浅论智能营业厅的发展方向

陈筱韵

（广东电网佛山供电局，佛山，528000）

浅论智能营业厅的发展方向

陈筱韵

（广东电网佛山供电局，佛山，528000）

本文以中国南方电网的精益化管理为背景，以降低营业厅的运营成本为需求，以优化传统的供电营业厅服务为基础，通过探索新的服务模式，有效地提高供电企业的服务管理水平，最终实现客户体验的全面提升。智能营业厅采用先进的营业厅智能终端和手机等移动设备，在不改变传的供电营业厅业务办理流程和的前提下，探索更加智能、自动、快速的供电服务新模式。

电力；智能营业厅；营业厅智能终端；移动服务平台

南方电网公司一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一进行建设，在“十二五”信息化规划中明确指出：以客户需求为导向，以供电可靠性为抓手，整合公司前后台、内外部服务资源和渠道，构建以客户为中心的服务体系，覆盖从意向、立档到销户的客户服务生命过程，为客户提供主动、高效、丰富的“端”到“端”服务，提升客户服务水平和客户满意度。

1 传统营业厅存在的新问题

目前，传统的实体供电营业厅在管理、运作模式和服务手段等方面面临着问题和困难，亟需进行管理和技术的变革：

首先，为满足客户的服务需求,广东电网公司进一步规范供电营业厅营业时间，规定:供电营业厅无午休；周一至周六营业时间为08:30-17:30；周日根据业务量分布情况，在一定区域内安排部分营业厅营业，营业时间为09:30-16:30；公众节假日时间，除春节三天外，其余按周日模式安排营业。为执行省公司这个管理要求，各地供电营业厅都面临着营业人员人手不足、工作超时的问题，排班调休成了难以解决的困难；

其次，供电企业需要综合考虑方便客户和行政区域划分，统筹规划营业厅的布点，在覆盖用户较少、业务量较少的情况下，需解决营业厅的运营成本与业务量严重不匹配的问题，着力提升人力资源利用率；

最后，各地营业厅基本都部署了自助终端机，以替代部分人工服务，然而在实际应用过程中，自助终端机表现出明显的适应性不强、操作复杂、使用门槛高等缺陷，并缺少“双向沟通”能力，不适合大部分客户，尤其是乡镇用户。

2 智能营业厅的服务新模式

随着经济的快速推进和跨跃式发展，为电力客户提供配套的业务服务窗口，应该充分考虑智能化和高效性，实现丰富的“端”到“端”服务，涵盖客户业务办理和用电服务的全过程，提升客户服务水平和客户满意度。对此，我们引入了“智能营业厅”的服务模式。

作为面对面人工服务的智能化替代方案，智能营业厅与营业厅现有人工服务模式相比，客服设施方案需要满足如下四点：

（1）客户业务办理需求预先把握，双方的时间效率得以提高；

（2）业务人员受理业务时需完成的程序不变；

（3）客户可在营业厅办理的业务不变；

（4）客户办理业务的过程与方式更加人性化和体验更佳。

此外，对当前营业厅人员安排不合理、资源浪费的问题，智能营业厅还应实现节约成本、减少浪费这个重要目标。

3 智能营业厅设计方案

智能营业厅包括营业厅智能终端和移动服务平台，作为营业厅的新模式，它能够很好地通过全市营业服务资源的集中管理，调配业务人员来解决营业厅人力资源与业务量不匹配的问题，大幅减少现有人手，通过智能排班、人力集中统筹、自动化业务办理使得供电服务更高效，使得客户业务办理更加便捷，体验更好。

3.1 系统功能设计

为了进一步提升智能营业厅的用户体验，由手机等移动平台实现业务预受理、服务预约；业务办理中，客户通过营业厅智能终端和智能采资设备进行业务受理和客户需求交流；业务办理后，通过手机等移动平台和自动产生的客户标识，进行业务状态跟踪，以及后续用电过程的服务交互。

重点是，由远程业务人员通过营业厅智能终端的设施和功能，来模拟、实现传统营业厅人工受理业扩报装、缴费、发票打印、咨询等业务，进一步深化营业厅智能终端在客户中的应用体验、交互，主要内容包括：

（1）完成普通营业厅的业务；

（2）“面对面”的服务体验；

图1 智能服务渠道联动示意图

（3）业务资料储存与查阅；

（4）业务评价功能；

（5）业务受理自动分配；

（6）运营管理和监控；

（7）报表输出；

（8）可视化业务介绍。

3.2 智能服务渠道联动设计

整个智能营业厅的设计，将实现智能服务渠道联动，主要由手机等移动平台、营业厅智能终端等智能服务渠道通过资源共享，以实现不同渠道间的联动，以业扩报装为例，如图1所示。

例如，客户可通过手机等移动设备，进行业务的预受理。即使此前对该业务一概不知，通过手机移动设备既可以了解业务办理流程，在业务指引下，还可以轻松有序地申请业务。一方面，减免了传统营业厅办理中，因业务不熟悉或需提交资料不清晰等原因造成的，反复往返营业厅以完成报装；另一方面，可协助客户申请业务时提供受电地址的定位，有利于业扩工作人员对供电电源点的科学选择。

除了业务的预受理，手机等移动设备还为客户提供业务办理的预约服务，通过搜索周边的营业厅，与客户预定业务办理的时间地点，客户只需在约定时间到指定营业厅即可办理业务。

3.3 营业厅智能终端系统设计

在系统构成上，根据营业厅智能终端的运作模式，其整体系统构成划分成三大部分：终端设备支撑系统、智能视频服务排队系统和业务集成系统。这三部分通过网络互联，终端设备支撑系统和智能视频服务排队系统提供整体服务运营支撑，其中的终端设备作为现场设备向客户提供远程服务，业务集成系统集成营销系统的业务受理功能。

（1）终端设备支撑系统：营业厅智能终端的运作模式是通过终端设备，实现以远程业务员的服务取代现场业务员的服务，相应地为了支撑终端设备的服务运行，终端设备支撑系统有完整的运行平台。

（2）智能视频服务排队系统：智能视频服务排队系统是营业厅智能终端提供“面对面”交互体验的基础。

（3）业务集成系统：营业厅智能终端服务运营中心的业务集成系统实现了与CTI系统、自动工单系统、营销系统和知识库系统的应用集成，业务员的日常工作都是在业务集成系统中完成。

4 结束语

针对供电营业厅的现状和公司对营业厅的管理要求，围绕营业厅智能终端和移动服务平台的整合技术及运行模式，所构建的智能营业厅，只需更少量人手，便可实现更多营业厅“有人当值”服务，从而满足延长服务时间的管理要求，落实全年无周日、无午休、公众假期照常开放运营的服务要求，高效处理业务，提升客户服务体验。甚至可快速、低成本地扩展社区、商业区域的营业网点，降低经营成本的同时，更加便民。

推广应用智能营业厅，逐步降低传统营业窗口业务量的总体比重，能够使业务办理服务随手可得，趋于智能化，一方面减少非用户密集地区的资源和成本浪费，另一方面分散市区内营业厅窗口业务量，减轻人员的工作压力，减少高峰期客户排队时间，提高效率和服务质量，优化客服渠道结构和用户体验。

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Discussion on Development Trend of Intelligent Business Office

Chen Xiaoyun
(Foshan Power Supply Bureau of Guangdong Power Grid,Foshan，528000)

This paper based on the background of the lean management of China Southern Power Grid,in order to reduce the construction cost as the key business office needs,to optimize the traditional power supply business hall service as the foundation,explored in the service of new requirement,effectively improve the new mode of business service management.In this paper,using the advanced intelligent remote artificial services and mobile services,further development and innovation,the introduction of "centralized business office" and mobile service platform,in the premise of not changing the business hall of the traditional business process and the customer experience,realize the operation of zero threshold,business management and artificial intelligent service,mental disorders and actively eliminate customer operating machine.

Power;intelligent business office;Business office intelligent terminal;mobile service platform

F270

B

陈筱韵（1980-），女，广西北海人，本科，广东电网公司佛山供电局客户服务中心，客户关系分部专责，工程师。