人性化护理在陪送病人检查过程中的应用

顾伟萍，李金燕，徐家喜

（长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院门诊部，湖北 荆州434000）

美国护理理论家Josephine Paterson和Loretta Zderad于1971年提出人性化护理理论，人性化护理是以尊重病人的生命价值、人格尊严为基础的［1］，人性化护理的本质就是 “以病人为中心，以人为本”。我们的护理对象首先是人，其次才是病。在陪送患者检查的过程中应用人性化护理，可提高陪检的护理质量，提高患者的满意度，现将具体方法介绍如下。

1 对象与方法

1.1 对象

本院是一所三级甲等综合医院的分院，开发床位780张，2012年门诊量75000人次，年出院人次14000人。门诊支助中心承担住院、门诊及本院到总院患者的陪送检查工作。2012年6至12月陪送住院检查5990人次，陪送门诊检查3056人次，陪送本院至总院检查人次5983人次。其中6～8月陪检患者2875人次（对照组），对照组常规陪送检查；9～12月陪检患者3108人次（调查组），调查组在常规陪送检查的基础上实施人性化护理。两组陪检患者性别、年龄、文化程度无统计学差异（P＞0.01），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 转变服务观念，主动为病人服务 陪送检查的护理过程中，注重尊重患者，转变服务观念，主动热情的为患者提供优质的服务。从患者的角度出发，充分尊重病人，理解病人，处处为病人着想。

1.2.2 规范护士的行为和语言 对支助中心的护理人员进行规范化礼仪培训。模拟陪送患者检查的场景，让护理人员知晓陪送检查的礼仪规范。护理人员着装整洁、得体、美观；举止优雅、端庄、自然大方，对待患者态度和蔼亲切；语言规范，语调适中。进病房有敲门声，见到患者有问候声，服务不足有道歉声，离开病房有道别声。

1.2.3 加强护患沟通，构建良好的护患关系 刚入院的新患者往往需要做各项检查，患者和家属不能理解。当接到病房的通知，患者需要陪检时，陪检的护理人员及时与患者及家属进行沟通，做好解释工作。告知患者检查的项目、目的和注意事项，做到知情同意，以取得患者的合作。与患者沟通时，应从患者的角度出发，理解和体谅患者及家属的心情，准确的解答病人所提出的问题，解除病人的疑虑。

1.2.4 优化服务流程 做好陪检的预约工作，陪送患者外出检查时，按照预约的时间提前15 min到病房接患者，避免了患者检查等待时间过长，同时减少患者延误检查的发生。采取陪检预约登记的服务流程，不但缩短了陪检的时间，方便了病人，同时也大大的节省了人力资源，提高了陪检的护理质量及工作效率。主动评估运送工具，保障患者运送的安全，做好患者检查前的准备工作，减少患者往返，优化陪送检查的服务流程。

1.2.5 陪检中的人文关怀 在陪检过程中实施人文关怀，将陪送患者检查的人文关怀体现在细节中。陪检过程中注意患者的保暖；运送患者检查过程中，关注患者的安全，保持车辆的平稳，避免颠簸，如轮椅运送时，嘱咐患者身体尽量向后靠，使用轮椅安全带，双足放置脚底板上，保证患者的安全；检查过程中注意保护患者隐私，患者进行检查时，尽量避免不必要的暴露，对患者隐私部位及时给予遮盖，充分保护患者隐私；护理人员密切观察病人的病情，主动询问病人的主诉，及时了解患者不适，密切观察陪检患者的病情变化；实施人性化服务措施，轮椅背后和平车上都装有卫生纸和塑料袋，以方便病人使用；雨雪天气轮椅和平车上安装遮雨棚，为患者遮风挡雨；轮椅平车上安装输液杆，方便输液患者检查。陪检中的人文关怀，体现护理人员对患者的关爱，让患者感到亲切，大大提高了患者满意度。

1.2.6 陪检中的健康教育 对陪送检查的患者进行健康教育，如向患者介绍医院的环境，饮食指导，根据检查的项目与患者沟通，做好各项检查前的准备工作，顺利完成各种检查。讲解与患者疾病相关的健康知识。主动与患者沟通交流，尊重患者，让患者感受到护理人员的关心和爱护。

1.3 效果评价

科室护理人员每月对临床各科室陪检患者进行满意度调查，满意度调查项目为陪检护理人员的礼仪规范、健康教育、服务流程、服务态度、人性化服务措施等项目，对调查结果进行统计分析。根据病人提出的建议和意见，科室提出有效的整改措施，以完善陪检的服务流程，提高陪检的服务质量，提升陪检患者的满意度。

2 结果

对1750例陪检的患者进行了满意度调查，其中对照组770例，调查组980例。对照组满意率为92.59%（713／770），调查组为98.16%（962／980），差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

护理工作的最终目标是为病人提供全程优质的服务，陪检也是其中的一部分。通过在陪检的护理过程中运用人性化服务，使病人对疾病的检查有了一定的了解，消除了病人对检查和治疗的恐惧感，缓解了其紧张焦虑的情绪，有助于帮助病人树立战胜疾病的信心。同时人性化服务的应用缩短了病人和医务人员之间的距离，融洽了护患关系，缓解了医患矛盾，提高了病人对医院的满意度。

［1］王斌全，赵晓云 .人性化护理的历史背景 ［J］.护理研究，2008，21（3C）：93－94.