谈医院职工餐饮供应方遴选及监管

靳建平，赵毅峰，管德坤

(复旦大学附属华山医院，上海 200040)

在医院后勤管理中，职工餐饮服务是一个非常特殊且重要的工作内容。职工餐饮服务工作是体现一家医院福利的重要方面，也是提升职工幸福指数的关键因素之一。随着医院后勤社会化进程不断深入，医院职工餐饮服务社会化比例越来越高，向社会餐饮企业托管职工餐饮服务能够解决自办医院职工餐饮服务人员成本高、专业性不强、服务能力弱等弊端。引进一家餐饮服务供应方是一个系统工程，必须从服务质量、食品安全、成本开支等方面加以考虑。本文探索与讨论医院选择一家合格的餐饮供应方并加以监督管理［1］。

1 供应方的遴选方法

1．1 前期调研及准备

1．1．1 品牌声誉分析 在市场上拥有众多的团餐餐饮企业，其实力、管理能力、市场占有率、主营业务各不相同。餐饮服务作为后勤保障服务中重要组成部分，具有工作强度大、管理要求高、服务能力强的要求，所以对餐饮企业的实力、管理能力、市场占有率等方面做前期调研非常重要［2］。

首先是企业实力。院方在选择餐饮企业时无法像采购一件物品一样，对物品的质量、价值有直观的判断和认识，购买餐饮服务常常伴随对将来服务的不确定性。所以在购买服务时，院方常常会选择实力较强、市场占有率高的餐饮企业，这样的选择至少能够说明企业的市场认可度高，发展趋势好，对院方来说能够降低风险。

其次是管理能力。随着医院管理水平的不断提高，院方对外包单位的管理能力也有更高的要求，陈旧的管理模式已经无法满足现代化医院的要求。在对餐饮企业调研中，医院希望能够了解到餐饮企业在管理上的思路是否符合院方的期望，例如:公司对项目点监管的具体措施、公司拥有的管理团队的能力、厨师点心师等技术服务人员的水平、考核激励机制是否健全、员工培训机制是否健全、是否引入了科学化的管理工具、公司在员工选拔培养上是否有长远考虑等先进的管理理念［3］。

1．1．2 现场服务调查 在对餐饮企业服务点的现场调研中，院方希望更多的调研医院职工餐饮的服务点，因为医院职工餐饮有其特殊的特点，如就餐人次多、高峰时段人流大、就餐人员文化层次差距大、医院的服务环境也有很多特殊的要求等，针对这些特点，在前期调研中，院方希望分享到餐饮公司更多在医院职工餐饮服务的成功经验与案例。

现场调研内容主要包括:①餐饮服务品种、质量、价格(可参考一周菜单等);②服务人员的规范操作、仪容仪表;③餐饮、厨房、库房等空间的环境卫生等;④食品安全相关的流程是否规范、记录是否健全等。

1．2 供应方的遴选

1．2．1 遴选方式的选择 餐饮供应方遴选的方式可采用公开招标、邀标评审等方式，本次餐饮供应方遴选采用邀标评审方式是希望通过充分的前期调研选出实力较强且符合医院要求的餐饮供应方参与投标。同时，采用邀标评审方式没有限制评委的人数，所以可以邀请医院各部门、各阶层的代表同时参与到邀标评审，评审结果具有广泛的代表性及认同感。

1．2．2 评委组成的办法 为了体现邀标工作的公平、公正、公开，在确定评委人选时应考虑到行政、临床等各部门的代表，要求所选代表应具有较强的责任意识及各级别的代表性，同时，职工餐饮服务工作又具有其专业性，在评委中也必须考虑到餐饮行业专家或同行有经验的管理人员。

1．2．3 邀标评价的指标 在餐饮服务方邀标评审过程中最难把握的就是评审标准，餐饮服务方的好坏较难量化，为了使评审过程具有统一的评审标准，院方应制定了一份标准的评审表，并量化评审标准，如进货成本是一级、二级还是超市团购架等标注不同的分值;对于管理架构的合理性制定了每1 000人就餐配备多少员工;餐饮价格上给出常用的多种团餐餐品按规定量给出售卖价格。

2 供应方的监管机制探索

在餐饮供应方入驻以后，院方应建立一套科学客观的监管考核制度，对餐饮供应方的服务规范、服务质量、职工满意度等情况进行全面的考核。院方在确保食品安全及履行合同条款的基础上，希望餐饮供应方不断提高服务质量，得到职工的认可。为了达到职工餐饮服务持续改进的目的，本院探索了一套职工餐饮服务满意度考核机制，通过对职工餐饮服务满意度全面调查工作，对本院职工餐饮服务供应方的服务满意度作出客观评价，满意度结果将会与职工餐饮服务供应方的奖惩挂钩。最终起到提高职工餐饮服务满意度、督促食堂供应方不断提高服务质量的作用［4］。

2．1 员工需求的调查 满意度考核的目的是为了获得职工对餐饮服务及就餐感受客观的评价，所以在制定考核内容前，本院首先做了一次前期的调研，收集职工对职工餐饮服务最关心最关注的考核点，通过汇总及整合，最终获得7项职工对职工餐饮服务服务最为关心的内容，分别为价格、品种、质量、安全、供应时间、就餐环境、服务态度。根据考核内容的重要性进行分级，获得考核权重［5］。

表1 满意度考核项目及权重

2．2 考核表的设置 满意度调查方法使用的是传统问卷调查方法:首先，为了获得真实可靠的评价结果，本院邀请了第三方科室的职工担任调查员，并在选拔调查员时考虑到较强的责任心及沟通能力。其次，为了尽可能减低填表职工的抵触情绪，在调查表的设计方面尽可能做到表格易懂、易填，如调查内容应简单易懂、填表的方式尽可能采用打勾划圈等简易形式。

2．3 考核实施办法 最后，在发放调查问卷的数量上，应做到全覆盖。考核周期为每月一次，每次考核时间历时一周，本院职工每天就餐人次约2 000人次，调查问卷发放数量按照早中晚就餐人次数量为比例，为2∶7∶1，每次考核发放约400 张。

3 成效与思考

3．1 成效 为了对比新的职工餐饮服务供应方入驻前后职工对职工餐饮服务服务质量感受，本院分别对新供应方入驻前后的满意度进行调查。

表2 原餐饮供应方满意度调查数据

表3 新餐饮供应方满意度调查数据

从职工角度看，由新引进的职工餐饮服务供应方入驻后，职工对职工餐饮服务的满意度较过去有显著的提升。同时，通过监管考核方案的实施，在新餐饮顾服务供应方入驻后，其总体满意度也有所提升。

从医院管理层角度看，首先，采用本次满意度调查方法得出的结果基本符合职工就餐人员的真实感受。摈弃过去因调查人员责任心差、标准制定不科学，造成满意度调查结果虚高及无参考意义的弊端。其次，从考核分项考核内容看，职工对餐饮服务饭菜品种及饭菜质量的较为不满，为下一步的持续改进工作指明了方向。

从供应方角度看，院方实施的监管考核方案及激励制度，能够更有效的提升餐饮服务供应方的服务质量与服务意识，使其更快得到院方职工的认可，继而获得更高的销售额。同时，通过院方的多层面沟通机制，供应方上层管理人员能够更客观了解项目点的运行情况，对薄弱环节及时采取措施调整运行方案。

3．2 思考

3．2．1 调研环节 在本次前期调研的实践中有两方面需要改进。首先是现场调研的真实性，由于本次调研是由餐饮供应方带院方人员进行参观调研，所以该项目点必定展现出最出色的一面，造成院方在调研过程中无法看到其常态化的服务质量、管理流程，调研的结果就无法反应真实情况。经过总结，在以后的供应方前期调研工作时，院方应采用随机现场调研的方式，并尽可能多次实地考察，同时在考察过程中应广泛听取就餐人员及服务人员的各种意见与建议，这样不但能够避免突击整改情况，也可以较真实的反应现场工作状态。其次是现场调研结果无法反应入驻医院后的真实服务情况。在具体餐饮服务管理工作中，体现出餐饮供应方服务质量及管理能力并起到主导作用的是项目经理及其管理团队，为了使前期调研工作更接近实际，在以后的餐饮供应方调研中，院方可邀请餐饮供应方储备的项目经理及管理团队进行现场面试，尽可能掌握其管理能力、沟通能力等信息，为邀标的评审提供更可靠的参考资料。

3．2．2 沟通环节 医院可建立一套与餐饮供应方全面的反馈沟通机制。可分三个层面向餐饮供应方反馈监管考核中存在的问题及医院的需求，分别为餐饮供应方领导层、本项目管理团队、基层员工。按照沟通对象的不同，传递与沟通的信息、沟通的频率、提出的要求都有所区别。当然在每次沟通后必须得到相应的调整方案或改进措施。

3．2．3 考核环节 在本次实践过程中发现，制定的奖惩手段主要针对公司，奖惩费用与基层工作人员没有挂钩，而服务质量、服务态度等项目与基层员工的工作状态有着直接的关系，所以考核激励机制的实际效果并不明显。为了解决这一矛盾，应制定基层员工的奖惩制度，建立优秀员工评选、满意度达标奖、突出贡献奖等员工奖励制度，同时也应制定违章处罚等惩罚措施。在具体实践过程中，基层员工的奖惩制度实行后，对比之前的奖惩制度，员工服务质量提升效果更为明显。

［1］ 朱翠凤．医院实行后勤社会化后营养食堂管理模式的探讨［J］．中国医院，2004，8(6):68．

［2］ 张军丽．在新形势下如何加强医院的食堂管理［J］．按摩与康复医学(中旬刊)，2012，3(9):230．

［3］ 肖 平，方 豪，刘 颜，等．国内外医院后勤社会化研究［J］．现代医院，2005，5(9):2．

［4］ 胡燕燕．浅析企业职工餐饮服务的管理与服务［J］．管理学家，2013(13):148．

［5］ 张汉国．医院职工餐饮服务社会化需要关注的几个问题［J］．解放军医院管理杂志，2009，16(7):676．