用互联网改造IT服务

文本刊记者 郭嘉凯

用互联网改造IT服务

互联网、移动互联网的普及，正在给传统IT服务带来新的思路和方法。

北京领通科技有限公司总经理郭子华：“用互联网来改造传统IT服务，这是我们的理想，我也相信这一定是必然的趋势。”

曾在联想工作多年的郭子华，对于困扰传统手机和PC厂商的客户服务难题，深有感触。“虽然有上千名电话客户服务人员，但还是整天忙得不可开交。”在郭子华看来，这种传统的服务方式亟待改变。“互联网、移动互联网的普及，其实已经给传统IT服务带来了新的思路和方法。”

郭子华曾担任联想首席工程师、联想研究院宽带无线研究室总监，负责PC端的远程桌面的研发，主持研发了当时业界最先进的USB多媒体处理SoC芯片，并成功用于ThinkPad等多款产品。2010年，郭子华又转战到移动领域，成为乐Phone和乐Pad系统软件自主研发的创始人。

在做移动系统开发时，郭子华看到，移动设备的普及率和使用率越来越高，而用户的移动设备出现问题时，基本也是通过致电厂商客服人员或者到维修店面来解决问题。这使得移动设备厂商同样也面临PC厂商所遇到的难题：不仅运营成本巨大，而且在方便性和效率方面也相对较差。

这时，郭子华想到，能否把之前在PC上开发远程桌面的经验移植到移动设备上呢？在产生了这一想法后，郭子华对市场进行了充分的评估，发现这一市场确实存在着巨大的商机。而且，在郭子华看来，通过互联网、移动互联网为用户提供远程服务的方式，是对传统IT服务的一次变革，不仅能够方便用户和厂商，同时也能够释放更多的社会资源。

用互联网解决服务难题

2013年，郭子华离开联想，创立了领通科技。有之前多年对Android系统和手机底层的研发经验、无线多媒体传输以及PC端远程桌面系统的技术积累作为基础，领通科技仅用了半年多时间就开发完成了可应用于Android 手机以及传统PC上的CChelper智能终端云协助系统。

据郭子华介绍，CChelper具备四大核心功能：远程桌面控制、VoIP语音、远程Adb调试和群发文件/消息。“通过CChelper，IT客服人员可以远程操控用户手机/平板电脑进行协助，加入的VoIP语音使沟通更加顺畅，无需同时打着电话；而远程抓取Android系统log使得用户再也无需拿回设备进行调试，将成本控制和便捷性完美地结合起来。”

郭子华认为，这种服务方式，不仅能够帮助企业提升企业的IT工作效率，降低运营成本；同时也大大提升了用户体验，使得消费者的口碑和黏度增加，流失概率大大降低。

其实，CChelper不仅对于客服和售后部门有用，对于很多场景如移动设备厂商的研发部门，也能带来很大的帮助。例如，以往厂商在生产针对欧洲市场的产品时，需要把产品寄到欧洲，然后在当地找一家测试企业，按照厂商提供的测试条件进行测试，最后将结果反馈回来。

这种模式有两个很大的问题，一是成本较高，二是无法实时地监控测试质量。“而通过CChelper，就可以对远在欧洲的产品进行控制，执行各种测试流程，这样不仅大大降低了成本，也使整个测试过程更加可控。”

除了面向移动设备制造厂商的客服、研发部门以及虚拟运营商的售后客服外，郭子华还将目光投向了更加广阔的企业级市场。“很多传统行业，同样面临客户服务以及内部人员的IT服务的难题。”

郭子华表示，CChelper正计划与保险、银行等行业客户进行合作，为其一线业务人员提供IT服务技术支持系统。

基于统一的CChelper云协助平台，领通科技开发了多条产品线。“我们不但提供了上述基于手机上独立Apk的方式实现对整个手机的远程协助，我们还为客户提供了近乎免费的远程客服SDK开发包。移动应用厂商只需在Apk中以极简的代码嵌入我们的云协助SDK，即可立即让Apk获得在线客服能力。当消费者使用Apk需要咨询时，一键登录云后台，即可启动VoIP与客服交流，并可将Apk的屏幕授权后发送给客服。而客服人员只需装上我们的一个PC软件，即可在PC上实时看到用户的屏幕，并可自如操控进行检查和手把手的指导，包括VoIP语音交流，就像当面拿到用户的平板或手机一样。”

通过这种服务方式，不仅能够帮助像金融、保险这样的行业客户提升企业的IT服务效率，降低运营成本，而且针对海量的有服务需求的App，方便的获得在线服务的能力，将大大促进移动应用生态系统的完善。同时，将原来App里单向的用户行为，升级为双向互动的过程，可能带来全新的业务模式。

因此，在郭子华看来，CChelper的应用前景十分广泛，可以想象的空间也十分巨大。例如，在线教育和移动医疗服务，接入这套系统后就可以一键求助，实现App内学生和老师、患者和医生之间的直接指导、双向互动。

除了上述针对企业级的应用，领通科技基于统一的云平台还开发出了一些针对消费用户群的应用，即将推向市场。

清晰的商业模式

提到远程桌面，那就无法回避安全问题。对于这一点，领通科技是如何解决的呢？

“对于安全和用户隐私，我们一直十分重视。”郭子华介绍道。例如，其中很多重要的操作，都必须二次授权才能够接管；所有的操作都是由被控端发起，而在远程服务过程中，出现任何问题，都可以随时终止。再比如，包括远程文件传输、远程打开应用，也都需要进行确认。

移动互联网以及移动终端的普及，已经成为必然的趋势。这也意味着，领通科技目前所切入的是一个发展空间巨大的市场。那么，在这一市场中，竞争如何呢？

事实上，相比于数不胜数的移动App市场，移动远程服务这一市场。竞争要小的多。之所以如此，在郭子华看来，其中一个重要原因是因为技术门槛较高。

首先，需要企业对安卓的底层开发十分熟悉。其次，对于远程桌面以及无线多媒体的传输协议等，也要有足够的了解。

而目前，在移动互联网领域，具备这两方面技术的企业并不多。领通科技目前绝大多数都是研发人员，郭子华本人和CTO刘明明在这两个方面都有着多年的深厚的技术积累。不过，郭子华也坦言，目前国外已经有一些企业在做同类的产品，并且开始进军中国市场。

对此，郭子华并不担心。“这对领通科技来说并不是坏消息，恰巧说明真实存在这样的用户需求，而不是单纯由技术驱动创造出来的产品。虽然它的产品很成熟，但不一定能适应拥有5亿移动互联网用户的中国市场，做一些需求化的定制。其实我们更大的挑战还是来自于自己，如何有效的进行产品推广，达到快速抢占市场。”郭子华认为，这一市场的空间足够大，而且需要培养和教育，这一工作单靠领通科技很难完成，而国外企业的进入，则能够促进这一市场的发展和成熟。

对于很多互联网和移动互联网企业而言，如何盈利、如何找到成熟的商业模式是一个大问题，大多数互联网企业在创业初期，都很少谈到盈利问题，更多是在谈如何吸引流量、如何提升用户体验。

不过，领通科技在创立之初，就有了十分清晰的商业模式。“对于企业用户，我们是按典型的SaaS的模式收取服务费。而未来，针对个人消费者，会有更加多样化的盈利方式。”郭子华介绍说，自2014年10月底上线以来，目前CChelper平台上已经有20多家企业客户试用，有多家已经开始正式使用，而在半年之内，他希望用户数量能达到100万个左右，而企业的收入也能达到100万元左右。对于这一目标，郭子华充满信心。“用互联网来改造传统IT服务，这是我们的理想，我也相信这一定是必然的趋势。”郭子华说。

软信点评

用互联网、移动互联网改造传统IT服务，的确是一个必然的趋势。不过，对于领通科技而言，目前最大的挑战在于如何教育和培养用户，这对于一个初创型企业而言，绝对是一个不小的挑战。此外，在技术和产品层面，如何能够保证持续不断的创新，也将是一个难题。