长沙市某公立医院职工满意度第三方评估研究

中南大学公共卫生学院流行病与卫生统计学系（410078） 黄 维 杨土保秦家碧 魏 捷 张晶晶

长沙市某公立医院职工满意度第三方评估研究

中南大学公共卫生学院流行病与卫生统计学系（410078） 黄 维 杨土保△秦家碧 魏 捷 张晶晶

目的了解长沙市某公立医院职工满意度情况，以指导医院改进不足之处，增强医院综合竞争力。方法以长沙市某公立医院1193名医院职工为调查对象，利用第三方评估课题组设计的医院内部职工满意度调查问卷进行无记名调查。结果医院职工满意度调查问卷的Cronbach’sα系数为0.981。各维度与总体满意度的皮尔逊相关系数均在0.8以上（P＜0.05），问卷结构效度较为理想（GFI＝0.7852，χ2＝5594.80，P＜0.05）。医院职工的总体满意度为74.2%，均值为3.71，不同维度（F＝6.186，P＜0.001）、性别（F＝11.326，P＜0.001）、年龄（F＝3.383，P＝0.034）和职工类别（F＝10.457，P＜0.001）的职工满意度差异均有统计学意义。结论长沙市该公立医院的职工总体满意度不高，各部门中临床工作人员的满意度最低，各维度中绩效考核、劳资分配和工作环境条件的满意度最低。

第三方 评估 医院职工 满意度

随着新一轮医疗改革的深入和推进，医院间的竞争日益激烈，其中人才竞争是医院在医疗卫生市场中获胜的关键。医务人员是医院的首要资源，其对医院管理、环境及报酬等方面的满意水平在某种程度上决定了医院的经济效益和社会效益［1］。改善医院职工满意度能提高医务人员工作的积极性和创造性，有利于降低医疗成本，提高患者满意度和保持医院竞争力［2］，可见研究医院职工满意度及其影响因素具有重要的现实意义。

对象与方法

1.研究对象

研究对象为2012年长沙市某公立医院的在职医务人员，包括医生、护士、医技科室医务人员、行政管理人员和后勤工作人员。样本采集按照科室人员数目进行分配，科室人员10名以上者统一调查10名，科室人员不足10名者全部调查。本次调查共发放满意度问卷1300份，最终回收1193份有效问卷，总有效回收率为91.8%。

2.研究方法

（1）调查问卷

采用中南大学公共卫生学院满意度第三方评估课题组为该公立医院设计的医院职工满意度调查问卷，问卷包括三部分内容：第一部分为背景资料，包括性别和受教育程度。第二部分为甄别问题，包括年龄、所在部门、职务类别和技术职称四个方面。第三部分为满意度问卷主体部分，包括医院管理、工作环境与条件、医院人文关怀、部门人际沟通、绩效考核与薪酬、职业教育培训六个维度，总共40个条目。本问卷采用国际上通用的李克特态度量表5级评分，标记为1，2，3，4，5（1＝很不满意，2＝不太满意，3＝一般，4＝比较满意，5＝非常满意），其分数越高表明满意程度越高［3］。本次调查采用无记名自填问卷的方式。

（2）数据处理与统计分析

本研究通过对长沙市该公立医院进行实地调查，在得到调查数据后对调查问卷进行严格审核，逐一排除不合格问卷，然后统一编码，采用Epidata3.1进行数据录入，之后将数据导入SAS9.1进行数据分析。统计方法主要包括计算均数和标准差，计算构成比，对职工特征变量进行U检验或单因素的方差分析，以及信度和效度检验。设定的检验水准为α＝0.05。职工满意度均值和满意度值计算公式如下：

结 果

1.问卷的信度和效度检验结果

问卷信度分析采用Cronbach’sα系数来检验问卷条目内部一致性，分别检验6个维度问题的内部一致性和总体一致性，各维度内部及问卷总体的信度系数都在0.9以上，表明该问卷的内部一致性较高，详见表1。

表1 问卷各维度内部及问卷的总体信度

问卷效度采用皮尔逊（Pearson Correlation）相关系数来反映满意度调查问卷的内容效度，该问卷的各个维度与总体满意度的Pearson相关系数均在0.8以上，且相关性有统计学意义，详见表2。

表2 各维度与总体满意度的皮尔逊相关

问卷的结构效度采用验证性因子分析方法进行模型拟合［4］，结果：GFI＝0.7852，χ2＝5594.80，P＜0.05，其中GFI越接近1，表明拟合的效果越好。该调查问卷的GFI＝0.7852，表明实际的测量结果与量表的设计结构拟合较为理想。

以上的信度和效度分析结果表明该医院职工满意度调查问卷的可信度和内部相关性较高，资料可靠且问卷设计分类也是恰当的，但是维度的设计不够合理。

2.调查对象的一般情况

在接受调查的1193职工中男性有245名，占20.5%，女性926名，占77.6%，缺失22名，占1.8%；学历为研究生者有176人，占14.8%，为本科者有837人，占70.2%，为本科以下者有159人，占13.3%，缺失21名，占1.8%；年龄在20～30岁者有671人，占56.2%，在31～40岁者有310人，占26.0%，，在41～50岁者有160人，占13.4%，在51～60岁者有33人，占2.8%，缺失19名，占1.6%。在1193名职工中有极少数职工不愿填写一般情况的问题，但问卷主体部分是认真作答的，由于数量较少，对总体满意度的影响不大，所以未予剔除。

3.医院职工满意度的总体情况

医院职工总体满意度及各个维度均值和各维度间的比较见表3。根据满意度测量的标记等级可看出，所有维度的均数都在3～4之间（“一般”和“比较满意”之间），其中总体满意度均值为3.71，方差分析显示6个维度间满意度均值的差异有统计学意义，其中绩效考核与薪酬最低，工作的环境与条件次之，医院管理最高。综合六个维度的结果，医院应更加重视给员工提高安全舒适的工作环境和保证与劳动相匹配的报酬。

表3 职工满意度总体情况及各维度满意度的比较

4.不同特征职工的满意度比较

不同特征职工的满意度比较见表4。经单因素方差分析，差别有统计学意义（P＜0.05）的职工特性为性别、年龄组、职务类别。在不同性别职工满意度的比较中，女性的满意度要高于男性；年龄组间的比较中，年龄在31～50岁组的满意度低于其余两组；不同职务类别的比较中，医师的满意度最低，而管理人员的满意度较高。

讨 论

本研究显示长沙市该公立医院职工的总体满意度不高，医院职工总体满意度为74.2%，各维度的满意度得分值均处于3～4（“一般”和“比较满意”之间），为基本满意状态。

1.满意度最低的两个维度“绩效考核与薪酬”和“工作的环境与条件”

表4 不同特征职工的满意度比较

目前我国绝大多数公立医院在劳资分配上实行的是人事单位的标准，这种分配标准只考虑了职工的学历、职称和工龄，并没有体现按劳动、贡献和技术要素分配的原则，分配制度缺乏激励成份，这与医疗行业的高技术、高压力、高风险、高负担的职业性质不相适应；由于我国大众的教育普及程度不高，患者和家属对疗效的期望过高，把治疗失败的偏激情绪发泄到医务人员身上，加之各种医疗纠纷事件使医院工作环境安全性大大降低，所以这两个维度的满意度才会比较低。

2.不同性别职工间满意度有差异，不同学历职工的满意度无差异

本研究结果显示，男性与女性医务人员的满意度有差异，男性低于女性。但是有研究结果与此相反［1，5］，而且，尚有部分研究显示不同性别间的满意度没有差异［6，8］，这可能是因为在医疗行业中女性承担了同样的责任，使得两性间的满意度差异不明显。本研究显示不同学历的职工满意度没有差异。有研究显示受教育程度越高，职工的工作满意度越高［8］。

3.不同年龄组职工间的满意度大致呈U型曲线关系

不同年龄组职工间的满意度有差异，且31～49岁年龄组的满意度低于其他两组，这与陈志勇［10］的研究结果相符，该研究指出刚进入医疗行业的年轻医生工龄短、热情高、抱怨相对少。而31～49岁组的职工正处在事业的波动期，其工作既要对上级负责，又要指导下级，工作量大、任务重。对于50岁及以上组的职工来说，有着丰富的工作经验和知识积累，而且技术精湛，能担责任，待遇也较高，更容易获得荣誉和尊重，所以满意度较高。

4.不同职称的职工间满意度有差异

一般人员中多为临时工，因工作不稳定且工资较低，所以满意度不高。医师和护士多分布在临床和医技科室，管理人员多分布在后勤行政部门，由于后勤行政部门的工作环境和管理制度好，有安全感而且工作轻松，满意度普遍高；而临床和医技科室人员大多要直面患者，工作风险和压力较高，因此满意度低，这与童俐俐等［10-11］人的研究结果相符。

综上，长沙市公该立医院的职工满意度不高，医疗工作者的工作满意度和患者的就医满意度直接相关，而且关系到我国医疗功能的正常发挥以及医生队伍的稳定，政府部门应深化医疗改革，全面实现分配的科学性和内部公平性，由此激发职工工作的积极性和创造性，提高医院的内部满意度，同时加强新闻媒体沟通，让群众理解医学的特点和局限性，引导群众理性就医，改善医患关系和促进医疗卫生事业的良性发展。

1.刘磊.某医院员工收入满意度与工作满意度影响因素及相关性研究.济南：山东大学，2012.

2.O′Malley J.Smart thinking for challenged health systems.Mark Health Serv，2002，22（2）：24-28.

3.薛睿，袁士宗，王庆.医院员工满意度调查及影响因素研究.解放军医院管理杂志，2005，12（3）：245-246.

4.施佳华，祁国华，应庆茹，等.因子分析法在医院内部行销研究中的应用.中国卫生统计，2012，29（2）：256-257.

5.陈品辉.长沙市某公立医院职工满意度研究.长沙：中南大学，2011.

6.黄金玲，郭启勇，郭传骥.第三方评估医务人员满意度的研究.现代医院管理，2012，（02）：12-15.

7.杨佳，常文虎，李军，等.医院员工工作满意度调查研究.数理医药学杂志，2006，19（6）：656-658.

8.林笑微，陈优，戴亚军，等.某区精神卫生中心职工满意度影响因素研究.中国卫生资源，2011，14（3）：171-173.

9.陈志勇.医务人员工作满意度研究-江西省三级甲等医院为例的调查与分析.北京：第三军医大学，2006.

10.童俐俐，骆宏.医务人员工作满意度研究分析.中国医院管理，2003，23（5）：7-8.

11.王文星，马利，徐雅，等.新疆某三甲医院员工满意度调查研究.中国卫生统计，2012，29（6）：866-867.

（责任编辑：丁海龙）

Assessment Study of Em ployee Satisfaction in a Public Hospital of Changsha by a Third-party

Huang Wei，Yang Tubao，Qin Jiabi，et al（DepartmentofEpidemiologyandStatistics，SchoolofPublicHealth，CentralSouthU-niversity（410078），Changsha）

ObjectiveThis study was to investigate employee satisfaction in a public hospital in Changsha，which w ill help hospitals to improve deficiencies，and enhance the overall competitiveness.MethodsThe Employee Satisfaction Questionnaire designed by a third-party research group was used to assess the satisfaction of 1193 staffs by secret investigation.ResultsThe Cronbach′sαcoefficient of the questionnaire was0.981.The Pearson correlation coefficients between the overall satisfaction and each dimension were more than 0.8（P＜0.05）.The construct validity of the questionnaire is relatively good（GFI＝0.7852，χ2＝5594.80，P＜0.05）.The overall employee satisfaction was 74.2%w ith amean score of 3.71.Themean scores for the satisfaction based on each dimension including“hospitalmanagement”，“working environmentand conditions”，“humane care in the hospital”，“interpersonal communication among departments”，“performance appraisal and remuneration”and“education and training of vocation”were 3.94，3.51，3.58，3.90，3.43 and 3.81，respectively.There were significantly statistical differences for the employee satisfaction among different dimensions（F＝6.186，P＜0.001），gender（F＝11.326，P＜0.001），age（F＝3.383，P＝0.034）and job types（F＝10.457，P＜0.001）.ConclusionThe overall employee satisfaction in this public hospital needs to be further improved.For various departments，clinical staffs have the lowest satisfaction scores than others.For each dimension，the satisfaction scores are the lowest in these dimensions including“performance appraisal and remuneration”and“working environment and conditions”.

Third-party assessment；Hospital employee；Satisfaction

△通信作者：杨土保，E-mail：yangtb＠xysm.net