中国零售银行业务转型与创新

姬晶晶

一、引言

零售银行业务在国际上发展历史较长，几乎所有类型的商业银行都涉及零售银行业务。根据近几年的统计，花旗银行、恒生银行、德意志银行、汇丰控股银行的零售银行业务的利润贡献，分别占其总利润的69%、51.25%、54.4%和46%。从上述数据可以看出，零售银行业务已经成为跨国银行利润的主要来源。而且，一些学者在2006年制定我国银行业全面开放时间表时也提出零售银行业务是我国的一大机遇。但是，零售银行业务目前在我国银行体系中仍是一个短板业务。

18世纪英国商业银行依据的商业性贷款理论可以说是零售银行业务理论的起源。零售银行业务的产生有丰厚的理论基础。其中，预期收入理论的出现催生了零售银行业务特别是消费信贷业务。其后的销售理论则描述了从事零售银行业务的雏形。超货币供给理论的产生又在理论上为零售银行业务的拓展提供了支持。商业银行营销理论则是银行领域的一大创新，其对零售银行业务分析市场需求、产品创新、客户维护有指导作用［1］。客户关系管理理论则为银行以客户为中心奠定了理论基础。

二、零售银行业务的现状及存在的问题

在我国，民生银行2003年先招商银行一步，建立了零售银行事业部［2］。近几年，国有大型商业银行、股份制商业银行以及城市商业银行等都激烈地抢夺零售市场。与此同时，知名跨国银行也参与了零售业务的竞争。因此，商业银行开始从自身机构改革，提升经营的效率以及提高国际竞争的参与度等方面来试图找到赢得零售业务竞争优势的途径。从业务来看，传统的零售业务已经是各家商业银行都具备的产品，仅有刚开始发展的私人银行业务还没有普遍存在于各商业银行［3］。如何打造自身品牌、找到自身特色，增强银行客户对零售银行业务的认可和忠诚度，需要各商业银行对自身原有零售银行业务进行转型与创新。如何转型，如何创新，是摆在各银行面前的一个需要深入研究的问题。目前，我国零售银行业务主要存在以下问题：

首先，与国际上零售银行业务发展较好的银行相比，国内零售业务品种很多但是产品同质性比较严重，缺乏创新及核心竞争优势。比如，每家银行几乎都经营像基金代销、受托理财及个人外汇买卖等零售银行业务。但是各银行推出的零售业务产品大都缺少特色，在竞争中很难脱颖而出。

其次，零售银行业务流程化程度较低，且服务技术和设施不够先进。由于较低的业务流程化程度，造成其业务常常因按部门来分而受到分割［4］。这不仅会降低业务办理的效率，影响对客户的服务质量，也会增加银行的经营成本。同时，由于银行各种软硬件设施配备不充足，且缺少最新的运行系统，使银行的服务水平和效率也受到一定程度的影响。

第三，缺少多元化的业务营销渠道。目前我国商业银行业务营销仍以营业网点为主，但是对营业网点的环境建设重视不够。随着科技的发展，近几年网上银行发展迅速，在营销中占据一定的份额。手机银行作为近几年的一个新渠道，规模相对较小。互联网金融将是未来的发展趋势。因此，商业银行如果能在电子银行方面取得进一步的巩固和发展，将会在未来的客户竞争中取得优势。

第四，专业化人才及后续培训不足。银行零售产品里不仅包含全面的金融专业知识，还包括一些数理知识和技术。这就决定了零售银行业务需要具有多种专业知识的人才。产品的销售主要取决于营销战略，营销战略能否有效实施则取决于营销人员的素质。目前，各商业银行还未形成专业的零售业务客户经理、产品经理队伍，相当一部分银行网点的人员都是非专业的，对零售产品的功能了解不足。目前，我国商业银行虽然也在培训方面投入了很大的物力和财力，但专业化程度还有待提高，培训内容欠缺系统性和规范性。

三、零售银行业务转型与创新的思考

我国零售银行业务实现转型与创新应加大对零售银行业务发展的重视，把零售银行业务和对公业务放到同等的地位。要把理念、渠道、机制、产品、队伍建设等作为零售银行业务转型与创新的根本来抓。

（一）产品及服务理念的转型与创新。借鉴国际上经营得较好的零售银行的经验，树立金融全局的观念，打破产品界限，重新整合资源。首先，在细分市场与客户的基础上，为不同客户量身推出不同的资产类、负债类产品和中间类产品，包括一些附加值较高的其它类产品。其次，要注重提升服务水平，提供优质高效人性化的服务。营造合理的服务文化，不仅要注重扩大业务规模，提高发展速度还要注重服务的质量和效率。同时，要了解客户未来可能出现的、潜在的、个性化的需求。针对客户的多样化需求提升自身的服务水平，促进交叉销售［5］。要从细分客户、优化服务流程、支持核心系统运行等方面，为零售银行“以客户为中心”的发展提供支持，确保“以客户为中心”不会成为“皇帝的新衣”。

（二）业务营销模式的转型与创新。银行的各种业务都离不开营销，零售银行业务的发展也离不开高质量的营销。从国外银行业的成功经验以及我国银行业的实际情况看，目前，我们可以尝试改变营销模式。首先是捆绑营销。这种模式要求通过挖掘客户的个性化互补性需求来把多种产品捆绑在一起销售给客户。其次是启发式营销。即挖掘客户需求流程为主的理财规划式营销。零售银行业务提供的产品不是单一性产品，而是多元化的产品。因此客户经理要启发客户对多个产品的综合需求，为其提供一系列满足需求的方案。第三是永续营销。其特点是在流程上对一个客户进行反复维护，充分挖掘客户的重复需求。第四是专业化营销。这种营销方式针对功能复杂的产品和需求复杂的客户，为其配备专门的产品经理进行服务营销。这几种营销方式各有特点，分别针对不同的客户群体。因此，它需要银行在实务中灵活运用。

（三）人才培养的转型。零售银行业务需要高素质的专业化人才，这与传统的银行业务不同。因此，中国银行业可以仿照国际上先进银行的经验积极培养专家型队伍。一是产品经理的培养以注册理财规划师为标准。二是培养熟悉各种金融产品的投资专家。同时，在风险控制、产品研发、法律与技术支持等方面也需要逐渐培养专业的高端人才。

（四）业务营销渠道的转型与创新。瑞银集团、花旗银行及汇丰集团等国际优秀银行的经验表明，发达的零售银行体系离不开完善、先进、发达的信息网络体系。一是进一步加大ATM机、POS机等自助机的普及，充分运用电子银行产品。二是在积极发挥上述电子渠道作用的基础上充分发挥物理网点在零售银行业务中的主渠道作用。三是通过实现物理网点、电子渠道和客户经理有效衔接，促使前台人员抓住各种交叉销售机会完成零售业务，实现低成本、高效益。

（五）零售银行业务向私人银行业务转型。私人银行业务就是以财富管理为核心，针对社会高层人士提供的专门服务。私人银行业务是零售银行业务在更高层次上的表现。它是零售银行业务未来发展的一个方向。根据二八法则，世界上大部分财富都是掌握在少数的富人手中［6］。因此，如果能够为这些顶级客户进行理财服务，那么银行的利润就会可观。各商业银行应在发展零售银行业务的基础上进一步向私人银行业务转型。

[1]李鹤.我国商业银行零售业务转型战略研究[D].北京：首都经济贸易大学，2008.

[2]赵萍.中国零售银行的理论与实践[M].北京：中国社会科学出版社，2004.

[3]连建辉，孙焕民.走近私人银行[M].北京：社会科学文献出版社，2006.

[4]李庆萍.新形势下我国零售银行业务发展探析[J].银行家，2011（10）.

[5]赵莹.零售银行业务管理与创新探析[N].中国城乡金融报，2012-02-03.

[6]陈支农.关于我国零售银行业务发展的几个问题[J].哈尔滨金融学院学报，2011（4）.