高校图书馆流通阅览服务创新策略研究

2014-03-22王秀娟

大连民族大学学报 2014年1期

王秀娟

(东莞理工学院城市学院，广东东莞 523000)

服务创新是图书馆的生命力和未来。图书馆服务创新包括观念创新、体制创新、管理创新、技术创新、服务项目和服务方式创新、过程创新等内容，目标是构建社会化的图书馆服务创新体系［1］。网络信息技术的深化运用与日益普及，已深刻影响到人们对信息技术的使用方式，高校图书馆传统意义上的以纸质文献支撑的普通流通阅览服务工作正在面临着严峻的挑战，必须对流通阅览服务工作进行创新，才能适应当今数字化快速发展的现代化高校图书馆的要求［2］。在高校图书馆流通阅览服务创新过程中，应转换思路、明确方向，采取更有力度的策略和举措来加速图书馆服务创新进程。

1 流通阅览服务创新导向

(1)消除负面影响因素。无论是过去还是现在，社会和高校图书馆的读者都认为图书馆的流通阅览服务工作就是借借还还，没有技术含量。曾几何时图书馆成了“官太太”和“博士后”的便捷安置场所，给图书馆的发展带来了一些负面影响和不利因素。在新一轮的服务创新过程中要特别重视一线服务人员的综合素质，让高素质的馆员更加接近读者，让低素质的馆员远离读者，让所有馆员的服务意识、服务水平和服务道德有明显地提高，进而消除负面影响因素。

(2)注重个性化信息服务。任何图书馆都必须依靠优质而高效的服务来满足读者的各种信息需求。面对阅读需求和阅读层次不统一的读者群体，图书馆员在切实履行好日常的图书借还工作等基础服务工作的同时，要更加注重个性化信息服务。图书馆应通过技术手段将图书馆员从繁重的共性化服务中解脱出来，使图书馆员能有更多的精力从事个性化服务。

(3)提升图书馆影响力。当前，随着高校办学规模和办学模式的进一步扩大和优化，高校一方面要努力去夺优质生源，另一方面又要努力去缓解大学生的就业压力，不断提升毕业生的就业率，这就要求高校不断通过教学改革和特色办学来进一步扩大影响力，提升核心竞争力。图书馆的影响力是高校核心竞争力的重要组成部分。同时图书馆的影响力也是图书馆进一步开展学科服务、信息协作与共享的前提保障。要让读者喜欢图书馆、主动利用图书馆、主动参与信息活动，就要不断提高图书馆的服务内容和服务水平，依托图书馆和学校的各种资源创新图书馆服务，不断提高图书馆的影响力和核心竞争力［3］。

(4)保障可持续发展。高校图书馆要实现科学发展，也要做到以人为本，全面、协调和可持续发展［4］。图书馆可能在某个时段出现人才济济的局面，为了配合学校的重大活动，图书馆也可能拥有暂时的辉煌。但如果不重视梯队的建设、宏观的规划，这种辉煌只能是昙花一现。

2 流通阅览服务创新措施

(1)引进文献服务技术和设备。当今社会进入了信息化时代和大数据时代，海量数据和云计算给信息资源的集成检索和深度知识挖掘和知识发现提供了技术和物质基础，依托高校图书馆馆藏的流通阅览服务也出现了一些新内容，如图书自助借还系统的启用、RFID技术在一些图书馆的利用、馆藏OPAC系统与网络电子图书全文数据库的无缝对接等，都是高校图书馆为改进图书馆的基础服务而进行的服务创新，这些新服务项目的展开使图书馆的流通阅览服务更趋科学化、人性化，是高校图书馆流通阅览服务创新的有益尝试。为进一步提高高校图书馆流通阅览服务创新的力度和水平，高校图书馆应采取更有力度的策略和举措来加速图书馆服务创新进程。

(2)调整人员走向。由于种种原因，高校图书馆还不能完全自主规划引进人才，而在图书馆内部，人员的走向也不符合服务部门的规律。图书馆直接与读者接触的一线馆员往往是业务素质相对较弱的群体，一旦他们的素质提高，则会退居幕后从事管理工作，或者只针对高层读者服务。这是产生负面影响、造成读者与馆员沟通不畅以及图书馆内部人员不和的主要原因。一线馆员业务素质低，很难实现首问负责制的要求;由于缺少公关技巧，很难实现与读者的有效沟通;一旦与读者发生冲突，提交到主管人员，无论主管人员处理是否妥当，都会遗留下隐患。因此必须要使低素质人员远离读者。可以采用提高待遇的手段鼓励高素质馆员走向一线，低素质人员主动提高素质;通过明显的标识(如佩戴不同标牌、不同着装等)提示读者首选向哪些人求助;全馆人员(包括馆长和各部主任)都可以成为一线馆员，而不仅仅局限在流通阅览部门。

(3)调整藏书发展模式。以往的藏书采购都是根据专家的意见，很少能满足读者的个性化需求。不同的读者有不同的阅读需求，同一读者在不同的时间段里也会有不同的阅读需求。开展读者的阅读需求调查，既是对读者阅读习惯和阅读需求的摸底，也可为个性化图书推荐提供参考。要摸清读者的阅读需求，一方面可进行直接的阅读需求调查，另一方面可以利用图书馆自动化管理系统统计图书的借还信息;通过调查和统计，可对读者感兴趣的图书领域进行较好的把握;通过遴选部分读者开展现场选书活动，同时让读者进行图书荐稿，最大限度地满足读者的阅读需求。

(4)提升读者活动层次。组织读者活动是拉近读者与图书馆的距离、提高图书馆影响力、提高读者的参与意识等非常有效的方法。组织学生读者开展书评大赛、海报设计大赛、真人图书馆、知识竞赛“你选书，我买单”图书进校园、学生助理图书上架纠错大赛、优秀学生助理和优秀学生志愿者评选以及利用流通借还数据开展优秀读者评选等一系列活动，不仅锻炼了馆员队伍、丰富了学生的业余文化生活，还能突出以人为本的重要思想，帮助读者不断强化利用图书馆的意识，努力构建一个全力保障读者阅读需求的区域化图书文献传递体系。

但是，图书馆组织的活动多数是停留在图书馆层面，强调读者个人参与意识，却忽视了各院系的团队参与意识。图书馆应尽可能地承办校级活动，加强与各院系的合作提升活动层次，从而提高图书馆的影响力。

(5)拓展志愿者队伍。目前，学生读者是图书馆服务的核心对象，学生读者同时也是帮助图书馆的最大志愿者群体和学生助理群体。从学科信息服务的角度看，这个志愿者群体显得薄弱。

学科服务是当前高校图书馆联合院系开展的一项立足学院信息需求的学科信息服务，是以学科馆员为主体，以院系联系人为辅助，针对院系全面开展有针对性的资源推介、信息推送和有针对性加强人员培训的一种主动服务。这就需要发展教师志愿者队伍，使教师积极参与到图书馆学科服务团队中去，通过积极主动介入学科服务了解读者的显性需求和隐性需求，以针对性强的学科资源支撑院系的学科建设和专业发展。