金融消费权益的县级保护

徐昭

年来，国家对保护金融消费者权益的重要性认识日益强化，并迅速推动金融管理部门自上而下开展金融消费权益保护工作，维护金融消费者合法权益的工作开局良好。

但是，从省级以下层面看，现行保护组织机制尚不能满足基层的客观需要。金融监管机构和金融行业协会逐级减少，尤其到县一级，既没有证券、保险监管机构，也没有相应的行业协会，如何有效处理证券、保险和交叉性金融业务的金融消费者投诉成为县域经济发展中的一大问题。

针对县级金融消费者权益保护中保护组织机构不完整、保护职能分割等实际情况，浙江省嘉善县尝试建立了“政府直接设立机构模式”的探索。

以“保护中心”为核心，工作站、服务站、协会各司其职。嘉善县地方政府以正式发文形式在中国人民银行嘉善县支行成立金融消费者权益保护中心（以下简称保护中心），负责全县的金融消费者依法保护工作。同时，在全县各银行、证券及主要保险机构设立了保护中心工作分站，协助保护中心处理申诉事项，开展金融知识宣传普及等工作；在全县助农取款等金融服务点设立了工作服务站，提供相关咨询服务；成立嘉善县金融消费者权益保护协会，已吸收包括银行、保险、证券在内的单位会员47家，主要负责推动行业自律、宣传普及金融知识、维护金融消费者合法权益等工作。

中心统一受理，建立工作站、协会、中心三级调解处理机制。嘉善县通过印发《嘉善县金融消费权益保护实施办法》（以下简称《保护办法》），明确了由保护中心统一受理县域范围内的银、证、保各类金融消费投诉。中国人民银行等单位接到金融消费投诉后告知消费者可通过保护中心协调解决，对履职范围外的投诉一律转保护中心进行处理。消协、保护协会、嘉善县长热线（12345）和消费者权益保护投诉中心（12315）收到金融消费投诉后也一并告知消费者可通过保护中心协调解决，进一步加强全辖金融投诉受理的集中性。

在具体处理流程上，保护中心受理投诉后，会根据投诉情况转工作分站处理，金融消费者对其处理结果不满意的，保护中心可将投诉转保护协会进行初步调解，依然不满意的，可向保护中心申请调解。保护中心成立专家委员会，对经协会初步调解不能达成和解的投诉，由金融消费者在专家库中选一至三名专家进行最终调解。最终调解过程中，保护中心可提请有关部门协助调查。金融消费者对保护中心最终调解不满意的，可通过仲裁、司法等其他途径解决。

以“主体管理”为手段，风险提示、消费体验、部门检查多管齐下。加强对投诉、案例信息的采集、分析和运用，定期进行金融消费者权益保护方面的风险提示。在金融机构层面，通过约见、座谈、通报等方式，提示金融机构重视和改善相关金融服务；在社会层面，通过新闻通气会、网络和媒体等途径，公布相关信息，提示消费者防范金融风险，推动金融服务水平的不断提升。

全县金融机构制订方案填报《项目申报表》，经中国人民银行嘉善县支行审核批准后，招募消费体验志愿者，组织开展电子银行、金融理财、银行卡等各类金融产品的消费体验活动。通过实地参观、理论讲解、服务和操作体验相结合的方式，组织消费者亲身体验。各金融机构以问卷表或反馈表的形式收集志愿者消费体验评价信息，形成评价报告，为进一步提升服务水平提供了依据。同时，由人民银行嘉善县支行牵头组织开展个人金融信息保护专项检查，将金融消费权益保护工作作为综合执法检查项目之一；将金融消费权益保护工作纳入对银行机构的年度综合评价范围，每年根据日常监测和现场检查情况，开展工作评价。

以“普惠金融”为目标，形成多种平台、覆盖广泛的宣传网络。建设四个日常宣传平台，确保宣传不间断。一是建立金融消费权益保护流动工作站，中国人民银行作为工作站的牵头单位，通过驻点社区某金融机构主要营业网点的方式，宣传普及金融知识。二是统一制作保护中心公示牌，在金融机构主要营业网点进行公示上墙，向社会公布保护中心地址和电话，接受社会监督。三是利用金融机构网点的优势，组织金融机构在营业网点设置咨询专柜，现场解答处理客户咨询及金融消费维权等问题。四是开通短信宣传平台，向金融消费者发布金融知识和活动动态，扩大宣传受众面。

这样一种“政府直接设立机构”的县域金融消费者保护模式，形成一个银、证、保金融机构全覆盖的金融消费权益保护组织机制。中国人民银行县支行发挥牵头管理作用，会同相关部门加强监督管理，也使得基层金融消费权益保护工作更加务实和有效，更有针对性。同时，通过建立中心统一受理，工作站、协会、中心三级投诉调处机制，健全了金融消费者、金融机构、保护协会、保护中心四道金融消费权益保护防线，使得金融消费者咨询或投诉能在第一时间得到反馈或处理，金融系统社会公信度明显提升。加之以“普惠金融”为目标，每年开展的多种形式的金融消费者教育宣传活动，对金融消费者普及各方面的金融知识，帮助广大社会公众对金融服务有了更充分的了解，营造了良好的金融消费环境，真实地服务了金融消费者。