基于六西格玛的医院容错管理模式构建探讨

2014-03-23赵铮

当代医学 2014年36期

赵铮

随着国家和各级政府对医疗机构的经济投入逐年递增，医院的馆舍条件和人才队伍建设都取得了日新月异的变化，相应地管理模式也在与时俱进，各个医院或是引进新的管理模式，或是对现有的管理模式进行改革。然而通过对医院的管理模式分析，不难发现存在这样一个误区，即过分要求医疗和护理结果的准确性，对差错的容忍程度极低。当然要求完美本身并没有过错，但医护工作的特点决定其不出现差错是不可能实现的。为了改善这一问题，使医院的管理模式更为合理，构建制定基于六西格玛的容错管理模式，是一种简单可行的方法。

1 六西格玛管理模式

六西格玛管理模式并不是新诞生的一种管理模式，它首先于1986年由摩托罗拉公司的比尔·史密斯提出，并于20 世纪90年代逐步发展完善。六西格玛管理模式全面终结了质量管理的成功经验，成为提高企业业绩和竞争力的行之有效的方法。目前在摩托罗拉、通用等世界顶级企业等到广泛的使用[1]。

西格玛即“σ”是希腊文的头个字母，在数学和统计学中，用来表示标准偏差值，即物体的整体中，某些个体离均值的偏离程度，从中得出的西格玛代表百万单位中缺陷或错误的概率牲，西格玛值越大，缺陷或错误就越少。六西格玛是一个理想化的目标，它意味着每100 万事件中，仅3～4 个缺陷[2]。表面上六西格玛是最求事物的完美，实际上是正视错误发生的概率，允许错误的发生。六西格玛模式不仅注重最终错误的结果，更注重结果测评的准确，如评价角度和方法不依赖于管理者制定，而是从服务对象的角度来判断结果的执行情况；一切评价依赖事实的数据说话；注重结果执行的细节等，使评价结果真实有效。

2 制定基于六西格玛容错管理模式的必要性

2.1 正视医护工作中存在的错误医护工作与生产线的机械操作有着本质的不同，后者由设定好的程序进行控制，能够保证极高的产品合格率。与之相比，前者工作开展完全依赖于主观的判断，劳动强度和精神压力对判断的结果起到巨大的影响作用，然而医护人员的工作特点恰恰是劳动强度和精神压力巨大。在这种情况下，医院为了维持整体工作有序的开展，在管理上不仅没有充分考虑医护人员的工作特点，反而将成功率作为衡量医护人员的主要标准，如若出现错误，医护人员必将面临严重惩罚，起到了适得其反的作用，增加了错误产生的几率[3]。

制定基于六西格玛的容错管理模式合理的考虑到错误发生的概率，当然这本身不是鼓励错误的发生，而是根据科室的工作特点，设定合理出错几率，也就说在错误允许的范围内，工作即为合格，最大限度地解放医护人员的精神压力，为医护人员提供了人性化的管理和工作环境。

2.2 树立准确的错误评价标准

2.2.1 从患者角度建立管理标准工作质量的完成情况因评价者的角度不同而不同，以往医院作为管理者，自己评价自己不可能做到评价的客观性，如医院服务窗口设立上，药房、收款处在各个楼层设置不统一，且相互独立，从医院的角度评价并没有错误，但从患者角度出发显然是不合理。在六西格玛管理模式下，重新明确了医疗机构的服务中心，患者成为衡量和评价医院和医院工作人员的主体，从患者角度建立管理评价标准，使容错管理模式更为合理[4]。

2.2.2 依据事实确定差错率在医院以往的管理模式下，缺乏准确的人员评价体系，使人情管理成为不可忽视的问题和漏洞之一。六西格玛管理模式是以数据为评价的基础，即根据患者对医护人员的客观评价进行统计和分析，从而保证容错管理模式的真实性和准确性。

2.2.3 将医护服务的细节作为衡量标准之一重视结果、轻视过程是很多管理模式的通病，医院在此模式下，很容易使医护人员养成为工作而工作的思想，服务期间将温馨的话语变成冰冷的命令，更是将必要的工作程序视为工作负担。六西格玛模式将细节同样作为工作质量考核的组成部分之一，使整个评价体系更为完善。

3 基于六西格玛的容错管理模式核心环节

3.1 公开医院工作信息医院每个科室均的岗位均有明确的工作职责，以此为基础，首先科室领导和医护工作者根据岗位职责的内容，对细节的部分加以丰富和优化，同时通过口头或文字调查的形式，向科室内的患者了解其对医护工作中存在的意见和建议，初步确定一个较为完整详细的岗位职责；然后医护人员采取集体讨论的形式，对各项工作和工作的细节赋予一定分值，如以A 科室护理岗位工作为例，将护理工作满分设定为100 分，其中服务态度、巡视次数、体温血压等检测、遵医嘱指导患者按时服药等内容各为10 分，方便患者了解医院的工作内容和进行评分；最终通过网络、宣传板等形式，向患者公布[5]。

3.2 建立患者信息反馈平台基于六西格玛的医院容错管理模式中，医护人员工作质量的结果是以数据为准的，因此医院若想最大限度地获取患者提供的信息，必须积极地构建信息传递途径。前文在医院公开信息的步骤中，采取网络和宣传板2 种方法，相应地在收集患者反馈信息时，采取网络和信件2 种途径。信件的信息反馈途径构建较为简单，医院在科室和医院入口、大厅等明显位置摆放医护工作质量监督箱即可；专业的信息收集网站构建涉及到计算机、网络等非医学的专业知识，由医院独立构完成微复杂，若医院没有能力和条件构建，可选用普及程度较高的通信软件收集信息，如建立微信官方平台、医院QQ 群等，都是简单可行的方法。

为了保证患者反馈信息的规范性，还需要制定严格式标准，如将格式制定为：日期时间、科室名称、医生或护士人员姓名、医疗或护理岗位、医疗或护理细节和自主评分等部分，以方便后续统计工作的开展。

3.3 设定容错限度医院以月为单位，收集患者对相关科室医护人员工作质量的反馈信息，针对科室和工作岗位的不同，分别逐一建立容错限度，以此作为衡量医护人员工作合格的标准。本文设计的容错限度取值方法如下：同样如A 科室的护理岗位为例，假设科室内总计20 名护士，通过患者反馈信息的分析，计算得出人均得分为93 分，那么93 分就为A 科室护理岗位的容错限度。如护士的月平均得分高于93 分，即为工作合格，反之则为不合格。当然根据医院的建和和发展状态不同，可进行修改。如医院处于高速发展阶段，可调高容错限度，增加医护人员的工作动力。

3.4 容错管理模式的完善在对患者反馈信息进行分析整理过程中，对其中存在共性和关键性的问题要尤为注意。针对这些问题，医院领导和工作人员可采取头脑风暴法、力场分析法等方法进行深入分析[6]，然后合理地修改相关问题的量化分值，使这些问题在容错管理模式中更为凸出，使容错管理模式更为合理。

4 基于六西格玛容错管理模式的建议

4.1 设立管理模式过渡期基于六西格玛容错管理模式对医院来说仍然属于比较陌生的管理模式，某些的细节设置有待时间进行检验，若直接应用于实际，很可能会造成一定的管理混乱。因此建议医院在开展容错管理的初期，设置一定时段的管理过渡期，即在该时段内，采取容错管理和医院原管理模式并存的方法，待时机成熟时，再变更管理模式。

4.2 对患者进行适当的奖励患者在向医院反馈医护人员工作质量的过程中，从患者角度分析，是在向医院合理反映自身的服务感受，但从医院角度分析，患者同时也承担了医患的监管责任，为医院的建设和发展做出了贡献。可见患者即使受益者也是贡献者。在这种条件下，建议医院根据患者反馈信息的质量和重要程度，给予一定奖励[7]，如提供优先就诊服务、减免挂号费用等，提高患者参与的积极性。