基于平衡计分卡的95598客户服务中心绩效考核指标体系的设计与应用

李珏晖

（广东电网公司佛山供电局，佛山,528000）

基于平衡计分卡的95598客户服务中心绩效考核指标体系的设计与应用

李珏晖

（广东电网公司佛山供电局，佛山,528000）

95598客户服务中心运营管理指标体系是关系到供电局客户服务质量、企业社会形象最直接的工作,也是推动本局内部各项工作的杠杆。以平衡计分卡的理论为基础,对平衡计分卡的三个关键组成部分：考核指标、目标值与权重的确定进行设计,考核要目的明确,方法要契合实际,指标要不断改进,从而建立有效的95598问题解决中心运营管理指标体系。

平衡计分卡； 95598客户服务中心；绩效考核；指标体系

0 引言

根据2011年发布的《中国南方电网有限责任公司中长期发展战略》，中国南方电未来十年的战略目标是“成为服务好、管理好、形象好的国际电网企业”，以推进“两型两化”，实施“两个转变”为战略路径，以创建国际先进水平的电网企业为战略实施载体，着力构建客户服务能力、电网运营能力、电网发展能力、价值创造能力、发展支持能力这五个核心能力。在客户服务中心95598方面，提出从“客服中心”向“问题解决中心”定位转型。

1 传统95598客户服务中心运营管理指标的局限性

1.1 与公司发展战略的脱节

传统的95598客户服务中心运营管理绩效指标系统，着重于最终营运结果的评估，强调财务导向、部门或个人绩效最大化、资源片面化、强化以个人为主轴的学习。

95598问题解决中心进行运营管理的目的是实现企业的战略目标，但在实际情况中，客户服务中心运营管理和战略管理经常作为两个独立的流程完成，不能形成有效的衔接，导致客户服务运营管理只关注局部部门行为、只重视短期行为而忽视客户服务中心运营管理目的是为了引导员工的行为，以达成公司的策略目标。在佛山供电局建立了清楚的战略方向与可衡量的目标后，建立95598客户服务战略性的绩效指标体系，需要强调策略导向、企业整体绩效最大化、资源整合、以组织整体成长为主轴的学习。传统指标体系与策略性指标体系之比较如表1所示。

表1 传统指标体系与策略性指标体系之比较

1.2 不能全面考虑企业的价值驱动因素

目前的95598客户服务中心运营指标是滞后性指标，它主要报告的是过去服务行为带来的结果，比较关注停电故障的解决过程和耗费资源、客户欠费和其催缴过程，忽视了非财务因素的作用，无法全面考虑供电局的价值驱动因素。供电局的无形资产，如良好的企业形象、卓越的管理流程、高素质的员工队伍、良好的信息管理平台、良好的企业文化等，这些都是创造价值的重要源泉，但是传统95598客户服务中心运营指标体系无法全面反映这些价值因素。

2 在95598问题解决中心运营管理指标中引入平衡计分卡的优势

2.1 平衡计分卡的概念

BSC(Balanced Scorecard,平衡计分卡)是过去几十年中最具影响力的管理思想之一。它起源于1991年，是由美国著名管理大师罗伯特·卡普兰和复兴方案国际咨询组织总裁戴维·诺顿提出，他们在总结了十二家大企业的业绩评价体系的成功经验的基础上，提出的具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。平衡计分卡以组织的使命和战略为核心，是一套从财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个方面评价组织绩效的卡片。它不仅能有效克服传统绩效考核的局限，寻找对于实现组织战略有意义的内在驱动因素，综合考虑各项因素之间的平衡和因果关系，而且还能够联结组织、部门和个人三个层面的目标，将组织的战略落实到部门和个人，形成组织、部门和个人层层相关的平衡计分卡体系，并运用相应的指标体系来较为全面、客观、准确地考核组织、部门和个人的工作绩效，更好地实现对组织的战略管理。BSC的指标体系包括：①财务层面:组织获利能力及投资成本，其指标包括营业收入、资本报酬率及附加价值等;②顾客层面:与组织往来之其他组织或个人，其指标包括顾客满意度、获利比率及新顾客增加率等;③内部流程层面:指标包括制造、行销、售后服务、产品开发及创新等。

2.2 在95598问题解决中心运营管理指标中引入平衡计分卡的优势

平衡计分卡的核心是将“战略”变为“行动” ，其显著特点在于平衡。BSC的四个维度存在因果逻辑关系，顾客维度反映供电可靠度和客户满意度状况，内部流程维度反映供电质量和内部管理水平，学习与成长维度反映企业技术创新能力和核心竞争力，财务维度是在上述三个维度基础上要达到的运营效果。当今，随着电力企业信息系统建设的普及完善，供电企业期待充分利用信息资源深入研究客户服务和问题解决的潜在规律。

①以战略为导向，将战略转化为可执行的行动。从本质上说，基于BSC的问题解决中心运营管理指标体系就是一个由因果联系环环相扣所形成的战略实施系统，它从战略的高度来合理配置资源，让战略得到切实的执行。

②全面考虑供电局的价值驱动因素，以BSC为基础确立95598问题解决中心运营管理指标体系时，首先通过战略地图的制定，将抽象的战略目标具体化；进而运用BSC将电力问题解决中心运营指标分解为四个层面上(财务、客户、内部业务流程、学习与成长)的指标和目标值，从而全面、准确地反映了企业的价值驱动因素。

3 平衡计分卡在95598问题解决中心运营管理指标体系的应用

95598问题解决中心运营管理指标体系构建步骤主要可分为：明确企业战略目标及远景规划、对战略目标逐层分解制定战略地图、根据战略地图转化为相互平衡的战略指标、根据战略指标确定关键绩效指标，并定义指标的考核标准及权重。

3.1 明确企业战略目标及远景规划

从图1的BSC模型可以知道，平衡计分卡要求企业从四个维度来进行绩效评价并实现战略目标，具体内容如表2所示：

表2 企业战略目标

3.2 对战略目标逐层分解制定战略地图

呼叫中心考核策略目标战略地图的突破性衔接功能－以其逻辑性的架构来界定和描述实现全面绩效考核的策略方案。将公司成功、客户价值、核心流程和呼叫中心核心能力之间的关联清晰地呈现，并将企业的策略与其绩效衡量系统相衔接，描述了企业战略的模板和指标。战略地图还清晰显示了结构适当的平衡计分卡中多个指标如何为单个战略提供使用工具，这些指标确定了关键变量之间的因果关系，关键变量包括领先变量、滞后变量、反馈循环，即描述95598客户服务中心的战略的轨迹或发展规划。

为使企业的战略得到有效的实施，将企业客户服务战略逐步分解，转化为平衡记分卡中四个维度的指标，建立一个95598客户服务中心绩效指标体系。①财务指标：平均单呼成本、人均话务量、工时利用率等；②顾客导向形指标：客户满意度、投诉率、平均应答速度、服务水平、95598品牌形象认知度、客户增长率等；③内部流程指标：工作态度、应答正确率、质量监控、受理话务量等；④学习与成长指标：员工满意度、员工流失率、出勤率、技能考核、学习培训、工作积极性、荣誉奖励等。

3.3 根据战略地图转化为相互平衡的战略指标

在定制适用佛山供电局95598客服中心的绩效考核的平衡计分卡前，我们需明确平衡计分卡的四个维度与企业发展战略目标的关系，并结合战略目标，定制战略指标，从而确定关键的绩效指标。

3.4 根据战略指标确定关键绩效指标

（1）确定关键绩效考核指标

绩效指标需针对不同层次（如：整体客服中心的层面、班组层面、岗位层面）、不同岗位（如：后台服务人员、前台普通坐席、专席等），选取战略指标并细化分解作为考核指标。因为客服中心不同的岗位工作任务不同，因此考核的指标也有所区别。例如受理话务量，对于客服代表及整个客服中心的绩效考核来讲，属于关键绩效指标，但对于后来的管理人员比如系统管理人员来讲，考核此指标却无任何意义。因此需针对考核对象，从战略指标中分解出关键绩效指标，以体现不同层次、不同考核对象间的岗位差异。

4 结束语

佛山供电局95598问题解决中心运营管理指标体系是电力企业客户服务战略目标的分解和量化，该指标体系设计合理与否直接关系到本局社会形象。因此，在运用BSC分解战略目标时，四个层面上的各个指标必须遵循三个原则，即因果关系原则、业绩驱动力原则、以战略为导向制定指标体系的原则。基于BSC的95598问题解决中心运营管理指标体系在我局客户服务中心实施，相信会产生深远的影响，并会对电力客户服务中心的长远发展起到重要作用。

[1] 申坤．战略性绩效管理：平衡计分卡在呼叫中心的运用[J]．上海农村金融，2010.6:20-23．

[2] 路彦钧，陈宇峰，程华丰．基于平衡计分卡的临床医师绩效考核指标体系设计探讨[J]．中国医院，2012.7:60-62．

李珏晖，男，本科，工程师，广东电网公司佛山供电局客户服务中心95598服务分部。

Design and application of the Balanced Scorecard Based on 95598 customer service center performance evaluation index system

Li Juehui
(Guangdong Grid Co Foshan Power Supply Bureau,Foshan,528000)

Service Center operation management index system of 95598 customers is related to the power supply bureau customer service quality,corporate social image of the most direct work,but also to promote the administration of the internal work lever.On the theory of the Balanced Scorecard as the basis,to the balance scorecard three key components:assessment index, target value for the design and the determination of the weight,assessment must have a clear aim,method to fit the actual, index to continue to improve,to up to 95598 effective problem solving management index system center operations.

Balanced Scorecard;95598 customer service center;performance evaluation;index system