效能监察推进业务外包管理实践

朱坤秀++潘星

摘要：全面梳理业务外包管理风险点，针对性地开展业务外包管理效能监察工作，深入分析监察工作难点和重点，创新效能监察工作机制，确保业务外包效能监察工作取得实效，促进外包管理规范化、制度化，为今后充分利用外包优势，规避外包风险积累了经验，进一步推进业务外包可持续发展。

关键词：业务外包 效能监察 外包管理

0 引言

外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。一般企业将非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高资源利用率，集中人力资源，提升品质和顾客满意度，确保企业集中业务关注点，从而更好地优化资源配置，发展核心业务，增强竞争力。国网浙江电科院目前在科技研发、物业管理、计量表计配送、话务服务以及系统运维等方面不同程度采用了业务外包的形式，以缩减运营管理成本和人力资源成本，积累了外包管理的经验。为进一步分析和梳理业务外包管理过程的不确定因素以及给经营管理带来的问题和风险，特立项开展业务外包管理效能监察工作，充分考虑和分析影响业务外包的各项因素，指导今后工作能利用外包优势，规避外包风险，提升外包管理水平。

1 业务外包管理风险点分析

业务外包管理风险点可以从外包前和外包后两个阶段进行分析。外包前，影响业务外包成效的因素主要有以下几个方面：

1.1 企业的总体战略。目前电网企业开展“三集五大”改革，更加注重资源集中、降低成本，以便更加优质高效地开展电网运营业务。与企业总体战略不匹配的外包策略不仅会使外包收益大打折扣，相反可能使企业陷于外包风险之中，从而损害其核心竞争力。

1.2 业务性质。一般将非核心业务进行外包以保持企业市场竞争优势，准确定位业务性质是关键。

1.3 资产专用性程度。资产专用性程度越高，市场交易费用也越高，因而投资风险也越大。对于资产专用性程度中等的产品或业务来说，实行外包可以利用外部供应商实现规模经济效应。

1.4 外包供应商的选择。业务外包中，企业和外包供应商间形成一种合作伙伴关系，外包供应商的表现在很大程度上影响企业对市场的服务水平。选择外包供应商时首先要有明确的目的，其次还要有科学的评价体系来评价潜在的外包供应商，这些都是目前欠缺的。

2 业务外包后容易在以下几个方面出现问题

2.1 可能会增加本院责任外移。由于在外包经营中缺乏对业务的监控，增大了本院责任外移的可能性，导致质量监控和管理难度加大。

2.2 知识产权问题。特别是研究与开发之类业务外包。外包者所开发技术的专利、版权的归属问题通常是双方协议达成而非法律规定，这就给错误和陷阱留下了很大空间。

2.3 外包企业的忠诚度和责任心。外包业务质量控制难度大，过分的依赖外包企业会导致交易成本提高。若不慎挑选了不合理的外包商，可能造成工作拖后腿，影响院中心任务的完成。

2.4 外包过程的管理。外包供应商在产品和服务的质量、成本等信息方面占优势，信息不对称易影响外包质量。同时合作双方理念和文化的差异、无效的沟通机制等因素都可能导致外包的失败。因此，强化对外包过程的管理非常必要。

3 效能监察难点重点

效能监察的目的是促使外包业务建立相应的管理协调机构，构建畅通的沟通渠道，解决业务外包过程中的问题和矛盾，强化对外包过程的监督，减少外包过程的各类风险，预防意外的发生。效能监察的不同阶段，存在不同的制约因素。

在组织和调研阶段，难点在于全面梳理业务外包过程产生的风险以及统一各层面对于业务外包管理的要求。因此，在这个阶段，不仅要明确把加强合同管理、业务质量控制、风险防控方面的监督作为监察重点，针对性地制订一系列检查方案。同时需建立完善的监察机制，成立领导小组和工作小组，紧紧围绕业务外包管理的重要领域和重点环节，建立灵活多样的检查形式，深入而广泛的开展各项工作。形成全面覆盖、全程跟进、统一协调、层层落实的监督检查体系，建立和完善螺旋式整改提升机制实现检查工作三级联动。

考虑到基层单位接受公司系统各类专项检查繁多，往往出现疲于应付的情况，会大大影响监察的效果，因此，在监督检查阶段必须创新检查形式，完善监察工作整改提升机制。在检查过程重点强调“三个结合”。一是自查和互查相结合。通过自查，找准薄弱环节和存在问题，通过互查，取长补短，互相促进，共同提高。二是与协同监督机制相结合。每月进行效能监察工作小结，并通过协同监督机制实现信息通报，发现重大情况及时专项报告，及时了解和掌握效能监察工作情况。同时，深入现场，查资料、看档案，确保检查工作不遗漏。三是长效监督和专项整治相结合。效能监察工作与“精益化管理年”活动、供电服务提升工程、公司依法治企检查、落实中央“八项规定”和作风建设督查等专项整治工作结合起来，同步开展“开放日”活动、“迎峰度夏优质服务竞赛”、“清仓利库管理提升工程”、“审计成果运用督查”等活动，形成上下联动、条块结合的工作格局。

从传统的业务管理转变为外包管理，无论是管理理念还是管理方式都应作相应的调整以适应外包业务的科学、可持续发展。在整改落实的同时必须建立行之有效的业务外包管理模式，才能真正巩固效能监察成果。因此针对业务外包效能监察工作提出了“三个一”目标，即建立一套供应商评价体系，降低外包后业务质量控制难度；建立一个业务外包管理协调机制，提升业务外包质量控制和廉政风险防控能力，强调明确供应商服务质量和安全责任要求，促进外包业务管理效率提升和廉政风险预控；规范一份合同范本，依照《国网公司合同管理办法》规定，规范外包合同条款和合同签订流程，从源头上有效降低外包业务管理风险。

4 效能监察工作实施及成效

首先制定效能监察专项检查方案，紧紧围绕业务外包管理的重要领域和重点环节，建立灵活多样的检查三级联动机制。各部门认真开展自查，按照“边查边改”的要求，全面梳理排查，对发现的问题抓紧自查自纠，逐级落实责任。在各单位全面自查的基础上，办公室、科技发展部、财务部、人资部等业务部门对外包管理工作进行了督导检查。同时，建立信息报送制度，各部门将效能监察工作实施情况在协同监督月报中加以体现。实施过程一是注重自查和互查相结合；二是紧密与协同监督机制相结合；三是长效监督和专项整治相结合；确保检查取得实效。endprint

整改落实过程，坚持“同一水平、特色管理、固化于制”的要求，各单位在目前的基础上统一完善外包相关业务管理制度和审批流程，促使外包管理水平上一台阶。同时根据各单位业务特点和人员结构，细节上体现管理创新，重点突出服务品质要求。相关流程均以制度的形式明确和固化，确保建立长效机制。

通过开展电科院业务外包管理效能监察工作，建立外包供应商评价机制，强化考核，突出合同执行质量管理，总结出一套行之有效的业务外包过程管理和评价协调机制。规范管理工作标准、健全管理流程和管理机制，明确相关部门管理责任，加强了外包管理的过程管控，风险防范能力进一步加强，为公司积累了丰富的业务外包管理及质量控制经验，有效锻炼了相关业务干部、员工队伍。通过加强监督检查、严格合同履行、深化落实和强化制度执行、纳入绩效考核等一系列措施规范外包业务，提高工作效率，取得较大经济效益。监察过程开展的各项活动，促进企业与客户的沟通和工作的规范化，提升管理水平和工作质量，对企业树立良好形象，更好地履行社会责任发挥重要作用。通过效能监察，深化协同监督机制的作用，切实落实相关反腐倡廉制度，取得一定的廉政效益。

5 结论与展望

效能监察工作突出重点、有序推进，针对存在的问题，及时落实整改措施，整个项目取得明显成效。通过效能监察，深化落实国网公司合同版本统一化要求；制定了相关业务的考核管理办法，以加强考核的形式促进供应商服务质量的提升；加强人员培训机制和员工情绪梳理机制建设，降低外包业务运营风险；优化和完善外包合同条款，细化指标考核，加强外包合同执行过程的风险管控的要求。项目成果得到应用，取得显著的效益，具有广泛的应用价值。

为切实落实效能监察成果，促进业务外包管理工作长期、规范、高效、可持续发展，还应在目前的基础上，深入分析研究，从以下方面进一步加强。①持续推进外包监察工作，积极开展“回头望”。进一步强化制度执行力，对所有问题进行再检查、再对比推进业务外包管理再落实、再完善。②深入细致、积极稳妥推进制度建设。研究更加规范、有序、统一、标准的外包管理程序和规章制度，填补制度空白，完善业务外包领域制度体系。③深化工作成效，建立长效机制。加强对新增外包业务的监督力度，在现有经验的基础上将监督关口前移，构建保证业务外包领域健康发展的长效机制，确保企业经营增效、风险可控。

参考文献：

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[2]崔南方，康毅.维护外包管理信息支持系统设计[A].第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C].2005.

[3]崔南方，康毅，林淑贤.业务外包风险分析与控制[J].管理学报，2006（01）.

作者简介：朱坤秀（1958-），政工师，国网浙江省电力公司电力科学研究院纪委书记；潘星（1979-），高级工程师，国网浙江省电力公司电力科学研究院纪检监察专职。endprint