基于服务设计理念之上的产品交互设计探讨

徐小宁 (山东工艺美术学院、人文艺术学院 山东济南 250000)

在竞争日益激烈的商业社会，市场竞争已经从原来卖家市场逐渐转变为买家市场。产品或者品牌与消费者的关系已经不仅仅局限在单纯的商品交换，而是在售前、售中和售后的整个过程中注意提高顾客的满意度、注意培养顾客的情感联系、提高服务质量，以提供给消费者全方位的服务。服务设计是以消费者为服务对象，通过设计的手段使消费者与产品或者品牌接触的过程中获得精神上的满足。产品或者品牌设计与服务设计之间的边缘逐渐模糊，产品或者品牌本身可以给消费者提供服务，产品或者品牌设计不再是独立的存在，合理的服务系统的建立将为企业带来更多的利润和更多忠实消费群体。企业逐渐对服务设计的重要性以及其在培养忠诚消费群体中所扮演的重要角色予以重视，于是对服务设计的研究以及对服务设计理念渗透到不同设计门类中的重要作用已经被越来越多的企业所关注。

一、服务设计的内容

1.以产品为主服务为辅，消费者购买产品的同时享受与产品相关的服务。企业以提供给消费者产品为主要方式，并且通过提升产品的附加价值的服务来提高顾客的满意度。例如，消费者在购买电脑的时候，商家不仅仅介绍电脑的功能性，在整个卖场上会提供体验区、休息区等一切方便消费者的服务。

2.以服务为主导。很多行业如酒店业，他们的竞争除了基本业务之外，更多的差异化体现在服务设计上。服务行业其产品不单是提供舒适的住宿条件，还包括用户在酒店内获取的体验和享受等服务,因而酒店应该更加注意住宿之外的服务，如气氛的营造、室内的陈设、灯光、音乐甚至气味等。很多酒店利用网络信息给消费者创造了更为方便的预定房间、旅游、娱乐等便捷的服务，这些强大的服务已成为消费者必不可少的工具，也成为企业提供差异化服务的利器。

3.产品与服务互为补充。产品和服务无疑已经被企业视为同等重要的营销手段，两者是互补的同时也是缺一不可的，通过购买产品享受高质量的服务所带来的满足感，同时，因为服务质量的提高，不断超出消费者的预期，使他们对产品本身的印象深刻，进而成为该产品的忠实消费者。

二、交互设计的概念

交互设计表示人和物或者人和服务之间的相互影响，从产品设计角度可以 认为交互是服务享有者与服务提供者之间的互动过程。 产品设计应该是一种创造过程，力图从产品的内在功能性与外在的形式美中提炼出一个舒适、便捷、美观、实用的产品。产品设计的根本目的是为了满足人们工作和生活等各方面的需求，这也成为衡量产品设计与消费者是否互动成功的标准。

为了更好的从服务于消费者的角度出发来设计产品以及提供更多的附加价值，了解目标人群的需求是必不可少的，消费者的需求大致可以分为三个层次：对功能上的需求、对使用便捷度的要求以及对产品的趣味性和美观性的需求。最后一种需求必须通过良好的交互设计来完成，而指导交互设计的根本理念来自于以消费者为中心的服务设计。心理学家Norman认为, 设计作品是设计师和消费者之间的交流, 产品是这种交流的平台。

三、产品交互设计的不足之处

就产品设计而言，设计师的关注点往往是倾向于满足消费者对使用外观和便捷性的需求，而工程师则更多的关注解决一些功能方面的问题。这二者虽然都能够满足消费者的需求，但因为二者结合的不是很紧密导致产品与消费者之间的互动有一下几个方面的不足：

首先，产品没有考虑环境变化因素。人与产品的互动一定是基于一定环境之下的，由于产品缺少某些方面的设计，导致人与产品在互动上造成了一定的不方便。例如，在音乐会时拍照片闪光灯打开，不仅影响了乐队的演出同时也使拍照片的人感到尴尬。在这种情况之下是否给设计师提供了一个契机，在设计产品的时候考虑到其可能应用的环境。在酒吧餐厅，很多人曾经遇到钱包被偷的情况，如何避免这种情况，给人们带来安全感也是设计师应该考虑的问题。由于产品没有考虑到环境的变化，使产品和人们之间的互动产生障碍。造成以上这种情况是因为设计师和消费者之间的认识产生了差异化，设计师往往会通过个人对产品的理解进行设计，而忽略的消费者的感受，导致了产品很多时候在操作和使用方面与消费者的期待有差距，在与产品的互动之中产生了不和谐。为了解决这个问题，设计师需要对消费者进行深入的了解，理解他们的生活方式、使用习惯等才可能设计出交互性良好的产品。

其次，产品所提供的功能并不符合消费者的需求。很多产品提供了非常复杂的功能，这给使用者带来了非常多的不方便，设计师是希望更多的功能可以给使用者带来方便，但是作为消费者往往认为过多的功能给他们带来了不方便，例如：智能手机往往都会有非常多的功能，但是经常用的也就那么几个，消费者在使用过程中，特别是中老年消费者在使用智能机的时候就产生了距离感，如此复杂的功能让他们望而却步。因此，设计师在考虑功能性的同时，也应该考虑一下针对消费人群的喜好和使用习惯。例如：LG手机给穆斯林国家的客户所设计，专门设置带有祷告提示功能的手机，为有相关需求的客户提供方便。

最后，产品设计忽略了对环境的影响。在产品日益更新的今天，人们在购买很多产品的同时也在不断淘汰那些不再使用的产品。在这一过程中，废旧产品因为没有及时处理造成了对环境的污染，废弃物再利用问题已经被越多的人所重视，因此，解决产品与环境的问题是产品设计与使用者之间交互关系的关键之一。

四、提高产品交互性必须以消费者为主导

提高产品交互性必须以消费者为主导。消费者是产品交互中的主要角色, 他们决定了人与产品之间交互过程是否协调。为了提高产品的交互性就是要通过合理的设计使产品去满足消费者的需求。为了使设计的产品适应消费者的最基本的要求，设计师对消费者必须有一个正确的理解, 包括对调查对象的生活方式、职业、思维和行为等一系列研究, 涉及到很多学科的知识例如：心理学、社会学、人机工程学等诸多相关学科。设计师在考虑产品的交互性时考虑的最终用户应该是具体的人物角色。

在设计之前对于目标人群的研究是必不可少的，通过调查了解用户的需求、使用产品的动机等，从而有针对性的对产品进行设计。iPhone手机的成功是是由于产品人性化的设计, 从而产生使用者和产品之间和谐的交互性。

考虑到产品废弃后的再利用也是提高交互性的一个关键因素，设计师必须对环境承担起一定的责任，在设计的时候可以考虑产品的拆卸性，当产品被废弃时，因为其可拆卸性使一部分可以循环利用的零件得以回收再使用，减少了对环境造成的影响。

五、结语

在体验经济时代，人们开始意识到生活比生产重要。纵观全球受人喜爱的优秀产品，不但与新技术的应用和过硬的产品质量有关，也与能够迎合人们的生活方式息息相关。设计的最终目标就是解决一些问题最终为消费者提供服务，这种服务并不意味着某个固定的产品，它也可以是一种方法或一种体验。交互设计思想就是基于服务设计理念之上的一种对原有产品设计概念的升华, 其意义是通过交互产品的设计在产品和消费者之间寻找一个平衡点, 使消费者在使用产品的过程中不仅能达使用的目标, 而且得到感精神上享受。在产品设计中, 设计师要注意运用服务设计的理念提高产品的客户体验, 使产品与环境之间保持和谐, 在目前产品淘汰率极快、电子垃圾随处可见和盲目消费的背景下研究产品的交互性其目的在于通过保持产品与环境之间的平衡, 为人们提供功能强大的产品的同时提高人们的满意度，提供给人们快乐的体验, 实现人与产品之间的互动交流。服务设计的理念可以提供给设计师, 为产品设计的交互性奠定基础，从服务设计的理念出发用交互设计的思想设计符合体验经济时代的具有较强交互性的产品。