荆州市某医院志愿者服务工作实践与思考

陈茂华 侯艳玲 张慜鋆

湖北省荆州市第二人民医院，荆州，434000

志愿服务是形成社会主义意识形态和构建和谐社会的重要载体。中共中央十六届六中全会在《构建社会主义和谐社会若干重大问题决定》中，提出“以相互关爱、服务社会为主题，深入开展城乡社会志愿服务活动”。2009年12月卫生部、中宣部等8个部门共同启动了“志愿者医院服务活动”，要求各地卫生系统立足国内志愿服务实践，吸收借鉴世界各国开展志愿服务的经验，注重加强组织建设和制度建设，创新工作思路和工作方式，积极探索适合我国国情的“志愿者医院服务模式”，并不断推进志愿者医院服务向前发展［1］。

数年来，湖北省荆州市某医院在党办等部门的组织与管理下，通过有效的激励机制，广泛调动了青年职工的积极性，以多种方式开展青年志愿者活动，不仅体现了社会公益性，而且提高了青年职工的专业技术和服务沟通技巧。

1 在医疗行业实现志愿服务的背景

1.1 医疗行业的公益性与趋利性矛盾

目前，我国医疗行业的公益性主要依靠国有公立医院来发挥，而在财政投入不足的情况下，强化公立医院公益性是一项艰巨的任务。在我国医保制度不健全的情况下，医疗行业的公益性与趋利性的矛盾显得更加尖锐。尤其在现有的医疗体制下，医疗服务采用按服务项目收费的方式，医生的服务量与其收入直接挂钩，不可避免地将医院和患者的利益对立起来［2］。针对上述矛盾，除了国家采取抑制药价、端正医德医风等基本政策外，还要充分发挥青年志愿者行动的积极作用。

1.2 医患双方信息不对称问题

在医患关系中，患者往往处于信息劣势地位，对就诊程序、医院环境等多方面感到陌生，而一旦医患沟通不善，就会导致医患关系恶化［3］。因此，在医院广泛开展青年志愿者行动，不仅弥补了医院在制度、管理和医疗活动中的一些不足，在维护就医秩序、优化就医环境、构建和谐医患关系方面发挥了重要作用［4］。

2 医院志愿服务的具体实践与内容

2.1 医院志愿服务的实践

2.1.1 建立志愿者服务体系。为开展青年志愿者服务，该院成立了志愿者管理办公室，具体工作由党委办公室负责，团委、院办公室、护理部、医务科等多部门共同参与、协调工作。通过岗前培训、建立信息库、开展服务实践和绩效评估等措施，建立并完善了青年志愿者服务体系。

2.1.2 注重对志愿者的培训。对参与志愿服务的志愿者进行岗前培训，培训内容主要为强化志愿者的志愿意识，提高沟通技巧，加强相关礼仪培训。此外，对不同服务项目的志愿者进行针对性培训，例如:对参加门诊导医的志愿者主要开展医院科室介绍、专家介绍、楼层分布、就诊流程以及语言姿态和沟通技巧等方面的培训［5］;对参加社区或农村送医送药的服务队主要进行健康教育等业务知识的培训;对参与病房服务的志愿者着重于健康宣教、心理疏导、生活护理方面的培训。

2.1.3 建立志愿者服务的激励机制。为促进青年志愿者活动的开展，医院通过绩效评估、物质及精神奖励等方式，以提高青年职工参与志愿者活动的积极性。绩效评估是作为衡量青年志愿者工作成绩的措施，其主要指标包括:志愿者参与服务的次数、在帮助和抢救患者的服务中发挥过积极效应的志愿者、在帮助其他志愿者或对推进志愿者组织管理有积极贡献者。在绩效考核时，将各项成绩计入个人信息中，并与志愿者的晋升、医德医风考核和业务考核挂钩。对于优秀的志愿者不仅给予精神奖励和物质奖励，还有机会提干和晋级。在优秀志愿者中选取其中一名作为护士长，其余为骨干培养对象，给予破格外出进修。这使更多青年志愿者从中看到了医院对志愿服务的肯定。

2.2 开展志愿者服务活动的主要内容

2.2.1 救助“三无”人员，体现仁医仁心。随着医院社会影响力的不断提升，2006年该院被市政府确定为“三无”病人救治定点医院，所谓“三无”病人即“无钱治病、无身份证明、无家属照管”病人。近年来，该院共接待和服务了近50名“三无”病人。在威胁生命的紧急情况下，医院在不计成本、不考虑损失的原则下尽力抢救，充分体现了医疗服务的公益性特征。其中，青年志愿者承担起了护理照顾三无病人的主要责任，他们利用休息时间轮流照顾三无病人，还帮助当班的护士做其它患者的护理工作，这种行为也鼓励和鞭策了其他护理人员。

2.2.2 开展“送健康”行动，倡导友爱新风。“送健康”行动是落实青年志愿者服务到家庭、服务到社区的工作举措。在开展“送健康”行动中，该院在城区20多个居委会成立了社区医疗健教站，组织青年志愿者医疗队到健康站义诊，对居民开展卫生科学知识讲座，并发放健康宣传资料，建立五保户、孤寡老人家庭病房，对社区孕妇进行产前指导，对辖区行动不便的心血管、高血压后遗症病人进行康复指导等等。3年多来，该院青年志愿者服务队为社区居民开展义诊咨询60余次，健康讲座20余次，发放各种健康宣传资料万余份，受到辖区居民的广泛赞誉。我国社区医疗服务正在向全科医疗的社会服务方式过渡，医院的青年志愿者“送健康”服务与全科医疗服务配套衔接，为推动全科医疗守门人制度的建立和发展产生了积极作用。

2.2.3 开展“送温暖”活动，服务三农建设。我国存在城乡二元经济结构的矛盾，农村人口仍占较大的比重，且农民收入不高，“看病贵”是农村的一大问题。同时，由于交通等带来的不便，农村“看病难”问题尤其突显［6］。

送医送药下乡，是医院志愿者服务队一项长期坚持的常规性活动。青年志愿者的足迹遍及公安、石首、松滋、监利等荆州市各县市区农村。农忙时，青年志愿者服务到田间地头，农闲时，青年志愿者送医到农户家中。对于慢性病患者，青年志愿者指导他们通过自我保健逐渐实现康复。对于身体有不适感觉的农民，青年志愿者详细询问病史和症状后，先根据病情给他们一个疗程的药品，并保持电话联系，对病情不见好转的农民，志愿者会告诉他们进一步诊断或治疗的方式。3年多来，医院青年志愿服务队在30余个村镇开展送医送药义诊活动，接待农民5千余人次，免费发放药品价值8千余元。

2.2.4 成立“老年病服务队”，在老年病院实行义工服务。为弘扬救死扶伤宗旨，医院成立了老年病服务队，同时，结合该院加挂市老年病院牌子的实际，志愿者们利用休息时间到老年病科实行义工服务:照顾老年患者起居、协助家属帮助老年病患者进行康复训练、适时对老年患者进行心理疏导服务。自活动开展以来，受到老年病患者和其家属的一致好评。

几年来，医院青年志愿服务队热心于各种公益事业。从志愿献血到扶贫帮困，从抗击非典到甲型流感，从手拉手爱心助学到抗震救灾献爱心活动，从积极支持四城同创到双百竞赛，从红十字日活动到晚血病人捐助，无不活跃着医院青年志愿者们博爱、慈爱、仁爱的身影。

3 开展志愿服务活动取得的实际效果

3.1 提升了医院形象

通过青年志愿者服务活动的开展，该院的行风建设和精神文明建设取得了丰硕的成果，自2001年起该院连续6届被授予“湖北省文明单位”，2013年被授予“湖北省最佳文明单位”光荣称号，医院团委被共青团湖北省委授予“五四红旗团委”荣誉。

3.2 增加了医院效益

近年来，该院被更多的老百姓认可，也得到了社会各界的高度赞扬和认可。每年到医院就诊的患者数量不断增加。该院社会影响不断扩大，医院地位不断提升。无论门诊人数、出院人数、还是社会满意度等方面都取得了骄人的成绩，并保持了年均22%以上的业务增长率。

3.3 提升了青年志愿者的综合能力

青年志愿者服务往往需要不同科室和不同部门的青年职工共同协作，在服务过程中，彼此相互交流经验，一方面，扩展了青年职工的医学专业知识，为将来跨科室合作、会诊，打下一定的基础;另一方面，也提高了青年职工的社交能力、沟通能力以及化解矛盾、处理各种纠纷的技巧［7］。

4 结论

该院开展青年志愿者活动，不仅培养了青年职工奉献和助人为乐的品质，还能使患者感受到更多的人文关怀，有利于患者的康复，同时医院志愿者服务体现了医疗行业公益性，也有利于医患双方的沟通和交流［8－9］。因此，今后应不断把青年志愿者行动的精神和态度运用在医疗工作中，让它慢慢渗透到该院医疗服务的各个环节，让人间美好的信念熏陶并带动医疗事业发展。

［1］何洁，杜兰屏，陆金玲，等.浅析医院志愿服务对医患关系的改善作用［J］.现代医院，2012，12(12):69 －71.

［2］王莉杨.新型农村合作医疗中按项目付费和单病种定额付费效果分析［D］.华中科技大学，2007.

［3］姚峥，王香平，张育，等.“志愿服务在医院”的实践探讨［J］.中国医院，2012，16(2):60 －62.

［4］粟茂，向淼.第三部门兴起对我国社会发展变化的影响［J］.成都行政学院学报:哲学社会科学，2003(6):14－15.

［5］陈利坚，寿清和，陈燕，等.该院开展“志愿服务在医院”工作的实践与体会［J］.中国医院，2012，16(7):31 －33.

［6］舒展，姚岚，罗五金.我国农村卫生补偿政策框架的历史演变［J］.医学与社会，2007，20(9):30 －32.

［7］张磊，梁建业.医院开展青年志愿服务活动的实践与思考［J］.现代医院管理，2012，10(5):74－76.

［8］董云萍.公立医院公益性评价及其运行机制研究［D］.华中科技大学，2010.

［9］崔雯，赵琴玲，李秀玲.医院在职护理人员志愿服务认知和参与动机调查［J］.护理学杂志，2013，28(15):70－71.