《旅游服务礼仪》课程教学模式探讨

（镇江高等专科学校，江苏镇江，212003）

随着我国第三产业的发展，旅游服务礼仪的应用更加广泛，《旅游服务礼仪》课程教学优化了学生就业条件，为学生提供了更广阔的就业机会和发展机会。

一、《旅游服务礼仪》课程概述

高职院校传统的旅游服务礼仪课程主要包括《旅游服务礼仪》《旅行社经营管理》《导游业务》，随着教学的改革，其他两科逐渐融入《旅游服务礼仪》课程，形成了一门综合性很强的学科。旅游服务礼仪用途广泛，如导游、酒店等行业从业人员都非常重视服务礼仪的培养和提高，以便为客户提供更优质的服务。在平常生活中，服务礼仪也会对提升一个人的素质和气质有积极意义，提高个人处事接物的涵养与修养。这一门课程最突出的特点是实践性很强，如何将理论知识转化为实践技能是这门课程教学的重点和难点。在教学过程中，重视理论知识的教和学生的实践体会，才能使学生掌握服务礼仪的精髓，发挥该课程教学的重大意义[1]。此外，这门课程的就业有很强的针对性，在教学过程中，应针对学生的就业趋向展开教学，以便更好地促进学生成才、就业，更好地促进学生在就业岗位上的发展。

二、课程教学中的问题

（一）课程教学与实践联系不紧密

《旅游服务礼仪》课程是一门实践性很强的学科，课程教学与实践联系不紧密是影响该学科教学效果的关键因素之一。在教学中，一方面，课程的安排过于重视旅游服务礼仪的理论知识，教师大讲特讲旅游服务的知识原理、理论，而学生不能很好地通过实践感受、体会、掌握具体的服务操作技能。例如，微笑礼仪教学中，教师一再强调，微笑时露出八颗牙才是最标准的等等，学生掌握不了，听讲也变得消极，教学质量难以保障。如果在教学中多融入一些微笑礼仪学习的技巧，使学生通过实践来掌握最美的微笑，这样就能有效地将课程教学与实践教学联系起来，提高学生对学习知识的应用能力，促进该课程教学的发展。另一方面，该课程的教学设置过于强调课程内容的系统性和完整性，不能结合学生就业的针对性展开教学，缺少必要的、有针对性的服务礼仪技能训练，学生的实践操作能力较差，即使占用较多的课时进行教学，教学水平也很难有突破性的进步，学生始终不能很好地将知识技能与训练内容联系起来，形成了孤立的、呆板的服务礼仪概念和形式，使具体的礼仪技能应用难以发挥魅力。

（二）教学手段单一

当前，高校的《旅游服务礼仪》课程教学主要沿用传统的教学模式，教学手段单一，主要表现在三个方面。第一，讲得多、重点少。《旅游服务礼仪》教学知识点多而杂，在教学中教师很想将自己所掌握的全部礼仪技能一下子都传给学生，反而造成了该课程教学重点不突出的结果。且教师讲课过程中，学生只顾记笔记，对于老师讲课的精神和学科学习精髓难以领悟到、体会到。最终导致了这门课程教学的枯燥、乏味，学生和老师都“累”。第二，教学细而不精。一方面，教学内容涉及广泛，却缺少针对性，教学对学生的实际就业不能给予较大的促进作用，学生走上工作岗位后发现学习的很多服务礼仪知识都用不上，“白学”一回，进而影响到《旅游服务礼仪》课程教学在学生心目中的地位，使学生产生厌学心理。另一方面，教学内容覆盖面广，纵向拓展够，横向发展不足，教学涉及服务礼仪知识技能的教学深度不够[2]。致使学生走上工作岗位后还需再重头学习、重新学习，难以充分发挥该课程的教学优势。第三，《旅游服务礼仪》教学过程中对于现代化教学手段、资源的应用较少，难以满足现代化教学发展。此外，教学考核形式单一，主要以“试卷出题、答题”为考核手段，在追求高分的同时导致了教学手段单一，学生实践应用能力较差的局面。

（三）课程本身操作性不强

首先，《旅游服务礼仪》课程教学设计将过多的教学时间留给了教师，学生对于教学的参与不够，不能有效地对教学内容展开思考，学生的礼仪学习思维空间狭窄，难以领会服务礼仪教学的实质技能要素。其次，《旅游服务礼仪》课程教学的社会实践性不强，教学内容与实际岗位有一定距离，而对于这种距离的模糊认识导致学生产生错误的教学认识，致使学生学习积极性不高，对教学提不起兴趣。再次，通过《旅游服务礼仪》课程教学不能使学生充分地掌握服务礼仪的基本知识和技能，学习到的理论知识应用效力难以发挥，在学生的就业、事业、人生发展中难以起到相应的作用。第四，《旅游服务礼仪》课程教学的创新力不足，影响了该课程的发展和教学意义的实现。同时，不利于学生创新意识和发展能力的培养，导致了课程本身的操作性不强。

（四）对《旅游服务礼仪》课程教学的重视程度不够

在高职院校中，大多数旅游服务礼仪课都为选修课，致使这一学科教学的重要意义难以发挥，学生的学习兴趣欠缺。一方面，大多数学生潜意识中认为，选修课是可上可不上的课，对于取得毕业证没有太大影响，学习只是浪费时间。另一方面，一些有兴趣学习《旅游服务礼仪》课程的学生，受教学环境和学习气氛影响，很难完全领会该门课程的教学精髓。例如，教学选择大堂课形式，听课学生多，教学环境杂乱，与礼仪教学的优雅格格不入，会使学生产生失望、无聊之感，影响了教学的效果。此外，《旅游服务礼仪》课程教学考核的单一性、随意性也显示了学校、学生对于该学科教学的重视不足，从而影响了该学科教学的发展。

三、改进教学模式探讨

（一）重视教学中的互动性

教学互动性的实施是将理论与实践联系起来的桥梁，通过互动教学，使学生在实践中体会教学知识理论的本质，从而掌握该科学习技能的应用。第一，重视学生对《旅游服务礼仪》课程教学的积极参与，使学生的身心都能融入到教学当中，用心领会该学科学习的重点。第二，合理安排理论教学和实践教学，有针对性地开展教学技能培训，加强《旅游服务礼仪》课程教学技能掌握应用的专业性。第三，将《旅游服务礼仪》课程教学与学生就业、创业和个人发展紧密联系起来。通过典型事例讲解、听报告等方式提高学生《旅游服务礼仪》课程学习的积极性，培养学生的自豪感和敬业精神，提高学生的社会竞争力和就业能力。第四，重视《旅游服务礼仪》课程教学内容的延伸和发展，联系学生就业形式、就业需求，积极地、有规划地开展实战演练等活动，为学生创造更多的体验机会，让学生在实践体验中将服务礼仪理论知识与应用技巧联系起来，达到综合掌握、灵活应用的效果，促进《旅游服务礼仪》课程教学水平的提高。

（二）教学方法的多元化

教学方法的多元化，一方面，可以促进教学改革，使教学内容更加丰富，教学模式能更好地与实践相结合。另一方面，可以使服务礼仪的相关知识通过更丰富的形式表达出来，增加学生学习的兴趣，使他们能更加积极地投入到学习过程中。例如，学习坐姿、站姿、使用西餐餐具过程中，反复的讲解很难让学生体会到礼仪的要领。在教学中，可以通过示范演练的方式增强学生对知识点的剖析能力，达到灵活应用的目的。一方面，学生可以通过对老师示范的观察、模仿达到学习目的，提高自己的旅游服务礼仪的综合能力。另一方面，学生通过服务与被服务的演示训练，体会服务礼仪在实践中的应用，提高学生的综合素养和自身内涵，使学生展示出更完美的形象、气质，增强学生的社会竞争力，使学生在人生道路上获得更多的成功机会。又如，利用多媒体进行教学，使学生能身临其境地感受到礼仪服务的魅力，心领神会地掌握服务礼仪的要领与技巧。再如，利用情景设计进行微笑礼仪，让学生通过“茄子”、“cheese”等词汇的发声体会微笑的魅力。如，在向客人推荐菜品时，提到“茄子”这样会使你的脸部表情非常柔和，是客户感受到被重视、被尊重的微笑。通过情景设置让学生在各种发音中寻找、体会最美的笑容，最佳的微笑礼仪。此外，还可以将《旅游服务礼仪》课程教学与其他教学联系起来，相互融合，达到更好的教学效果。例如，在仪容仪表礼仪教学中，学生学习的难点不在于对相关知识点的掌握，而是对浓妆、淡妆的概念很模糊，在选择妆容时才会不协调、不搭配。在教学中，可以尝试将相关服务礼仪知识融入化妆知识和技巧的讲解中，通过补充简单的化妆知识和技巧提高学生对仪容仪表礼仪的掌握。

（三）完善教学评价机制

教学评价机制就像一个无形的指挥棒，指引着教学的方向，要实现《旅游服务礼仪》课程教学模式的改革和创新，一定要重视教学评价机制的改革。第一，将试卷考核与平时的作业考核、听讲考核、实践考核等结合起来，提高学生礼仪知识技能的应用能力，使其能在学生的发展过程中发挥积极作用，充分体现该课程考核的公平性、公正性和灵活性，提高高职院校教学的程度。第二，拓展《旅游服务礼仪》课程教学考核的时间，通过考核时间的全程化督促学生将理论知识与实践技能应用联系起来，实现更佳的教学效果。第三，拓展《旅游服务礼仪》课程教学考核的空间，督促学生将礼仪知识技能应用的转化为自然的习惯，提高该课程的教学效果。第四，鼓励学生参与到《旅游服务礼仪》课程教学评价当中，通过学生自评、互评提高该课程评价的公正性，提高学生对该课程学习积极意义的认识，从而使《旅游服务礼仪》课程教学达到更高水平。

（四）提高对《旅游服务礼仪》课程的重视度

在《旅游服务礼仪》课程教学中，充分重视该课程教学是提高该课程教学效果的关键和基础。第一，通过教学改革，优化《旅游服务礼仪》课程教学的环境、氛围，使学生在良好的教学体验中感受到该课程的重要性，从而提高对该课程的重视程度。第二，通过仿真实践让学生在参与过程中体会《旅游服务礼仪》课程教学的重要意义，提高学生对该门课程的学习兴趣，从而达到提高教学效果的目的[3]。第三，结合学校办学条件及学生自身职业规划等，安排学生进行社会实践，让学生在社会实践中体会服务礼仪知识、技能的应用与创新，增强学生对该课程的重视程度，提高学生学习的主动性与积极性。第四，通过其他方式宣传，将被动的教学转化为主动的接受教学，通过引导、指导加深学生对服务礼仪知识的学习和应用技能的掌握，提高学生的综合素质，为学生的成功添一份助力。

《旅游服务礼仪》课程是一门博大精深的课程，需要学生在学习、实践中不断摸索、不断探究才能获得学习的最佳效果，且对学生的成才、机遇、发展有积极的意义。目前，针对该课程教学中的不足，积极地、有针对性地进行改革，以提高该课程的教学效果，提高高职院校培养人才的综合素质和社会竞争力，使毕业学生在竞争激烈的社会环境下突显其才华和能力，赢得人生的成功。

[1]何少华.地方高职院校《旅游服务礼仪》课程教育考试改革的研究与实践[J].湖北函授大学学报，2011(4)：118-119.

[2]温燕.参与式教学“五步法”在高校《旅游服务礼仪》课堂教学中的实践[J].鄂州大学学报，2014(1)：63-65.

[3]王玮.高职《旅游服务礼仪》课程教学的几点思考[J].神州，2012(8)：107-107.