信息系统使用行为和绩效之间的关系研究

陈 渝，杜晓林

（昆明理工大学管理与经济学院，云南 昆明 650093）

信息系统使用行为和绩效之间的关系研究

陈 渝，杜晓林

（昆明理工大学管理与经济学院，云南 昆明 650093）

针对目前我国信息系统在企业应用水平低下的现状，本文通过文献梳理对于信息系统用户的使用行为以及个人绩效的相关研究进行了回顾与总结，从个体层面阐述了国外信息系统采纳后行为研究在理论发展及实证研究的现状，总结国内外的相关研究，将信息系统使用行为分为使用频率、使用路径及使用融合三种，同时对三种使用行为与绩效之间的关系进行了分析，其中使用路径和使用融合对个人绩效有显著影响，使用频率对使用路径有显著影响，使用路径对使用融合有显著影响，并采用云南省烟草公司的案例中的实证数据分析进行了验证。最后，总结了研究结果的实践意义及未来研究发展的方向，期望可以为国内现代企业提升员工信息系统使用水平及个人工作绩效提供参考。

信息系统；信息技术；信息建设；企业信息化

一、引言

近年来，以计算机技术为代表的信息技术的出现给企业经营和管理带来了无法忽视的影响，作为通用的、基础性的应用软件，信息系统正在许多企业得到日益广泛深入的应用。信息系统对企业价值的产生和对企业的绩效的促进作用，归根到底要通过微观层面企业或组织中个体用户信息系统的使用来实现。

在IS技术层面，国内在理论和实践上均积累了丰富的成果和经验。但从我国的现状来看，IS建设的数量虽然不断增加，可是其带来的效益却与预期相差甚远。在被调查的我国企业中，多数信息系统建设并未达到预定目标，中国企业ERP的失败率竟达到85%以上，企业对信息系统的高额投入对于企业的绩效的提高没有显著地影响。其中用户使用不充分是信息系统应用失败的关键因素之一[1]。国外研究显示，多数企业或组织中个体用户仅是应用信息系统部分功能或者应用水平低下[2]。Venkatesh等研究结论表明信息系统的使用效果受用户行为的影响，即信息系统使用是否产生效果跟个体用户的使用行为有一定关系[3]。可见，用户信息系统使用行为是实现和充分发挥信息系统投资绩效的关键环节。在此背景下对我国企业或组织中个体信息系统使用行为和其个人绩效之间的关系进行深入研究就具有现实和紧迫的意义。

通过文献梳理发现，尽管学者对于个体员工各种各样的信息系统使用行为有了一个较为全面的认识，但是对于信息系统使用行为间的关系以及对个人绩效的影响程度很少涉及。本文在回顾国内外相关文献的基础上，对信息系统的使用和绩效的概念含义以及衡量指标进行了梳理，同时对于二者之间的关系进行了简单的分析，以期为我国学者对个体层面信息系统采纳后使用行为的研究有所帮助。

二、信息系统使用的主要行为和衡量指标

在信息系统领域，信息系统使用是衡量信息系统有效性或实施是否成功的重要评价标准，在信息系统研究中占有重要地位。DeLone and McLean定义信息系统使用为接受者对一个信息系统输出的消费[4]。Straub等认为系统使用是个体、团体、组织在工作中使用信息系统完成任务，是影响个体绩效的主要变量，同时系统使用测量采用主观的自报告或客观的计算机记录两种方式[5]。随着信息技术的飞快发展，信息系统功能日益丰富完善，使用系统的过程较以前也更为复杂。因此，越来越多的学者认为重新界定信息系统使用的定义内涵及使用行为研究[6]。Burton-Jones等从个体和组织两个层面上提出信息系统使用的内涵，即信息系统使用是一项行为活动，就是个体或组织利用信息系统的某项或多项功能来完成一定工作任务的行为[7]。

Burton-Jones&Straub从四个领域对系统使用进行高度的概念化：成功化信息系统，接受信息系统，实施信息系统和基于信息系统决策制定[8]。本文所研究的是成功化信息系统领域的系统的使用。在成功化信息系统领域，研究者通常将使用行为视为导致下游受影响的自变量(IV)或中介变量，以此来判断信息技术怎样使个人或组织获益[4]。长期的衡量指标包括：特征的使用，任务支持，使用的程度，使用与否，充分使用或部分使用，使用的频率和持续使用的时间（见表1）。

表1 过去研究中用来衡量系统使用的指标多样性

DeLone&McLean在成功化信息系统模型研究中，认为信息系统使用是在自愿情况下使用系统的频率、使用的时间长短、使用的次数和使用类型等相关内容。同时指出，信息系统的使用缺乏在强制条件下的相关研究以及信息系统使用与使用的期望结果间关系的研究还不够充分[4，9]。

Cooper&Zmud(1990)提出基于Rogers的创新扩散模型信息技术实施六阶段模型，说明了信息系统实施的六个阶段：问题提出(Initiation）、采纳(Adoption)、适应(Adaptation)、接受(Acceptance)、路径(Routinization)、融合(Infusion)，阶段划分能够更细地研究不同阶段的用户行为[10]。根据Cooper&Zmud提出的系统实施模型，系统采纳后阶段包括接受、路径以及融合，它们反映了信息系统采纳后的用户行为：“接受”表示用户承诺使用系统，这是系统使用的前提，预示着用户有意图进行系统的实际使用；“路径”表示系统使用已经成为组织日常工作的一部分；“融合”阶段表示对用户通过对系统进行更深入、更完整的使用来支持更广泛的组织或个人工作。Barki等(2007)在信息系统使用研究中关注于信息系统使用的相关活动，将这些活动分为三类：技术交互（含问题解决；计划或后续活动；与人交流；协调活动及服务客户等五个指标）、任务与技术的适应（含完善界面；完善功能；改善硬件；调整任务及调整系统五个指标）、个体适应（含与IT专家的交流，与同事的交流及研究信息三个指标）[11]。Venkatesh等(2008)认为信息系统的使用涉及持续度、强度及频率[12]。

Sundaram et al.(2007)认为在信息系统采纳后有三种类型的使用行为，一种是个人使用信息系统的程度或使用频率；另一种是用户适应信息系统的使用或将信息系统的使用融合进他的工作路径中；最后一种是用户在最大程度上的挖掘信息系统的潜力[13]。即采用使用频率、使用路径和使用融合三个变量分别来测量这三种使用行为。

使用频率是指个体用户使用技术的频率。在之前的好多研究中经常使用一个人使用技术的频率或总次数来衡量一个人的使用程度。Davis，Bagoszzi and Warshaw(1998)采用自报告发式来测量信息系统的使用，主要的测量指标是一天多次使用、一天使用一次、一周使用四至六次、一周使用二至三次等。自报告的测量方式虽不够精确，但是也可以完成使用行为的测量。

使用路径是指用户将信息技术的使用融合进他的日常工作路径中的程度，其本质是信息技术的应用已经进入到个体用户的日常工作流程中了。使用路径不意味着个人要将系统的潜能充分利用，而是看其是否作为工作环节中不可缺少的一部分。

使用融合是指个人在多大程度上通过充分使用信息技术来提高他的生产力。具体是指个人在充分理解信息技术的作用和功能后，充分发挥信息技术的潜力使得个人的绩效得以提高。融合的结果是信息技术或信息系统已经在组织内部中充分使用[10]。Jones等(2002)认为使用融合的定义强调的是有效使用的定义或者是一个销售人员在多大程度上通过充分使用技术来提高生产力。

目前国内关于信息系统使用的研究还不多。学者秦敏(2010)将国外学者关于IT采纳后用户的使用行为总结分成六种：有意与无意使用行为、习惯性使用行为、持续性使用行为、拓展性使用行为、探索性使用行为及创新性使用行为。学者王玮(2011)将信息系统采纳后员工的使用行为分为两类：持续性使用行为和深层次使用行为。其中梳理信息系统持续性使用行为的相关研究发现：情绪方面因素（使用者情绪、满意度认知、态度和其他与情绪相关的因素）对持续使用信息系统的意图有一定的影响；使用者是否持续使用信息系统基于其理性决策，其理性决策受到个人的社会因素和个人因素影响；习惯对于员工持续使用行为具有一定的解释作用。

三、绩效的相关研究

绩效是指用户使用信息系统后产生的结果。绩效不是被定义为行为本身，而是为判断和评价的过程(Ilgen& Schneider，1991；Motowidlo，Borman&Schmit，1997)。此外，只有可以被度量、衡量的行为才会被认为构成绩效。绩效一般是指工作绩效，其中包含任务绩效和情境绩效。任务绩效是指完成所有任务的行为，情境绩效则是有助于工作完成的社会和心理氛围的行为。二者的不同主要体现在三方面：①任务绩效涉及到的行为在工作范围内，而情境绩效涉及到的行为相对会跨越工作范围；②任务绩效与能力有关，而情境绩效与个性、动机等有关；③任务绩效更多的是有关工作职责内的行为，而情境绩效更多的是工作职责外的。此外，任务绩效通常由能力和进入那个预测，情境绩效可由个人或相关因素来预测。

个人绩效随着时间的变化不是一成不变的，个人绩效中的变异反映出绩效中学习的过程。研究显示最初的绩效会随着专于一个具体的工作而提高，随后会达到一个高度。研究者们采用各种不同的角度去研究绩效。Igbaria&Tan(1997)表示信息系统的使用会造成个体影响，个体影响主要是通过个体感知绩效的影响程度来界定的，其中涉及到采用信息系统后对决策制定质量、绩效、生产率和工作效果等四方面内容。Burton-Jones&Straub(2005)在信息系统使用实证研究中，认为任务绩效就是产出，即个体在自我控制下利用信息系统完成工作的结果，工作结果不会依赖于其他人，同时通过影响长期绩效和短期绩效的因素不同而认为在个体层面研究的绩效属于短期绩效。

信息系统用户的使用绩效一般很难测量。Goodhue&Thompson(1995)采用用户自我感知的方法来确定自身的工作绩效，测量的内容涉及用户的工作质量、质量以及效果三方面。Sundarametal在研究销售人员信息系统使用后绩效时，认为销售人员在使用信息系统后的绩效应由完成任务的程度和依赖信息系统的使用而提高管理活动效率的程度两方面组成。在测量时采用销售人员使用信息系统后的销售量和工作效率二者对比数据。这样对于员工绩效的测量相对更加准确一些，但是这种测量方式需要研究对象的工作任务有具体可以测量的工作指标，这就产生了一定的局限性。

四、信息系统使用行为与绩效之间的关系

Venkatesh等认为了解技术使用和绩效之间的关系是决定信息技术怎样达到理想绩效的基础。为了实现基于信息技术的生产率增长的获得，必须充分利用技术。在信息系统实施过程中，员工扮演着极为重要的角色，他们对信息系统能否充分的使用对于个人绩效的提高有很重要的作用。

根据上面对于系统使用的文献梳理，本研究认为信息系统使用是指企业中的个人用户利用企业已采纳的信息系统中的一个或多个功能完成任务的过程。我们主要探讨三种使用行为对于个人绩效的影响，即使用频率、使用路径和使用融合。使用频率是指个体用户在一周内使用信息系统的次数。若是用户的使用频率很高，则说明他的工作使用信息系统的程度很大，这样说明信息系统的使用可能会提升他的工作绩效。Ahearne等曾经使用使用频率来衡量个人的使用，以此来检测技术使用和绩效之间的关系（Ahearne等，2004；Ahearne等，2005；Ko&Dennis，2004）。然而，Sundaramet al.(2007)的研究表明使用频率对个人绩效的影响不显著[13]，这说明员工仅仅是多次的使用信息系统并不一定可以带来绩效的增长，虽然信息系统的使用频率很重要，但是更重要的是系统使用的有效性，只有对系统进行有效的使用，才可以有助于个人绩效的增长。

使用路径是指个人是否将信息系统的使用放进他的工作路径中，即他在完成日常工作中是否会经常使用到信息系统的相关功能。在我们的研究中更加关注由于信息系统的使用而产生的个人的认知结构，因此，我们将用户对信息系统依赖的因素排除在外。若是一个销售人员将客户关系管理系统的使用放在自己的工作路径中，则他可以利用这个系统用最低的认知费用获得个人绩效最大的投入产出比率。有如此结果的主要原因是员工在经过多次使用信息系统后，对系统的使用非常熟悉并成为工作路径中的又一部分时，通过信息系统的帮助会减少相当的人力和时间，这势必会对绩效有正向的影响。使用融合是指个人从心理自愿接受并主动使用信息系统，并且信息系统可用于工作中的功能有效地使用，来提高自己的工作绩效。当一个员工的使用融合度增大的话，其个人工作绩效势必也会增长。Sundaram et al.(2007)验证了使用路径和使用融合二者对个人管理绩效有着显著的积极影响，然而使用路径对个人工作绩效的影响不够显著，只有使用融合对个人工作绩效有着显著的影响[13]，说明员工在充分有效的使用信息系统的时候对个人的绩效影响最大。这与Jones等(2002)提出的一致，要重视使用融合的重要性，使用融合可以提高总体的绩效。

我们在研究员工使用行为与个人绩效关系的同时发现三种使用行为之间似乎也有着一定的影响关系。通常，为了达到使用融合和使用路径，个人必须要有意向使用信息系统并能够经常使用信息系统，经常使用才能有机会形成信息系统的使用路径化和使用融合。在信息技术实施的过程模型中，Cooper and Zmud (1990)提出达到使用融合之前先要达到使用路径[10]。因此，将这个观点放在个人层次上，我们认为获得更高水平的使用融合可能需要行为上的改变以确保达到稳定的工作级别的使用路径。Sundaram et al.(2007)的实证研究中也证实了使用路径对于使用融合达到了显著影响，解释度达到56%，使用频率对使用融合影响不够显著，但是对于使用路径达到63.5%的解释度[13]。

这显示出并不一定是信息系统使用的频率越高，则会达到使用融合，但是有助于形成使用路径，而当使用路径达到一定程度时则会形成使用融合，对信息系统进行充分地使用。其中的主要原因是员工在经常使用信息系统的情况下，才会熟悉了解信息系统的使用将信息系统的使用放在自己的工作路径中，当员工在自己的工作路径中加入信息系统的使用后，对信息系统的功能对于自己完成任务的情况有更进一步的了解，这有助于员工发掘信息系统可用于自己工作的各个功能，充分有效的使用，即达到使用融合。这似乎也反映出三种使用行为之间存在的一种递进关系，即员工越多地使用信息系统，越有可能将信息系统的使用整合到自己的工作路径中，然后充分的使用信息系统来提高自己的工作绩效。

五、案例分析

云南省烟草公司是云南省信息化应用最广的企业之一。在经过多年的信息化建设，整个公司已完成覆盖全省16个地州公司相关业务领域的全省统一的信息系统体系的建设与实施。目前在使用的业务信息系统包括云南省烟叶信息管理基础软件、人力资源管理系统、烟草卷烟销售营销管理信息系统、专卖管理信息系统、会计核算系统、预防腐败体系动态监管平台及烟叶生产管理扩展应用系统等多个业务信息系统。我们为了进一步确认使用行为与个人绩效之间的关系，选择云南省烟草公司中三个地州公司进行了信息系统采纳后员工使用行为对个人绩效影响的实证分析，营销部门为云南省烟草公司的主要业务部门之一，日常的工作包括“网上订货、网上配货、电子结算及现代物流”等与业务信息系统密切相关的任务。因此，我们将营销部门的工作人员选定为调查对象。

根据前期文献的理论基础以及与烟草公司相关负责人的沟通，我们主要研究营销部门人员在业务信息系统的使用中的不同使用行为对其个人工作绩效的影响，将员工的使用行为分为使用频率、使用路径和使用融合三种，其中使用频率指的是组织中的个体用户在一定时间内使用信息系统的次数；使用路径是个体用户将信息系统应用加入到其日常工作流程中的行为；使用融合指个体用户将信息系统潜在功能最大程度地挖掘和使用。由于我们的调查对象没有统一的工作指标来检验工作的完成程度，因此对于员工个人绩效的衡量我们采取的是个人对自己的任务绩效的完成程度的自我感知。

在三种使用行为与绩效之间的关系中，我们假设使用频率、使用路径与使用融合分别对绩效有正向影响，使用频率对使用路径及使用融合有正向影响，使用路径对使用融合有正向影响。数据的收集通过调查问卷的方式在云南省烟草公司中三个地州公司的营业部中发放了300份，回收265份，有效问卷为264份。使用Smartpls 2.0进行了数据分析，研究结果与上面的分析结果一致，使用路径和使用融合都显著影响绩效，但是使用频率却对绩效没有显著影响。研究表明使用融合对绩效影响最大（其中β=0.508，p＜0.001），使用路径对绩效的影响次之（其中β=0.16，p＜0.05），使用频率对使用路径有显著地影响(β= 0.321，p＜0.001)，其中使用频率和使用路径两者只有使用路径对使用融合有显著地影响（其中β=0.645，p＜0.001）。由数据分析结果来看，烟草公司营销部门的工作人员对业务信息系统的使用状态达到使用路径和使用融合时对其个人的绩效才会有显著的提高，而达到使用路径和使用融合状态之前需要达到使用频率的状态，根据上面数据分析结果进行管理上相应的改进将会对云南省烟草公司更好的实施信息系统体系有着一定的现实意义。

六、结论

不同于信息系统采纳前或采纳初期的行为特征，信息系统采纳后用户的使用行为是长期持续的。本研究将信息系统采纳后的行为大致分为使用频率、使用路径和使用融合三个阶段。了解不同阶段的使用行为之间的转换关系对组织或企业引导员工达到理想的使用行为状态有重大意义。本研究显示，使用频率对使用路径有积极影响，使用路径对使用融合有积极地影响，而使用频率对使用融合影响不显著。这表明，信息系统采纳后，管理者若想个体用户达到使用融合的状态，必须使用户从使用频率状态向使用路径状态先转变，然后再进一步由使用路径向使用融合的状态而转变，由使用频率阶段直接过渡到使用融合阶段是不现实的。同时，对于使用信息系统的个体用户而言，使用的不同阶段（使用频率、使用路径、使用融合）会导致不同的使用效果。本研究的结果显示，在个体使用的行为中，达到使用路径和使用融合时对个人绩效有正向影响，而使用频率对个人绩效并没有显著的正向影响。这对于我国引进信息系统的企业来说，为了能将信息系统的价值发挥到最大，则应该引导员工在使用信息系统时由使用频率向使用路径化或使用融合阶段去转换，并在信息系统采纳后长期使用阶段，让个体用户处于使用路径或使用融合的行为状态。目前，国内对企业信息系统采纳后使用过程的研究还不多见，多数停留在概念阶段，相关的实证研究少之甚少。在这个信息化的时代，信息系统越来越普及，路径化的使用对企业形成优势的作用越来越不明显，更多的企业应该关注于怎样使得信息系统的使用达到融合，创新的阶段，充分挖掘信息系统可以带给企业的效益。这也是需要我国信息系统领域的学者进一步探索和完善的。

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（责任编辑：WDY）

Research on the Relationship between Information System User Behavior and Performance

CHEN Yu，DU Xiao-lin
（Faculty of Management and Economics，Kunming University of Science and Technology，Kunming Yunnan 650093，China）

At present，the application of informational system is not sufficient enough in enterprises in our country.According to this situation，related researches about informational system using behaviors and performance are summarized in the paper based on the information from the literatures.From the points got from the research，the current situation and features of the research about informational system post-adoption behavior in foreign countries in the following aspects are studied——theoretical development and empirical research，which are also summarizes the related research in China.Then divides information system using behaviors into three types：frequency of use，routinization and infusion.At the same time，the relationships among the usages of the three kinds of behavior and performance are analyzed.Among them，routinization and infusion have positive influence on individual performance，frequency of use has positive influence on routinization and routinization has positive influence on infusion，and the case of Yunnan Tobacco Company verifiesthe empirical analysis data.At last，the developing direction in future is resulted from the study implications research.Passing the research results promoted stuff usage level and individual performance can provide the reference for domestic enterprises.

Information system；Information technology；Information construction；The enterprise information

F270.7

A

1004-292X（2014）02-0030-05

2013-07-03

国家自然科学基金项目（71061009）；云南省哲学社会科学项目（YB201127）。

陈 渝（1971-），男，云南曲靖人，教授，博士，主要从事IS/IT采纳等研究。