商业银行应如何看待和处理好客户投诉

张 珊

（中国建设银行股份有限公司河南省分行，河南 郑州 450003）

商业银行在服务客户的过程不可避免地会遇到客户投诉，或是因为客户对银行服务过程不满意，或是因为客户对银行产品不了解，或是因为其他方面原因导致客户投诉。客户投诉会给银行带来负面影响，给个人带来麻烦，因此，许多银行基层和员工对客户投诉有一种天生的恐惧感，发生客户投诉后，总是想方设法尽力让客户不投诉，尤其是不要产生有效投诉。银行是经营客户服务的企业，服务既是银行的具体经营活动也是银行经营的产品，只要服务关系存在，服务就会存在不足或瑕疵，就会出现矛盾。无论是银行服务人员还是银行服务管理者，对客户投诉应有一个客观、理性的认识。

一、正确认识客户投诉的重要意义

银行是经营客户服务的，没有了客户，银行经营就成了无源之水。如何拓展更多的客户资源是每家银行经营最基本的出发点，如何赢得客户，只能靠客户服务。在同业市场竞争激烈的情况下，客户拥有选择服务提供商的主动权，谁的服务让客户更满意，客户就会相信谁选择谁忠诚谁；谁的服务让客户不满意，客户就会离开谁。因此，重视客户服务就必须从重视客户投诉做起。

二、建立健全客户投诉解决机制

有一项调查显示，在那些对公司服务不满意的顾客当中，只有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满意告诉16～20个人。从这个意义上来说，如果顾客对某个银行不满，实际上他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到一个企业的整体形象和口碑。因此，如何采取有效措施妥善处理客户投诉，提升客户对银行服务的满意度，应该成为银行服务管理者高度重视的问题。笔者认为，在银行内部建立健全完善的客户投诉解决机制才是行之有效的解决之道。

成立客户服务中心。是内部专门负责受理和处理客户投诉的机构。客户服务中心作为银行的一个内设机构，具备三个方面的功能：一是及时受理解答客户的业务咨询，二是及时受理服务过程中客户的投诉并向客户反馈投诉处理结果，三是调查了解客户服务需求，成为银行与客户之间沟通的一道桥梁。目前，各商业银行内部基本上都建有相应的服务机构，如建行有95533客服中心。

建立客户投诉处理管理制度。配有精通银行内部各项业务、熟悉银行内部各项管理规定、拥有比较成熟的危机处理技能的专业人员。制定受理调查处理客户投诉的标准化操作流程。制定客户投诉处理管理办法，明确有效客户投诉和无效客户投诉的界定标准及奖惩办法，保证投诉处理效果。

告知顾客如何投诉。通过各种渠道，如在客户最方便了解信息的媒体上、在对外产品宣传册上、在柜台醒目位置等，告知客户客服中心的主要功能及联系方式，使客户在有投诉意愿时能方便投诉。如建行的每个营业厅都设有客户意见箱，每个营业窗口都安装有客户服务满意度评价系统，建有统一的官方信息服务网站，为客户服务投诉提供了多种途径。

真诚地欢迎客户投诉。客户对银行服务不满意时，作为服务人员首先应该诚恳地倾听客户投诉，而不是把责任往外推，尽力消除客户投诉。如果客户投诉是因为客户暂时的不了解而造成的，只是需要与客户沟通就可解决的话，当客户投诉叙述完毕后，可以通过向客户诚恳地解释，以大度的胸怀赢得客户的理解。如果客户的投诉确实为自身多种原因所致，应及时对客户投诉情况进行详细记录，明确告知客户，投诉问题将转由银行内部专门机构来处理。

做好客户投诉调查了解。接到客户投诉后，迅速组织专门负责客户投诉处理的人员对客户投诉进行调查核实。如通过现场询问客户和工作人员，通过调阅现场监控录像等方式，对客户投诉进行核查，了解客户投诉真实情况，分清是服务人员的原因还是客户方的原因所致，以此界定是有效投诉还是无效投诉，为投诉处理提供客观依据。

及时向客户反馈处理意见。如果客户投诉后长时间没有收到回应，客户就会认为银行不过是在做表面文章，进而产生对银行的不信任。其实，很多客户最在乎的是，你是否是让他无期限的等待，他们最不能接受的就是事情被人从某个部门或某个人推卸到另一个部门或另一个人，相互推诿，似乎谁都应该管这事却谁也不愿意管。不管客户投诉是有效投诉还是无效投诉，都应在尽可能短的时间内向客户反馈投诉调查情况及内部处理意见，让客户明白银行对客户的投诉是高度重视的，这也是对客户最起码的尊重。向客户反馈意见时，要注重沟通方法和技巧。面对客户，首先应代表你所在的单位向客户善意的批评表示感谢，在情感上赢得客户。其实，有的客户并不真的在乎你向其承诺将如何改进服务，他们更在乎的可能只是你的一份真诚或是一句让其挽回面子的话，有时，一句诚恳地歉意可能会让客户心中郁积的不满和抱怨瞬间冰释。

三、对客户投诉的多重认识

客户投诉是具有多面性的。一方面，从客户投诉中我们可以发现自己存在的不足。一般情况下，客户的投诉不是无根据的，客户投诉反映的信息通常具有很强的针对性，它可能反映出我们的产品和服务存在的现实缺陷，不能很好地满足顾客需要，这些不足可能正是我们需要改进或延伸的服务方向。因此，仔细研究客户投诉，可能会有助于我们创造出新的产品和服务，创造新的商机，开拓新的市场，形成新的竞争优势。另一方面，在处理客户投诉的过程中，通过与客户面对面地交流与沟通，不只是解决了一个问题，化解了一个矛盾，让客户满意的完美的处理结果还会增强银行与客户之间的信任，加深彼此的了解，拉近了双方的心里距离，在客户心目中树立起有责任感的企业形象，提升客户的忠诚度。而且，如果一个客户把他的满意度传递给予他相关联的其他客户，通过客户的传播扩散效应，不仅稳定了老客户，还拓展了新的客户群体。

重视顾客投诉，把处理顾客投诉作为再次赢得顾客，树立企业形象的机会，这一点是银行经营者必须引起高度重视的。建立一个有效的处理顾客投诉的政策和体系，这个体系包括确定受理投诉的基本标准、顾客投诉的渠道（形式）、顾客投诉处理奖惩制度、顾客投诉处理的程序和方法、顾客投诉处理的信息反馈机制、顾客投诉处理的效果跟踪等等，只有每位员工都切实认识到了客户投诉的重要性，充分利用内部客户投诉管理机制妥善处理好每位客户的投诉，才能真正打造银行良好的对外服务形象，提升客户满意度，提升市场竞争力。