北京航空航天大学:图书馆外包实践

文/官璐

北京航空航天大学:图书馆外包实践

文/官璐

图书馆业务外包的发展主要始于20世纪90年代的西方图书馆界，近些年来已被我国图书馆界广泛采用。高校图书馆为了获得比单纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由专业的公司来完成。图书馆业务外包的类型主要有事务性工作和专业性工作两大类。本文以北京航空航天大学图书馆部分业务外包为实例，探讨高校图书馆事务性业务外包的利与弊。

北航图书馆实施业务外包背景

1.高校图书馆工作开展中面临的许多困难是采取业务外包的直接原因。随着高校招生规模的扩大, 高校图书馆购书经费不断增加, 北航图书馆自从2006年本科教学评估工作开展以来，购书量从原来的每年4万册左右增加到9万册,馆藏量的大量增加导致服务部工作量的加大及馆藏空间的扩大，需要投入较多的人力进行图书管理。而图书馆每年新进人员数量非常有限，若在现有的人员配比上是无法完成工作的, 更谈不上提高图书馆整体素质和服务水平了, 只有将目标转向市场, 寻找合适的合作伙伴, 将部分业务外包出去，才能有效地解决保证服务质量与图书馆人力不足的矛盾。

2.学生助馆的流动性及临时聘用人员日常管理的复杂性推动业务外包项目的实施。本馆为缓解工作人员不足的状况，曾经聘用一定数量的临时人员及勤工助学的学生作为补充。同时，图书馆需自行承担临时人员的招聘、劳务合同的签订及人员保险等一系列非专业性的工作。高校图书馆作为学校教学科研的辅助机构，在人力资源管理方面显得力不从心，某些图书馆甚至出现了与临时人员的劳务纠纷案例。如果与专业外包公司合作，公司承揽一切合约规定范围内的事务，包括人员的管理，使图书馆避免了用人过程中随时有可能发生的问题带来的困扰。

3.第三产业的兴起是图书馆实施业务外包的必要条件。高校图书馆承担着全校师生的信息资源建设服务，工作多而且杂，涉及各个方面的大小事情，而资源的有限性很大程度上影响了图书馆的发展。在这种情况下，图书馆适应新形势的需要，让专业的公司参与管理部分图书馆业务，以减轻图书馆的压力。

业务外包工作现状

北航图书馆于2010年9月首次与书尚图书公司合作，进行书库图书管理业务的外包，当时这项工作是建立在沙河校区分馆成立后人员不足的基础上，依据图书馆的实际馆藏量，图书公司派出6名员工参与分馆书库的管理工作。2012年由于本校区图书馆的阅览室调整及人员不足等原因，北航图书馆又在同年9月份及2013年7月两度继续扩大与该公司之间的合作，将五个阅览室整体外包给书尚公司管理，公司派出16名员工接管这些工作。

北航图书馆的外包业务属于事务性外包，外包阅览室为五个，分别为一层西社科阅览室、二层北主书库、三层南社科阅览室、四层科技阅览室、六层东社科阅览室。共有外包人员16名，包括1名主管，1名值班经理，这两名管理人员负责监督安排其他人员的日常工作，工作时间为正常上班时间。14名员工负责全部阅览室的上书、整架及日常管理，工作时间为每人每天连续14小时，工作一天休息一天。

外包公司承担阅览室的上书整理等工作，这项工作技术含量低，所以图书公司对员工的学识水平要求不是太高，主要考察应聘人员是否能胜任图书管理这项工作。所有人员经过图书公司统一招聘，上岗前需在公司进行至少一周的理论培训，并且入职后在图书馆阅览室再进行3～4天的分组实践培训。

图书公司要求员工熟悉阅览室各项工作，解答读者提出的疑问；还回图书、阅览后图书及时上架; 保证图书排列有序、架位整齐清洁; 图书错架率控制在2%以下; 营造良好的阅览室环境，负责室内消防安全工作;认真记录每天完成的工作量；遵守公司及图书馆的相关工作制度并能保质保量的完成任务。

部分业务外包项目带来的成效

缓解图书馆人力资源不足的问题

外包前北航图书馆管理这些阅览室需要安排人员23名，其中正式职工11名，临时聘用人员12名，外包后员工为16名，员工人数明显减少，但工作质量却大幅提升。图书馆原来为弥补人员不足，聘用了一定数量的临时人员补充到阅览室事务性管理工作中，临时人员的日常管理成为本馆多年来一项艰难的工作。与外包公司签订合约后，图书馆已不再聘用临时人员，一定程度上简化了对人员管理的各个流程。

有利于提高图书馆核心竞争力

信息技术的发展, 数字图书馆将越来越被人们重视, 图书馆工作重心和服务方式逐渐转变,从传统服务模式转变到现代化服务模式乃至数字化服务模式。业务外包有助于图书馆集中有限的资源和人力，专注于自身的核心业务，将其他非核心业务外包给专业公司。从而提高图书馆的核心竞争力，或者说是建立图书馆核心能力的有效方式。图书馆业务外包后，上书、整架、顺号等一些简单又繁重的事务性工作移交给外包公司, 可以把馆员从琐碎的工作中解放出来, 使馆员将更多的精力投入到如何提高更深层次的服务上。

图书馆与外包公司双重管理、相互合作，有助于提升服务水平

外包公司具有丰富的服务行业的经验，其专业化的操作所带来的规模经济，能够以较低的单位成本为图书馆提供更专业、更完善的配套服务。同时，外包公司会根据每个图书馆的自身特点和学术需求对其提供的服务进行改进。

外包实施过程中的不足之处及措施

不足之处

1.外包公司人员流动性强，缺乏服务的主人翁意识

人员流动是社会发展的必然现象，是市场经济的必然结果。合理有序的人员流动对于一个机构的资源优化配置、推动机构的发展置关重要，但过于频繁的人员流动对于图书馆和外包公司的管理是不利的。整理图书工作虽然专业性不强，但熟悉业务流程也需要经过一段时间理论与实践相结合的过程。另一方面，外包公司员工的工作比较单一，考核内容也较明确，工作的压力使他们很难从一位馆员的角度考虑读者的需求。

2.图书馆非核心业务能力的培养

业务外包有助于图书馆集中有限的资源和人力，专注于自身的核心业务，将其它非核心业务外包给专业公司，这在一定程度上削弱了图书馆非核心业务能力的培养。服务外包工作的确使图书馆获得一些经济效益,简化了工作流程，但也失去了获得这些技能和构建非核心能力的机会,阅览室是读者利用图书馆的直接空间，通过分析读者的阅读倾向及方方面面的反馈意见，可以为服务工作的完善提供依据。

措施

1.图书馆与外包公司建立良好的沟通机制

图书馆业务外包以后，图书馆与外包商之间的沟通协调成为保证图书馆服务质量的重要环节。而外包商作为提供服务的企业，实现自身利益最大化是他们追求的目标。北航图书馆实行业务外包后，双方领导会定期进行沟通，并且在服务部专门安排一名人员协助管理，对外包公司的工作需求及出现的问题及时沟通汇报，有利于保证外包工作的质量。

2.对外包业务实行必要的监督与管理

业务外包不是单纯的卸包袱，在合同履行期限内，图书馆除了密切配合外包公司的各项活动，还必须对外包商进行有效的监督，在这过程中，外包公司管理人员和北航图书馆服务部的负责人都会不定期的检查外包工作的完成质量，对照合约规定的标准进行考核。

3.加强馆员培训，适应环境变化

高校图书馆的服务对象是全校师生，服务内容涉及到学校各个学科、专业，这就要求图书馆员必须具备图书馆学和情报学的知识,熟悉学校各个学科建设情况，因此，做好馆员培训是高校图书馆适应当前发展形势的必然选择。

4.核心业务不能外包，有些非核心业务也不能外包

实施业务外包之前，图书馆应根据本馆的人力资源、岗位设置等因素进行具体分析，听取馆内各部门意见，从而确定哪些业务与核心业务关联性不大，而且这类业务如果是本馆自主完成会造成成本高、效率低的结果。

总之，图书馆业务外包工作要达到不涉及图书馆管理权、利用社会上的有利资源、降低单位成本、提高工作效率的目的。

信息时代图书馆服务功能的迅速变化，使得业务外包成为高校图书馆发展的必然趋势，业务外包是图书馆竞争的产物，体现了图书馆从封闭状态到社会化转变的职能。也许大多数人都认为，随着时代的发展，一些失去专业特色性的图书馆，没有什么业务是不能外包的，也许只有信息服务尤其是参考咨询是我们图书馆最后的希望。但是，对于以服务为取向的机构，比如高校图书馆，降低成本和提高工作效率并不是存在和发展的惟一主题，图书馆无论怎样改变，最重要的衡量标准是能够提供给所有读者最需要的服务。

（作者单位为北京航空航天大学图书馆）