服务手段，帮助用户解决实际问题，提高服务效率和服务质量。其一，建立起社会化网络信息综合服务体系，实现图书馆之间以及与其他信息服务机构之间的文献信息资源共知共建共享，达到“一馆编目，多馆共享”，提高读者利用“虚拟馆藏”的知识信息的能力。其二，设立网络导航系统，编制学科、专业和专题网络检索工具、网络检索指南等，充当读者的“信息导航员”，实现网络信息导航的价值最大化。这就要求图书馆员要从过去书库里的“守书人”，主动变身为全媒体时代的“信息导航员”或“阅读导航员”。其三，针对智能手机的普及，开通掌上图书馆服务、WAP网站服务和移动阅读服务，让读者通过智能手机实现自我需要的服务。如上海图书馆于2005年启动了手机图书馆服务，是国内手机图书馆服务的最早实践者。2010年推出24小时自助图书馆。国家图书馆2009年开始推出“掌上国图”资源建设和“掌上国图”移动服务，及时为读者提供在线讲座、在线展览、在线阅读、书刊推介、讲座预告等服务，是国内业界第一个尝试创新服务模式，优化服务手段的图书馆[5]。

3.4 优化服务内容

在全媒体时代，广大用户追求的是获取知识信息的最大化以及新颖性、便利性、节时性，传统图书馆有限的一般性服务内容已不能满足用户需求。美国、日本、韩国、芬兰等国家已相继推出了用于电子图书阅读的电子阅读器服务。2009年8月，日本索尼公司与美国许多公共图书馆达成协议，推出了新的图书馆内容搜索服务。用户不仅可以利用搜索引擎查找当地公共图书馆的电子书和其他数字内容，还可以持这款阅读器在美国各地图书馆直接下载电子书[5]。我国的图书馆业界应该与时俱进，深层次地开发各种信息服务，创新图书馆的服务内容，形成一种全新的服务格局。其一，加大图书馆纸质资料的数字化程度，逐步将图书馆有质量的纸质文献进行数字化处理，以满足用户的需求。其二，利用RSS技术——丰富站点总会技术进行个性化信息推送服务。信息推送是指信息咨询单位用一定的技术标准或协议，从网络信息源或信息供应商处获取信息，并通过同步或异步的方式[6]向用户发送信息。基于RSS的发布与订阅技术，能够为特定读者群体开展定题检索、查新、编译、科研调查等服务，使用户更高效、更便捷地跟踪网络信息的变化，及时获得图书馆网站推送的信息。

3.5 优化服务特色

特色是全媒体形势下衡量图书馆吸引读者的重要标志，特色服务是主动的、多样的、个性化服务，是图书馆利用其丰富的资源条件，运用特定方式，服务于特定对象和目的，是图书馆的服务方式、内容、效果的完美统一，是图书馆系统中“人无我有、人有我优、人有我新、人缺我全”的外在表现[7]。目前读者能够享受的各种数字信息资源的阅览服务，只是全媒体环境下图书馆最低层次的服务，只是其多重服务途径中的某一个方面。而多元化、个性化、人性化、专业化的读者需求，催生图书馆突出服务特色、优化服务特色，在全媒体环境中的众多服务提供者充分体现出其人性化、个性化和专家型的特色。全媒体环境下的专家型服务，是指图书馆馆员要以读者信息需求为核心，有针对性地对全媒体环境中的海量的、无序的信息资源进行智能检索、分析、处理等专家型二次加工，将无序信息有序化、优质化，从而能提供更优质的、有特色的信息服务。

[参考文献]

[1] 罗鑫.什么是全媒体[J]中国记者，2010（3）：82—83.

[2] CNNIC：2013年第32次中国互联网发展状况统计报告：网民规模[EB/OL].[201311-07].http：//www.199it.com/archives/132892.html

[3] 陈永玲.数字化时代图书馆服务创新探讨[J]. 图书馆论坛，2007（6）：124—126.

[4] 任树怀，高海峰，季颖斐.基于图书馆2.0构建学科知识服务平台[J].大学图书馆学报，2007（3）：58—62.

[5] 【数图工程】数字图书馆新媒体服务[EB/OL].[2013-11-07].http：//www.ptslib.com/guzj/jxjy/20121019/111147.aspx

[6] 张文彦.新媒体在图书馆服务推广中的应用[J].图书馆杂志，2007，26（6）：19—21，29.

[7] 朱骅杰.创新服务特色 做新时代的特色图书馆[J].内蒙古科技与经济，2011（20）：142—143.