减少医疗纠纷的技巧

周晶 刘亚君 李春艳 张桂荣

减少医疗纠纷的技巧

周晶 刘亚君 李春艳 张桂荣

随着《医疗事故处理条例》的出台以及患者医学知识的增长, 维权意识的增强, 医院的各种投诉、医疗纠纷逐步增加, 那么能够妥善的处理好医疗纠纷不仅是一项艺术, 更能反映出一个医院整体的服务水平, 从而能够真正的做到以患者为中心, 提供优质、高效的医疗及护理, 满足患者的需求,促进早日康复。

自从作者到院投诉办工作以来, 一年的时间共接待各类投诉60余起, 经过积极处理, 均妥善的解决, 满意率为100%, 得到了患者的好评, 得到了领导的肯定, 现将总结的经验与各位同行分享。

1 投诉范围

受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。受理医德医风方面的投诉。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

2 投诉渠道

来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题, 提出意见、建议和要求。并在医院醒目位置公布投诉电话、地点、联系方式以及网络投诉平台的邮箱地址。

3 首诉负责制

制定投诉流程, 下发各科室, 一旦发生医疗纠纷, 接待人员要详细记录, 5个工作日给予回复, 同时和晋职称、奖金、评优等挂钩。坚决杜绝出现“踢皮球”和“没回音”等怪象。保证患者的合法权益。

4 减少投诉的技巧

4.1 完美的服务态度是减少纠纷的制胜法宝 适时的欢迎语, 甜美的微笑能给患者带来愉悦的感受, 我们医护人员的一句“您好, 欢迎您来我科就诊, 请您不要紧张, 您哪里不舒服？请慢慢的告诉我。我们好马上给您检查或者处置。”这样会缓解患者的紧张心理, 带给他们一个好的第一印象。这样的患者千万不要轻易地告知“别紧张, 您的病没事”, 曾遇到一位投诉的患者, 就是因为患者后来病情加重, 由于医生的不当言词使家属没有思想准备而非常的气愤, 后来经过调节得以平息, 得到家属的谅解。那么对于昏迷的患者, 训练有素的应急救护能有效的减少纠纷, 动作一定要迅速, 遵医嘱立即给予处置, 同时告知家属, “我们已经在急救, 请您把发病原因等具体情况介绍一下好吗？我们好进一步对症治疗。”这里也遇到一位由于护士在抢救其他患者而让这位家属觉得我们对这位患者急救慢而不能理解的案例, 那么“人未到, 声先到”何尝不是一个好的方法, 一句“马上、马上,我在配药”等, 会让家属得到心理上的安慰。

4.2 预知“高位人群”, 做到提早防范 对于一些对医学似懂非懂的患者、一些酒后患者、有背景的患者、家属极多,特别是有十几个二十几个非常年轻陪护的患者、家属有学医的患者、交通事故患者、反复住院的患者、打架斗殴就医患者、没家属患者、经济拮据患者等等, 都要谨慎言词, 稍不留神,某一句话可能会留有后患, 从而带来不必要的困扰, 在医患关系相当紧张的今天, 要有一定的语言技巧, 既能把病情交代清晰明了, 得到患者的满意, 又能给自己巧妙地脱身, 特别是当很多家属都询问病情时, 一定要找出一个代表, 详细交代, 避免很多家属问题多, 解释不到位等带来麻烦。因此在医护接诊时要认真观察, 做到心中有数。

4.3 详尽、规范、及时的病历及护理文件书写、记录是减少纠纷不可小觑的又一法宝 本院都是电子病历, 而且又是一套比较先进、完善的新系统, 在病历及护理文件上我们做到勤查、严查, 三天一检查, 一周一小结, 一月一总结,然后汇总, 把问题进行通报, 科科引以为戒, 让问题消失在萌芽状态, 对屡教不改的做到严惩, 并与质控挂钩。那么在这点上, 医护的细心很重要, 对患者的主诉要求医生当场记录, 防止发生混淆、漏记、错记等现象发生。坚决杜绝复制、简单、笼统、记录不及时等问题, 而护士则要求根据护理级别、九项核心制度、患者的病情变化等随时观察、随时记录、随时报告。同时在科里安排质控专员, 随时检查记录是否详尽、完善、正确。在这点上我们做的很到位, 一年没有一次由于文字书写错误而引起的纠纷发生。

4.4 随时根据病情变化做到告知, 签风险告知书、知情同意书等 及时的风险告知能让医生巧妙地避开纠纷, 特别对一些老患者、熟人送来的患者、甚至是熟悉的朋友、亲属等,都要一视同仁, 坚决做到及时告知, 并“签字为证”, 千万不要由于个人原因而不签字, 这样会给自己带来不必要的困扰, 留下安全隐患。曾经遇到一例由于患者是科内同事的亲属没有及时签风险告知书而引起的纠纷, 好在同事从中周旋, 让事件得以平息。这完全可以避免的纠纷让我们受到深刻的教训。

4.5 定时多媒体观看全国典型案例, 从中吸取教训 每月组织一次增强法制观念, 强化医疗风险意识的多媒体学习,科教科、投诉办会汇总全国各院发生的典型案例, 进行分析、汇总, 总结经验, 提高安全防范意识, 做到安全行医, 减少类似纠纷发生。

4.6 大事化小, 小事化了 对于医疗纠纷首诉者, 首先要镇定, 态度和蔼, 对家属代表说话, 现在的纠纷往往一来一群人, 以声势产生震慑力, 那么首诉者要懂得投诉流程, 具备一定的法律知识, 告知投诉者有投诉要完整表达, 对一些医闹、影响医院公共秩序的要给予警告, 告知由此产生的后果,让投诉合理解决, 要根据投诉事件认真调查, 能当时解决的及时解决, 不能解决的让患者等候消息, 2～3个工作日一定给予回复, 同时做到层层上报, 千万不要怕批评而不报, 以至于到后来达到很难收场的局面。从而给医院带来严重影响。

总之, 增强法律意识, 安全行医, 减少医疗纠纷的发生是一个漫长而持久的过程, 在解决纠纷时, 把人性化的理念渗透到纠纷处理工作中, 查找防范隐患, 保护医患的利益,同时根据有关法律法规和医疗规章制度, 结合医院的实际情况, 及时有效处理各种投诉, 保障公民的合法权益, 促进医院提高医疗服务质量, 维护医院形象, 提高患者满意度, 对于创建平安和谐医院能够发挥积极的作用。

136000 吉林省四平市第一人民医院投诉办 (周晶),血液净化室(李春艳 张桂荣)；吉林省四平市卫生学校(刘亚君)