沟通对河南省某医院构建良性护患关系影响的研究

杨巧芳 吕 欢 刘纬华 张洁欣

郑州大学人民医院，郑州，450003

良性护患关系是指在护理服务过程中护士与患者之间形成的互尊、互信、互动、和谐的人际关系[1]。良好的护患关系是医疗活动顺利开展的基础，而沟通则是建立和谐护患关系的金钥匙，是护患关系好坏的关键[2]。沟通是以人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程[3]。本文探讨了沟通对良性护患关系的影响，旨在为构建良性护患关系提供依据。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

采用便利抽样法，选取河南省某三甲医院心血管内科、心血管外科、神经内科、神经外科、呼吸内科的临床护士进行访谈。纳入标准：①取得护士执业资格，从事临床护理工作1年以上者；②知情同意自愿参加研究者。排除标准：因各种原因未完成访谈的护士。入选临床护士16名，均为女性，年龄22-34岁，工龄1-10年。文化程度：中专1例，大专5例，本科10例。职称：护士3例，护师8例，主管护师5例。

1.2 访谈内容

访谈内容分为两部分。第一部分为被访谈者基本资料，包括年龄、性别、工龄、文化程度、职称情况。第二部分为访谈内容提纲。①在工作中您与患者相处得怎么样？您喜欢和什么样的患者打交道？②您的患者信任您吗？说说您们相互信任的事。③如果想获得患者的信任，您认为哪方面最重要？有什么建议？④您是怎样和患者沟通的？⑤您对目前的护患关系有什么看法？⑥您期望什么样的护患关系？⑦如果发生了纠纷，您希望怎么解决？⑧您是怎么理解护患关系的？

1.3 研究方法

本研究以质性研究中的现象学方法为指导，对16名护士进行面对面的个体化访谈。访谈遵循知情同意和保密原则，在单独房间内进行访谈。在访谈前告知访谈目的、意义、隐私保护措施，征得同意后开始访谈。在访谈中采用开放式提问的方式，必要时可有意识地追问，如让访谈对象举例，并现场录音。

1.4 资料整理与分析

访谈结束后，反复听录音，对录音内容进行整理，形成文字资料，并请被访谈者确认。进行资料分析时，首先多次聆听录音并阅读访谈记录，力求理解访谈者本意，对重要意义的描述进行标记；其次，对反复出现的观点进行编码、汇集、归类，升华出与护患关系有关的主题概念；最后，运用类属分析法归纳提炼主题。

2 结果

经过深入访谈和分析，共提炼出5个主题。

2.1 合适的称呼

患者与护士的第一次沟通往往是从护士对患者的称呼开始的，合理的称呼能拉近护患之间的距离，给患者留下良好的印象。护士5说：“合理的称呼给患者一个好的第一印象，能消除患者的不安和紧张”。微笑是最好的语言，比如护士6说：“在非治疗期间不戴口罩，我都是先微笑，再叫阿姨、叔叔，和患者沟通”。亲昵的称呼能拉近彼此的距离，比如护士16说：“我通常是根据患者的年龄选择称呼。比如，年龄大的叫爷爷、奶奶，年轻的叫大姐、大哥，患者也亲切的叫我小田或田田”。

2.2 自我暴露

自我暴露是告诉另外一个人关于自己的信息，真诚的与他分享自己个人的、私密的想法与感觉的过程[4]，是人与人之间情感建立、发展的重要途径之一。访谈护士在临床中经常和患者分享自己患病的感受。护士7说：“当患者害怕时，我就和患者谈谈自己做手术前的情况，让他知道害怕是正常的”；护士10说：“在操作前介绍自己并告诉患者操作的方法，自己会更有责任感，也会使患者信任自己”，这样可以缓解患者对疾病的焦虑和对治疗的恐惧。

2.3 恰当的时机

沟通的时机决定了沟通的效果。护士13说：“患者入院时、手术前、手术后3天内要多沟通，效果比较好”。护士5说：“11床阿姨手术回来，我一直陪她，和她讲话。第二天我值夜班时，她也不睡，她说‘孩子，我怕睡着了你一个人害怕，阿姨陪你’”。护士15说：“我一般都是在操作时与患者沟通，他们都很喜欢”。因此，护士要充分利用与患者的每一次接触的机会进行沟通，满足患者需求。

2.4 获得信任

访谈护士认为要想构建良好的护患关系，必须获得患者的信任，沟通是获得信任的主要手段。护士10说：“要想获得患者的信任，护理技术是一方面，交流最重要”。护士11说：“患者一般是比较信任我的。从入院开始，就要与他多沟通，让他了解我为他做了什么，为什么做，怎样做”。护士8说：“护患之间发生了纠纷多数是沟通没有到位”。护士6说：“想获得患者的信任最重要的还是对疾病的解释、对药物的药理指导及治疗”。

2.5 健康指导

为了更好地促进患者的康复，该院开展了对患者的健康宣教，受到患者的广泛好评，对改善护患关系取得了一定的效果。在宣教时，护士先介绍患者最想知道的病情、用药、预后及医师的技术。护士1说：“与患者沟通时对患者的病情要了解，对患者以后的生活及用药提出指导性建议”。护士5说：“我对患者的病情比较了解，能对患者做出正确的健康指导”。护士12说：“与患者沟通时态度要好，及时了解患者的病情、用药及检查项目，有疑问时及时解释，必要时跟医生沟通”。护士13说：“我在患者术前术后及时做健康指导，患者和家属都很感激”。

3 讨论

3.1 沟通是建立和谐护患关系的基础

有效的护患沟通可以更全面了解患者的基本资料，有利于解决患者的身心健康问题，增进患者对护理工作的理解和支持，提高患者对护理服务的满意度，维持和增进良好的护患关系[5]。因此，在当前医患矛盾突出，护患关系也颇为紧张的情况下，加强护士沟通能力培养是构建和谐护患关系的有效举措。工作中能够倾听患者的心理感受，将其感受放在首位，运用安抚、共情等技巧，通过疾病宣教等方式鼓励其积极参与护理工作，使患者能够认识到疾病的发展和当前医学的局限性，理性认知护士的工作，从而发挥双方的互动作用，构建良性护患关系。

3.2 合适的称呼、自我暴露等沟通方式促进良性护患关系的建立

在护理活动中，规范的护理语言不仅能够达到安慰、体贴、鼓励的作用，更能促进护患关系的和谐发展[6]，而选择适当的称呼往往是护士与患者建立良好关系的起点[4]。合适的称呼能令患者感觉到亲切，拉近护患之间的心理距离，促进护患关系和谐。社会渗透理论认为自我表露可以建立信任，促进双方相互了解，随着自我表露的深入，相互关系将更加亲密，从而促进人际关系的形成和发展[2]。护士对患者适当适时的自我暴露某些经历、经验、情感，甚至一定的负性体验，会使患者从内心体会到真诚与亲切，提升信任感。并且，进行过自我暴露的护士更容易获得患者的信任与喜爱，即使在工作中出现失误，被投诉的几率也会降低[7]。因此，在工作中适当的自我暴露，与患者分享患病的心理感受、选择治疗方案的纠结体验等，有利于护理工作的顺利开展，从而构建良好的护患关系。

3.3 沟通的时机影响良性护患关系发展

沟通的时机性很重要，沟通时机的灵活运用会收到良好的效果[8]。由于患病造成暂时或永久性的某种功能丧失、身体形象改变等，会使患者自卑，严重者甚至陷入焦虑、忧郁状态。因此，要把握好沟通的时机，尤其是入院、出院、进行各种操作的时候，依据患者的病情、生活习惯、宗教信仰等进行沟通。如果入院时患者病情严重，就不能急于进行入院介绍、健康宣教等，要待病情缓解后才能进行，否则，会引起患者的不满。操作时，患者必然担心该操作对自己有伤害，此时一定要主动告知操作的目的和必要性，取得患者的理解和配合等。护士在工作中与患者的主动沟通不仅体现对患者的尊重，也体现了护理人员对患者的人文关怀，树立护士的良好形象。所以护理人员应善于在患者住院期间全程把握沟通的机会，从入院开始，了解患者不同时期的需求，按轻、重、缓、急，选择恰当的时机与患者进行沟通，为建立良好的护患关系打下基础。

3.4 沟通能力促进良性护患关系的发展

信任是人际关系可持续发展的基石，患者对医者的信任具有心理契约性的特点，因此，患者在入院初始对护理人员具有单向度的信任[9]。住院期间，患者在沟通过程中感知到护士对其的尊重、同情、关怀等，护士获得充分的信任。因此，护士在工作中要准确了解患者的真实需求，及时解决患者的问题；沟通交流时用通俗易懂的语言创造平等的氛围，使双方信息一致，从而使护患沟通顺利进行，获得患者的好感和信任。

新的医学模式需要患者的参与，因此，对患者进行健康教育是临床护士应尽的职责。健康教育是一项有目标、有计划、有组织、有系统、有评价的教育活动，能促进人们自觉地采用有利于健康的行为，以改善、维持和促进人体的健康。护士通过对患者实施健康教育可有效地促进护患沟通，建立护患信任，增强患者的健康意识和对治疗护理的依从性，密切护患关系[10-11]。

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