天使和魔鬼都在细节中

王淼

有一个卖雨伞的人，每天总是脸臭臭，尤其是顾客看了他的雨伞后没有买，他就会说，”不要买就不要摸，弄脏我雨伞”。所以他唯一卖到雨伞的时候，就只有下雨天，因为顾客没有选择。

后来有另一个人也在附近卖雨伞，态度友善、亲切。生意非常好。下雨天通常卖完。顾客会先挑这家的雨伞，买不到，才到前面那家。前面那家除了埋怨老天不下雨之外，更开始埋怨别人为什么不在其他地方卖雨伞。

所有人都知道他卖不出雨伞的原因，不是因为老天，也并非竞争对手，更不是顾客。唯一的问题，就是他自己不知道问题所在，也不承认问题的存在。身边的人已经告诉过他为什么，说过无数次，偏偏就他坚持不认同。

对这位卖雨伞的人，魔鬼就在细节中。一个不经意的小小动作，就是让顾客不舒服，导致交易失败。

相对的，天使也在细节中。

一个企业的成败，往往就是因为这些小小细节的总和。是天使还是魔鬼，就看企业的用心还是随心。

企业的产品或服务，如何做到客户满意，是必然和需要的。因为大部分和你一样的企业，你的竞争者，都可能已经做到这点，甚至做到比你还好！

同样的产品和服务，顾客就只会选择和指定那家店买，而不会选择其他。当中原因，就和这两家买雨伞的情况一样。

可是真正原因不会与卖雨伞的人一样，显而易见。很多原因是无形的与虚拟的。若你找到当中的原因与细节，就是令你成功的天使。但若你看不到也找不到，这些往往就是让你失败的魔鬼。

要成功的企业，除了用心找，没有其他方法。个人的力量有限，若能做到企业员工上下一心用心找出魔鬼与天使，那这家企业永远都不怕竞争者。

有些产品，买下后就会觉得超实用，很贴心。有些产品，就算看了整本说明书，你还是搞不懂怎么用。主要取决于开创者的智慧。

苹果的iPhone和iPad，就是一个很好的案例，根本不需要说明书就会操作。从三岁小孩到八十岁老人，皆懂得使用这高科技产品。人人对它疯迷的程度，其成功是必然的。

如何创造出这样的一个产品，相信开创者当中的用心和深度一点都不简单。你的产品的深度，决定成功的高度与速度。这是企业应该和必须做到的，客户不需要，也不想知道制造过程，他们只是在乎到交到手上的产品一产品好，不用多说，客户自己会找上门。

同样的道理运用在服务行业上。企业如何用心做到产品或服务有深度，是当今企业的区分线，让你成为红海或蓝海的重要因素。

那你已找到企业中的魔鬼与天使了吗？