网络舆情视野下政府公信力构建论析

唐元松

(东莞理工学院管理学院,广东东莞 523808)

网络舆情视野下政府公信力构建论析

唐元松

(东莞理工学院管理学院,广东东莞 523808)

政府的公信力是政府获得社会及民众信任和支持的一种能力和表现,是维护社会公平正义的底线,在现代社会,尤其是网络社会尤显重要。随着互联网的迅猛发展,网络舆情已经成为一个重要的舆论场,政府的公信力面临着严峻的挑战和冲击。基于此,结合网络舆情和公共管理相关理论,可以在理念、机制、法律、规律认识、方向引领等方面采取措施逐步加以解决。

网络舆情;政府公信力;公共管理

政府公信力是指政府在运作过程中所展示和体现的诚信力、威信力以及由此带来的影响力和号召力。政府公信力是政府形象的关键展示,是维护社会正义公平、文明进步的主要力量之一,是社会和谐稳定与健康发展的前提条件,因此具有不可替代的重要价值,是现代政府必须具备的一种重要能力。然而,在实际工作中,不少地方和领域存在着政府公信力不足、政府诚信缺失的现象,对我国经济社会的健康发展构成严重损害,也对政府的治理能力提出严峻挑战。特别是在信息化时代,互联网成为信息传播的重要平台和社会舆论的“放大器”。网络舆情作为社会大众发表个人意见、个人评论以及价值取向的总和,具有不可抗拒的草根性、便捷性,日益受到平民百姓的青睐,已经成为社会舆论的重要组成部分,对政府公信力建设形成新的挑战。因此,在网络舆情视野下构建政府公信力,具有重要的理论意义和现实意义。

一、网络舆情视野下政府公信力构建的价值

网络舆情信息具有快捷性、随意性、突发性、隐蔽性、难以控制性等特点,与传统媒体差别甚大,对社会的影响力和冲击性巨大。在网络舆情视野下,政府公信力的构建具有突出的时代价值。

网络舆情视野下构建政府公信力是巩固提升政府政治合法性的需要。政治合法性就是政府通过有效的执政活动和执政绩效,获得社会普遍认同和支持的特质。民众对于一个政治系统的合法性信仰是必不可少的,“没有对系统合法性的一些适度的信奉任何系统都不能延续,至少不能延续很久。”[1]任何一个现代政府必然要运用国家公权力去实行公共管理,维持社会秩序的正常运转。在政府的这一活动过程中所展示的公信力,其高低、强弱事关政府能否顺利履职,有效完成各项公共管理任务,甚至关系到政府的合法性。可以说,一个公信力强的政府能够增强人民群众的社会信任感和认同感,反之,则会导致人民群众丧失对政府的信任,甚至造成社会普遍失信,削弱政府的合法性根基。特别是在现代政治环境下,公共权力的行使来自于公民的委托,失去民众信任的政府,更容易丧失政权;即便勉强执政,其合法性也存在危机,执政效果就会大打折扣,执政地位就会受到挑战。因此,政府公信力是检验一个政党、政府执政能力和执政水平的镜子,也是关系到执政党和政府能否长期执政、稳定执政的重要课题,归根到底是一个政府政治合法性问题。

网络舆情视野下构建政府公信力是政府应对日益庞大的网络社会的基本要求。近年来,我国网民数量呈现跳跃式发展态势。据统计,截至2012年12月底,我国网民规模达5.64亿,全年共计新增网民5090万人。互联网普及率为42.1%,较2011年底提升3.8个百分点[2]。作为继报纸、广播、电视之后“第四媒体”的互联网,已经名副其实地成为公民获取各类信息、了解天下大事、进行政治参与不可缺少的平台,与老百姓的生活紧密相连。网络的便捷性、及时性及由此产生的社会效应既为公民的政治参与提供了极大便利,也极大地提高了公民的政治参与面和参与频率。但在日益壮大的公民参与中,也带来了不可忽视的消极后果,特别是对社会稳定构成了严峻挑战。正如亨廷顿所说,“社会参与的程度越高,参与的意愿越高,而参与的制度化程度越低,则政治越不稳定(即政治参与/政治制度化=政治动乱)。”[3]在这一过程中,公信力作为确保政府获得民众信任和支持,从而维护社会稳定的重要保障,其重要性不言而喻。

网络舆情视野下构建政府公信力是应对和化解网络解构主义的需要。解构主义的主要理念是对现有的社会单元、社会模式进行解构,对单一的社会秩序进行变革,使社会从单一走向多元,从简单走向丰富。在其创始人德里达看来,人类生活在一个已被预设好的固有的文化模式和社会秩序结构之中,这个结构来源于国家权力中心对人类生存的终极意义及国家居于中心地位的先验性设置。这种设置导致人们很难摆脱国家权力中心的控制,也很难不受国家主流话语体系的制约。但是,社会大众对自由、民主有着天然的渴求,对于国家主流话语表现出自然的抵触乃至对抗情结。特别是在网络时代,这种意识和行为日趋盛行和强烈。近年来,网络舆情中解构主义现象日益凸显,在言论自由的幌子下,出现质疑和否定主流价值观、主流意识形态的舆论倾向,引发社会大众对社会主流价值体系和主流意识形态的怀疑和不满,从而对现有的社会秩序甚至社会制度构成一种巨大的消解和破坏。如果说一定程度的解构是难以避免的,也是可以接受的,但如果出现了这种突破底线的毫无约束的颠覆式的解构,往往会导致政府权威的流失,甚至威胁到一个政权的生存。令人忧虑的是,在新的形势下,对于主流文化和主流价值观,解构主义者的目标非常明确,即直接指向破坏和摧毁。这种行为不仅不利于广大网民形成健康的网络舆情表达心态、理性的网络舆情参与行为,而且容易导致极端解构主义行为的出现,即怀疑一切、否定一切,乃至要破坏一切。在解构主义的冲击下,政府所作所为很容易被不明真相或不理性的网民误解或曲解,对政府公信力提出了更高的要求。

网络舆情视野下构建政府公信力是应对网络舆情局限性的战略需要。在网络这个门槛不高、人人参与的信息平台上,传播者和接收者双方地位平等,可以自由对话,共同享有接收信息、发表意见、参与评论的平等权利。由于网络舆论事实上是社会言论的“自由超市”,信息量极大,信息更新极为频繁,对其把关和过滤难度很大,工作量极为繁重,经常顾此失彼,导致网络舆论鱼龙混杂,偏激的声音很多时候容易占据主导地位,局限性非常明显。无数事实证明,网络舆情对不少突发事件起到了推波助澜、无限放大的效应。一旦政府对网络舆情引发的突发事件处理不当,极有可能诱发民众的过激反应,引发群众的过激行为甚至违法行为,破坏社会的和谐稳定。因此,应对网络舆情的局限性,特别是应对网络舆情引发的突发事件,尤为考验政府的公信力。

二、网络舆情视野下政府公信力构建面临的主要挑战

网络舆情对公共事件的反映表明政府公信力日益下降。近年来,不少社会热点问题在网络舆情的推动下引起广泛关注,有的久拖不决的问题借助网络得到有力解决。网络舆情呈现出让人既高兴又忧虑的“网络正义”,成为一股不可阻挡的社会草根力量。网络推手、网络水军、网络意见领袖纷纷出现,成为引领网络舆论发展的重要推手和关键人物。当然,由于网络舆情固有的偏差性、易扩散性和易受操控性等特点,加上网民情绪化的表达和宣泄,也频繁引发“网络舆论暴力”。在众多公共事件发生后的网络舆论中有一个现象尤为值得关注:但凡涉及到与政府有关的事件,不管政府处理是否公正得当,总会有相当一部分人对政府不信任,甚至横加指责,引发政府的舆论危机和信任危机。将热点问题诉诸网络解决,已经表明一些人对政府的不信任;而一些网民在网络上不分青红皂白的指责和谩骂,更表明政府的公信力面临着严峻挑战。2013年1月7日中国社会科学院社会学研究所发布的《社会心态蓝皮书》也佐证了这一事实,调查发现,当前我国社会的总体信任指标已经跌破了及格线。

网络舆情的“群体极化”现象对政府公信力形成巨大考验。网络舆情参与的门槛低,随意性大,日益成为弱势群体、边缘人群频繁借助的情绪宣泄平台。网络炒作常常表现为激情有余、理性不足,认识问题具有片面性、偏激性和极端化趋向。一旦参与的人数增加到一定规模,就容易演变成“群体极化”,即团体成员在意见领袖的影响下,形成群体性的极端观点、极端行为现象。美国学者凯斯·桑斯坦指出:“团体成员一开始即有某些偏向,在商议后人们朝偏向的方向继续移动,最后形成极端的观点……对许多人而言,网络是极端主义的温床,群体极化倾向的网络发生比例是现实生活中的两倍多。”[4]P51研究表明,“在网络和新的传播技术的领域里,志同道合的团体会彼此进行沟通讨论,到最后他们的想法和原先一样,只是形式上变得更极端了。”[4](P47)在群体极化的态势下,网络舆情的动员能力急剧增强,成为群体性事件的重要来源。政府公信力是解决群体性事件的重要保障,具有“防火墙”的作用。如果政府公信力高,“防火墙”的作用就会很明显,“群体极化”的破坏力就会得到消减,群体性事件就会减少,即便发生也能得到快速有效的解决;反之,“群体极化”现象就会蔓延,问题不断升级和复杂化,政府信誉和形象大打折扣,引发民众对政府的不满,形成政府公信力和民众信任之间的恶性循环。

网络舆情对突发事件的扩散效应考验着政府公信力。从近几年的突发事件来看主要有以下几种类型:自然灾害类、事故灾难类、公共卫生类、社会安全类等。这些突发事件极具煽动性和传染性,具有社会关注度高、炒作效应和扩散效应明显等特点,容易引发民众情绪的波动,刺激非理性情绪的扩散。特别是日益普遍使用的交互式网络传播,扩散效应更明显,更能引起轰动效应,为那些对现实不满的人提供了宣泄的渠道,也为一些别有用心的人散播谣言达到不可告人的目的提供了难得机会。在网络舆情对突发事件的放大效应背景下,政府公信力的重要性更加突出。可以说,突发性事件既考验着政府的危机管理能力,更检验着政府的公信力。

政府应对网络舆情危机的能力不足导致公信力下降。处于转型期的中国,各种矛盾相互交织,突发事件频发。舆论关注的焦点问题大多是跟老百姓切身利益密切相关的民生问题:如食品安全、物价房价、子女教育、医疗卫生、权力寻租、房屋拆迁、环境污染等。由于民意表达渠道不畅、政府处理不力,导致问题不断积压。在诉求无门的情况下,民众往往会诉诸网络寻求解决,从而演变成网络舆情危机。由于政府危机管控能力不足,行政效率不高,应对网络舆情炒作热点问题的经验不足,习惯采用头痛医头脚痛医脚的被动回应方式,导致网络舆情危机在很多情况下愈演愈烈。其结果是造成民众宁可相信网络散布的流言、谣言,也不愿意相信政府发布的消息,更不相信政府能够公平合理的解决问题,使网络舆情负面舆论持续高温,甚至演变成公共危机。网络舆情危机的破坏性相当明显:既引发了政府公信力危机,也严重削弱了政府的公信力和满意度,使政府执政成本增加、政策推动力减弱。

三、网络舆情视野下政府公信力构建的路径

在网络舆情视野下提升政府公信力,既需要在管理技术和方式上进行变革,更需要在理念、管理模式方面进行转变。

思想基础:政府行政理念的重构。行政理念的重构是建立政府公信力的思想基础。就其内容看,主要包括诚信、法治以及疏导三个方面。就诚信而言,政府诚信是国家健康发展的保证,是营造风清气正的社会环境的关键,政府诚信就是要政府在施政过程中确立诚信意识,将其内化于心并贯穿到工作中。就法治而言,就是树立政府依法行政理念。在工作中,政府官员既要遵守行政伦理,具备良好的职业道德,又要树立规则意识,将法律作为行使行政权力的最高标准和原则,一切按规则办事。特别是当行政命令与法律相悖时,要自觉维护法律的权威性,维护社会公平正义。第三,疏导理念。要实现政府对网络舆情危机的有效处理,必须转变政府的惯性思维,改变以往“先发生后治理”的被动局面。为此,政府迫切需要放弃高压式、控制式的治理理念,从传统的以“堵”、“压”为主的控制思维,转向现代的以“疏”“导”为主的引导理念,以动态的疏导式处理替代传统的强制管理。

组织保障:构建责任政府。在重大网络舆情事件发生后,由于缺乏现代政府必须具备的责任意识和效率意识,导致处理效果不理想。具体表现是政府官员对民众的尊重程度不够,官僚主义严重,对网络舆情的特点把握不到位,导致行动迟缓、效率低下,陷入被动局面,对政府的公信力构成极大破坏。换言之,在网络问责的背景下,由于责任追究机制的不健全和危机处理效率低下,已经很难满足公众对完整信息的全面渴求和对公平正义的高度诉求,也不能满足公众对问题处理所要求的效率和质量。因此,构建责任政府是有效处理网络舆情的重要组织保障。其核心要义就是为了有效处理和应对网络舆情引发的各类问题,对政府公务员因职务和职权行使不当所引发的行政后果须承担相应责任的制度体系,主要包括政府责任体系、政府责任追究机制以及政府回应机制。

法律保障:不断完善网络法律法规。法制化是世界各国加强互联网管理的主要对策,中共十八大也指出要“推进网络依法规范有序运行,实现网络管理的法制化”。但是,我国仅在2000年国务院颁布了《互联网信息服务管理办法》,2012年全国人大常委会通过了《关于加强网络信息保护的决定》等法规制度。与日新月异、飞速发展的互联网相比,我国在网络法制建设方面仍处于初级阶段。特别是在网络舆情的专门法律法规建设方面,留下不少法律空白,导致政府在加强网络监控、规范公民和媒体自律方面无法可依,呈现滞后性、单一性等不足,严重损害了政府的公信力。因此,有必要按照条件成熟、突出重点、填补空白的原则,密切关注网络发展动态,不断加强有关网络的立法。为此,要根据工作需要适时推出各类网络法律法规,不断完善网络舆情相关制度,保障各级政府在应对网络舆情时有法可依,有章可循,防止出现政府应对网络舆情的缺位、越位现象。如在《刑法》中加入惩治网络危害国家安全罪的条款,制定和颁布《互联网电子邮件服务管理办法》、《网络舆情引导处理条例》等法律法规。通过不懈努力,探索出一条既符合互联网发展规律,又符合国情的法律化管理模式。

机制建设:建立快速反应机制。突发事件一旦发生,在网络的作用下,很容易迅速演变成公共危机事件。因此,建立突发事件快速反应机制尤其必要和紧迫。基于此,需要建立网络舆情联席会议制度,及时捕捉各类网络舆情问题,并加强分析和研判;建立社情民意反馈互动机制,通过传统媒体、网络新媒体等多种方式,回应大众对自身利益关注的社会问题;建立一套多部门联动的网络舆情危机管控机制,形成一套科学、合理、完善的应急预案等。总之,应对网络舆情,政府各部门要迅速行动,各司其职,各负其责,确保舆情处理高效快捷、准确到位。

阵地建设:做大做强政府新闻网站。政府新闻网站作为重要新闻媒介,是新时期政府宣传思想工作的重要阵地之一,是开展网络新闻宣传与舆论引导的主力军。为此,要不断创新网站内容,丰富网页形式,完善表达方式,使其更加活泼新颖,富有吸引力和感染力,增强可信度和导向功能;在服务网民方面不断进行技术和方法创新,设置便捷的上网、发贴方式,并与其他知名网站建立方便快捷的链接,方便网民登录相关网站,从而愿意将政府网站设置为上网的首选网站;在重大网络舆情事件中,政府要抢得先机,主动在第一时间发布权威信息,同时保障该信息的准确性和易接受性,掌握舆论引导的主动权,快速实现对网络舆情事件的正面引导,防止小道消息的传播;要强化问题思维,突出问题导向,敢于直面问题,实现从政府议程向问题议程的转变,使其成为官民互动的平台,促进网络舆情的理性化,从而增加人们对政府网站的信任度和依赖感,形成政府引导的健康强势的网络舆论氛围。

方向引领:引导公民理性参政议政。随着公民意识的提升和民主化进程的加快,引导公民理性参政议政具有重要的现实意义。首先,要畅通参政议政的渠道。政府在门户网站开通专门的双向信息沟通区域,进行线上线下多渠道的互动交流,对公众关心的热点问题、焦点问题及时进行登记汇总,快速督办落实,并进行有效反馈。其次,要引导舆论方向。政府在注重把“意见领袖”变为“建议领袖”的同时,要特别注重发挥主流媒体的作用,多角度全方位对公众关注的问题进行报道、评论,并保证报道的客观性、公正性和可信度,有效引导网络舆论的走向。第三,要加强网民素质教育。通过有效的方式培养网民的认识力和判断力,提升网络素养,培养良好的“网德”,养成以合理合法的方式进行利益诉求和情绪宣泄的习惯,不断提高网民政治参与的质量与效率。

掌握规律:正确引导网络舆情发展。尽管网络舆情的发展呈现多元性、复杂性、多变性等特征,但随着研究的不断深入,其规律也逐渐显露。“综合近几年的热点事件分析,从事件的发生或问题出现到舆论产生、扩散,再到网络舆情形成与消减大体经历了五个阶段。”[4](P47)总体而言,网络舆情的发展规律可以分为:潜伏期、爆发期、持续期、终止期四个阶段。在苗头上化解问题是最经济最有效的解决方式,因此,网络舆情的潜伏期是化解危机的最佳时期。但由于网络舆情在潜伏期距离负面事件首次曝光时间最近,事件尚处于发端阶段,没有大范围扩散,社会关注度不高,最容易被忽略。如果此时政府能够及时行动,做出有效的处理,就可以最大程度地防止事态升级,为下一步解决问题赢得主动。如果错过了潜伏期,在爆发期和持续期的处理就非常关键。根据人民网舆情监测室的研究,在微博时代,突发事件发生之后,往往2小时就会成为热点话题,4小时内就会成为社会热点,因而抓住“黄金4小时”对于应对舆情危机至关重要。在事件爆发后的4小时之内,政府如果能够及时发出正确权威的声音,采取有效有力的行动,就能最大程度地化解危机,增强公信力,赢得解决问题的主动权。在持续期,政府要高度关注问题的进展,适时果断采取有效措施,尽快解决网络舆情问题。在终止期,政府也不能麻痹大意,要注意用科学、理性、审慎的态度对待媒体、民众,不能妄下论断,随意发表未经证实的言论,防止将已经接近终止期的舆论又重新带回到爆发期,以致一发不可收拾,后果不堪设想。

专业队伍建设:建立和完善网络新闻发言人制度。网络新闻发言人制度的建立,不仅体现了建构透明政府的理念和重视网络民意、重视政府沟通的取向,更为政府有效引导网络舆情危机提供了专业化的人才队伍保障。鉴于网络新闻发言人制度是一个新生事物,需要在实践中逐渐完善。首先,要规范网络新闻发言的管理。要根据网络舆情的特点,对其具体流程、工作要求、职责任务进行规范明晰。其次,要提高网络新闻发言人的工作能力。发言人要具备良好的综合素质,能够掌握新闻发言的方法和技巧、与网民沟通的技巧以及与媒体打交道的策略。再次,要健全网络新闻发言人的评估问责机制。通过建立健全以网民满意度、社会满意度为关键指标的效果考核体系,完善公平、公正、公开的评估程序和方法,不断提高新闻发言人的发言质量。

四、结论

在某种程度上,网络就是现实社会的真实反映。网络舆论不仅引领传统媒体的变革、发展与整合,使新闻信息的传播模式发生剧变,甚至有主导大众舆论走向、引领新时代舆论发展之势。在这个场域中,公平正义与尔虞我诈不断较量,群体极化与道德审判同时存在,理性主义与解构主义互相博弈,对政府公信力建设提出了极富时代特色的挑战与考验。因此,在网络舆情视野下构建政府公信力,必将是一个极为艰巨、极富价值的战略课题,必将是一个长期的不断发展和不断完善的时代课题。

[1][美]戴维·伊斯顿.政治生活的系统分析[M].王浦劬,译.北京:华夏出版社,1999:336.

[2]尹波,孙建丽,尚磊磊.从网络舆情分析谈政府公信力建设[J].法制与社会,2013(16):149-150.

[3][美]塞缪尔·P·亨廷顿.变革社会中的政治秩序[M].王冠华,等,译.北京:三联书店,1989:50-51.

[4][美]凯斯·桑斯坦.网络共和国——网络社会中的民主问题[M].黄维明,译.上海:上海人民出版社,2003.

On the Government Credibility Construction in the Perspective of Online Public Opinion

TANG Yuan-song
(School of Management,Dongguan University of Technology,Dongguan,Guangdong 523808,China)

The credibility of the government is the government access to social and public trust and support for capacity and performance.It is also the base line to maintain social fairness and justice,which is of vital importance in modern society,especially in the network society.With the rapid development of the internet,as network has become an important field of public opinion,the credibility of the government is facing a severe challenge and shock.Based on this cognition,combined with the network of public opinion and public management theory,measures can be taken to resolve relevant issues in the concept, mechanism,laws,understanding of the law,and directed guidance.

network public opinion;public trust in government;public management

D625

A

1672-934X(2014)02-0041-05

2013-11-29

2012年国家社会科学基金青年项目《基于网络舆情的政府公信力伦理构建研究》(12CZX069)

唐元松(1974-),男,湖南永州人,东莞理工学院管理学院博士、教授,主要从事政治学、管理学研究。