二甲中医院开展优质护理服务的实践效果

刘晓吉

国家卫生和计划生育委员会党组成员、副主任马晓伟同志在2010年全国“优质护理服务示范工程”重点医院第三次工作例会上指出：优质护理服务要“以患者为中心”, 护理工作切实做到贴近患者、贴近临床、贴近社会。护理工作者努力做到以爱心、耐心、细心、责任心为患者服务［1］。谷城县中医院自2012年开展“优质护理服务示范工程”活动以来, 优质护理服务取得了“三满意”即患者、医生和护士满意,“ 三和谐”即护患、医患和医护关系和谐,“ 二降低”即护理不良事件、投诉纠纷降低。现将本院的做法和取得的成效报告如下。

1 方法

1.1 精心组织, 周密部署, 着力推进优质护理高效开展 本院成立医院优质护理服务工作领导小组, 认真对照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部医院实施优质护理服务工作标准(试行)》［2］及《湖北省卫生厅创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》精神, 结合本院护理工作实际, 制定了详细的《“优质护理服务示范工程”活动实施方案》,召开全院护士动员大会, 对创建“优质护理服务示范医院”工作进行部署和安排, 明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。

1.2 强化以患者为中心的服务理念 提倡文明用语和礼貌用语, 强调微笑服务, 推行“五多五心”, 即：患者入院多一些介绍, 让患者感到放心；晨间护理多一声问候, 让患者感到舒心；检查操作多一些解释, 让患者感到安心；各种治疗多一些安慰, 让患者感到暖心；康复出院多一句嘱托, 让患者感到关心。心对心的交流, 拉近了患者与医务人员的距离,医患关系进一步和谐融洽。

1.3 实行弹性排班和护理包干, 落实床边护理 根据各科护理工作特点, 人力资源向患者护理需求高峰段、关键时段倾斜。实行APN排班模式, 为患者做好连续全程、无缝隙、人性化的优质护理服务。落实责任包干, 实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。医院结合护士分层管理, 根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工,实行小组负责制, 构建责任组长-责任护士-辅助护士(护理员)工作模式。落实分级护理制度, 做到患者分级, 护士分层。既强调高年资护士对危重患者的管理, 又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理, 保证责任护士管床到位。责任组长不仅分管患者还负责对本小组护士工作给予监督管理, 并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重患者的护理；责任护士负责对所分管患者病情的观察, 落实治疗性护理和健康教育、心理护理、生活护理, 做到全程、全方位护理；辅助护士与责任护士一起完成患者的生活护理。

1.4 将“辨证施护”的中医特色融入到优质护理服务中 制定个性化中医健康教育临床路径。本院在开展“辨证施护”过程中, 专门设计专病专科中医健康教育临床路径, 对每一位入院的患者进行专病专科辨证分型, 针对不同病种患者的饮食、起居、睡眠、运动、用药、情志、保健等制定相应的个性化健康教育内容, 一对一地与患者宣教沟通。患者出院时, 向患者赠 送居家健康教育处方, 让患者在家中也能根据自己的疾病做好日常生活保健和护理。

1.5 加强信息化的优质护理服务建设 医院实行医生和护士移动工作站, 全自动发药分包机, 全自动智能物流系统,网络物资申购, 跨病区收治患者等多项举措, 保障了患者医疗信息的及时落实。

为提升优质护理服务品质, 实施患者安全目标管理, 落实患者身份识别制度, 医院为全院病区添置50台移动护士站(PDA), 通过数据开发应用, 实现了床边即时数据录入功能,责任护士可以直接在患者床边实施护理操作后, 实时完成护理记录, 降低了护理文书记录的时间, 为护士给予患者做健康指导、功能锻炼、康复指导提供了时间保障； PDA的实时传输功能, 保证患者在第一时间内所有医疗信息得到及时处理, 保障了护理安全, 有效减少护患纠纷；PDA的核对工作量的真实记载, 为实现护理绩效的优劳优得、多劳多得的功效分配制度提供了真实数据, 提升了本院护士满意率。

1.6 注重护理人才培养, 促进医院持续发展 护理部每年组织院内护理管理培训班。有计划、有目标、有重点、分层次对本院护士组织培训, 建立各级各类培训考核制度。多途径培养专科护士。医院选派优秀护士参加全国专科护士培训,覆盖ICU、造口、手术室等十二个专科。加强医德教育, 贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》, 扎实推进卫生系统行风教育, 进一步加大商业贿赂治理工作力度、大力加强正反面典型宣传, 坚持并不断完善医德医风考评制度, 努力做到“医德好”。

2 效果

2.1 护理管理水平持续提高 本院自实施“优质护理服务示范工程”后, 护士开展换位思考和换位体验活动, 改进护理服务流程和措施, 为患者提供全程优质、安全、舒适的护理服务, 每月护理部开展临床护理工作质量各项指标合格率均在99%以上, 护理不良事件、投诉纠纷降低, 护理质量和管理水平显著提高。

2.2 患者的满意度持续提升 2012年, 本院开展了住院患者对护士满意度调查活动。调查内容涵盖了患者入院、住院期间以及对护理工作总体评价等三大部分20项调查项目,共发放《满意度调查表》350份。调查结果显示, 患者满意度比2011年未开展“优质护理服务”活动前, 提高了30%。

2.3 护士的成就感明显增强 实施“优质护理服务示范工程”后, 深化亲情服务, 强化护士日常礼仪, 护士主动服务意识明显提高。同时, 开展通过患者满意度调查, 增强护患感情, 增进交流沟通, 降低了护患纠纷［3］。对护士工作给予激励, 调动护士的工作积极性、自我价值和成就感明显提高。

3 讨论

3.1 提高专科护理水平是提高优质护理服务工作内容之一［4］。本院在开展“优质护理服务”中, 充分突出中医专科特色护理, 各科室制定健康教育路径单, 对患者从入院到出院进行全程治疗、护理、饮食等全面宣教, 并向患者发放具有中医特色的健康教育处方及中医食疗方。开展耳穴埋豆、穴位贴敷、小儿捏脊、艾条灸、拔罐等中医特色小治疗, 开展中药膳食、中药熏洗、中医足浴等养生保健和康复护理,促进患者疾病的恢复。

3.2 实行绩效考核管理有助于提高优质护理服务质量［5］制定并实施多劳多得, 优劳优得的绩效方案。各科室打破原有在编护士与合同制护士的身份制管理, 实施同工同酬管理制度。围绕以“患者为中心”以“优质服务”为标准整体护理理念。以工作质量、工作数量、患者满意度、风险高技术性强等方面综合考评, 实施绩效工资核算。护士夜班津贴由30元提高到60元, 大大调动了临床护士工作积极性。

3.3 推进优质护理服务, 把护士还给患者 要完善管理体系,规范护理管理, 创新服务方式, 把护士还给患者, 了解患者的需求, 为患者提供全过程优质护理服务, 让患者在接受优质护理服务中得到实实在在的实惠。能有效地缓解了患者的就诊困难, 减少了护患、医患纠纷, 在为患者提供优质实惠护理服务的同时, 有效拉动了医院的发展。

［1］马晓伟.求真务实 锐意进取 建立优质护理服务健康发展的长效机制.中国护理管理,2011,11(9):5-12.

［2］卫生部和国家中医药管理局.关于印发《医院实施优质护理服务工作标准(试行)的通知》.卫医政发［2010］108号,2010-12-22.

［3］刘杰.病人满意度调查在护理管理中的应用.护理实践与研究,2006,3(8):47-48.

［4］卫生部.2012年推广优质护理服务工作方案.中国护理管理,2012,12(5):5-9.

［5］王彦.绩效考核在优质护理服务中的应用和体会.护理实践与研究, 2013,10(15):74-75.