浅谈移动通信服务质量

吴军

摘要：随着社会经济的不断发展，第三产业给人们的生产及生活带来了非常重要的变革，其中服务业的兴起更是带动了其他相关产业的发展。衡量一个企业的管理的水平，首先就要看其服务的质量水平。本文主要针对现代科技信息快速发展的移动通信行业的服务质量水平来进行分析，从而得出项目管理对通信服务质量的影响。

关键词：项目管理；通信服务质量

一、项目管理的特点

项目管理就是项目的管理者在有限资源的约束下，运用系统的观点、方法和

理论，对项目涉及的部工作进行有效地管理。即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。实际的操作过程中，项目管理是一项复杂、独特的活动过程，在参考项目范围、质量、成本、时间、资源等数据的情况下，制定明确的项目管理目标，把各种系统、方法和人员结合在一起，以便用最有效的途径完成目标。经常采用的项目方法有：阶段化管理、量化管理和优化管理。项目管理的过程为：

1、项目启动。在这个过程中主要是将决定的项目进行发起实施，根据项目内容来任命相关负责人，并且确定项目过程中的相关受益者。

2、项目策划。在项目启动环节之后，就要对该项目进行计划，制定出合适的项目范围，并且配置项目的人力资源，分析该项目存在的市场风险及自身风险，制定专业的项目预算报表，以及相关的质量监测、沟通、采购等详细方案。

3、项目执行。在项目启动与项目策划环节中的各项条件都完善时，便开始项目执行阶段。

4、项目监测。这个流程主要是对项目管理在实施过程中进行跟踪控制与管理控制。

5、项目完成。这个步骤也叫项目的收尾，主要包括将项目移交评审，并对项目合同及行政进行收尾工作。

二、移动通信服务市场竞争情况及现状

1、移动通信市场竞争情况。现阶段我国的通信业务不断发展完善，在经过一段时间的快速前进后，现在

已经趋于饱和状态。整体情况下，中国移动用户的规模还是处于增长状态，但增长速度明显较原来慢，属于产品投入市场后的成熟阶段，在存在激烈的竞争的情况下，移动通信行业应采取相关措施，以其他形式来抢占市场份额，可以是技术竞争战略、价格竞争战略、形象竞争战略和服务竞争战略等等。这其中的服务竞争战略是打响市场战略的关键手段。

目前，通信市场上的各大运营商所具备的营销能力及技术能力越来越接近，所以除去技术资本的其他相关竞争对销售的影响正逐渐增大，并且在通过实际调查与总结的过程中可以发现，市场对产品的需求在不断增多，消费群体的个性化特征也在明显增强，所以要另辟蹊径，对当下发展见好的服务战略来进行竞争。而且通信行业自身也可以归为服务业中去，在整个企业的竞争力提升过程中，服务体系也是最容易提升的一个环节，同时也是能够最快提升自身效益水平的环节。

2、移动通信服务质量现状。目前，大部分消费者更换供应商往往不是因为技术原因，而是由于服务质量原因。现在社会，发展企业不能固步在只做技术产品上，服务是消费者选择生产商的关键，服务质量的好坏直接影响顾客的心理及再次消费倾向。作为核心产品的通信质量已经不是消费者申诉的重点，服务质量将成为影响移动通信运营商竞争力的重要因素。服务营销的开展，能够保证企业在其他竞争力不相上下的情况下，以最优质的服务质量来维系消费者。

三、当前移动通信服务过程中存在的问题

1、政策制度不够明确。在服务营销过程中，客服监督中心、职能部门及公司的有关政策指导或规定存在不一致，导致了公司政策紊乱以及营业大厅的服务秩序紊乱，这样就会使顾客产生不满的情绪，从而影响顾客的消费甚至导致投诉。这主要是因为缺乏具体的途径将服务竞争传递到社会，特别是移动通信服务政策很难贯彻落实到每一个具体人员上，并在传递过程中这种服务意识压在逐渐弱化，所以政策制度的不明确可能会导致服务系统的紊乱甚至失效。

2、人员素质参差不齐。在选拔及培训工作人员的过程中，往往由于各种主客观原因，导致工作人员的素质存在着一定的差异性，而工作人员是直接同顾客接触的人群，他们的素质表现是最直观的服务质量的体现，在现阶段的运行机制中，由于需要大量的工作人员，所以现阶段的情况下并不能很好地保证工作人员的自身素质。

3、缺乏有效的监督机制。对于客户服务监督机制，目前的移动通信企业并没有真正做到时时监控到位，其监督体系也不够系统完善。在这个过程中导致了很多的客户投诉，对于提升务质量来说，监督机制是保证工作人员服务意识的有效手段，现在的移动通信公司往往在这个环节中没有及时监督到位，监督手段及惩罚措施也不够完善有效，就导致了服务质提升效果不佳。

4、业务流程设置繁琐。在大规模的移动企业中，工作过程中的操作规范一直处于一个繁琐状态，在设置过程中由于各种需要，使得其中存在着很多不必要的环节，顾客在业务办理的过程中就会产生厌烦心理，所以说复杂的操作过程使操作人员及办理业务人员同时产生负面情绪，也就导致了顾客对业务流程及服务态度的双重不满意，从而影响了工作效率。

5、岗位职责划分不明确。质量服务监控系统在执行过程中会涉及到很多部门，在各个部门相互协作的过程中由于工作性质原因就会使相关人员避开重点工作，相互推脱责任，所以任务分散、职责划分不够明确是移动公司在执行监控服务过程中存在的最大问题，因为不明确及不准确的监控就会使整个工作失去了意义，从而浪费了人力物力。

四、通过项目管理改善移动通信服务质量的建议

在市场经济条件下，移动通信的服务对象、服务内容、服务方法和服务范围正在或者已经发生了根本变化。原来的服务体系及管理方法已经不能满足消费者的需求及企业发展的需求。通信企业在生产及销售过程中时时刻刻都与服务紧密相连，在很大程度上决定了移动业务的市场份额，所以通过项目管理的方式来对通信服务质量进行提升，能够保证其有效性及适用性。

1、强化服务意识，提高服务质量。服务工作是一个企业发展的保障，只有从根本上强化各个层次员工的服务意识才能够真正做到提升整体的服务质量，通信服务的好坏将直接关系到广大消费者的根本利益。同时，移动通信作为国民经济信息化主导产业，它的快速发展将对我国信息经济现代化建设起到巨大的推动作用，由此可见服务质量对一个企业的重要性。

2、运用项目管理方式健全经营机构。新的市场环境要有新的企业经营体制，否则，会在激烈的市场竞争中被淘汰。运用项目管理手段把握好市场动态，制定与之相适合的经营管理机制，从而提升移动通信行业的服务质量。这就要求通过项目管理的运行模式加强各方面的管理力度、完善人力资源分配模式，健全监管机构的运行，从一个整体的高度来全面提高移动通信企业市场的服务质量。

3、制定业务操作标准，促进服务质量。在移动通信企业要提高服务质量，首先要建立各项业务的操作流程及标准，操作业务标准的完善及健全是保障服务人员提升服务质量的关键，移动通信业务的市场竞争越来越激烈，市场及消费者的需求越来越多样化，所以保证顾客感受到热情的服务是维系客户的关键，要用项目管理的方式来健全经营模式的改变，不断提升综合服务水平，以提升客户的满意度。

五、小结

为了适应客户群体数量的日趋庞大化，移动通信企业的客户服务系统也在不断膨胀，但现阶段出现的难题是无法全面提升服务人员的素质，及企业的服务体系监管机制。项目管理的实施是一个很好是手段来帮助解决这方面的问题，不断健全管理模式，提升顾客的满意度，加强核心竞争力。（作者单位：西安工程大学）

参考文献：

[1]洪礼坤.基于顾客忠诚度的福建联通品牌管理策略研究[D].华侨大学.2013；

[2]任晓霞.基于企业微博的顾客参与感影响机理实证研究[D].大连交通大学.2012.