地铁运营管理的信息化建设

黄 嘉 唐振华

(1.成都地铁运营有限公司 成都610081;2.四川公用信息产业有限责任公司 成都610041)

现行地铁运营管理中的信息化定义较为宽泛，除人力、财务、合同等传统管理系统外，乘客信息系统(PIS)、自动售检票系统(AFC)和线网指挥中心(TCC)等直接应用于服务或生产系统，也被纳入运营单位信息化建设和管理的范畴。鉴于目前大部分城市地铁尚未成网，从规划、实施到成本管控，上述与生产紧密相关的系统在新线建设期与其他机电系统同步实施具有明显优势，故本文信息化建设涵盖的仅为与管理相关的，以及需在线网运营时整合的生产管理系统。

1 地铁运营单位信息化现状

1.1 南京地铁信息化现状

南京地铁现有大小信息化系统共计50余个，均是在运营逐步深入的过程中，为满足特定部门或特定需求而定制开发的，涉及范围广，但系统间的交互性不强。

目前，信息化建设部门正在进行资源整合集成的相关改造工作，旨在打破信息孤岛，提高运营生产管理数据共享的及时性。

1.2 无锡地铁信息化现状

无锡地铁虽然起步较晚，但其在地铁建设初期已认识到信息系统的综合规划、建设和应用，以及对线网运营管理的巨大提升作用。因此，借运营资产管理系统的三步规划实施方案，逐步建立设备全寿命周期管理体系、引入国际先进轨道运输标杆联盟成员的资产设备管理模式、形成商业智能及辅助经营决策支撑，最终实现公司现代化管理水平的杠杆提升效应。

1.3 香港地铁信息化现状

香港地铁的信息系统应用涉及地铁建设、运营、资源开发以及内部管理的各方面，已经成为香港地铁日常经营管理、决策不可或缺的一部分。工务行车管理、运营文档发布、运营数据管理、工作日志管理以及危害登记等信息系统涉及运营的各个生产和管理环节，贯穿始终的全成本管理以及运营资产全生命周期的管理理念，在提高工作效率、降低运营成本、提升运营服务水平方面发挥了重要作用。

借助香港地铁20多年的信息化建设经验，京港地铁首先建成了四大支柱系统，再逐步将各系统的核心数据提取打造成共享平台，最后通过半开放的工作流，允许业务部门灵活、合理定制业务流程。

图1是京港地铁的信息系统框架，由其清晰的脉络可见，从业务的辅助工具，到推动业务的动力，再到企业管理的理念，每一步实施和推动都渗透着对企业信息化本质的理解。

1.4 行业信息化面临的问题

无论是处于起步建设阶段还是成熟运营阶段，各地铁运营企业都将信息化建设作为一项重要的工作来推进。在取得有目共睹的成绩背后，也存在一些显而易见的共性问题:受投资、建设、运营体制的客观限制，信息化投资和建设力度不够;建设初期缺乏信息化建设总体框架和规划;运营生产管理信息基础相对薄弱，相当部分业务存在信息化真空;既有系统间缺乏信息共享，缺乏战略层的信息化标准;信息综合应用程度不高，未进行深度发掘，未形成决策性支撑;信息安全建设有待加强;缺乏既懂运营管理业务又懂信息化技术的专业实施人才。

图1 京港地铁信息系统架构

2 信息化建设需求分析

2.1 分阶段的信息化需求

根据其他城市地铁信息化建设的经验，图2列出了围绕建设中心期、建设运营期、运营中心期3个必经发展阶段的信息需求。

图2 地铁企业不同时期的信息化需求

处于建设中心期的地铁企业信息化需求一般以建设管理和协同办公类信息系统为主。

在建设运营期内，除了工程项目建设外，地铁企业还涉及车务服务、设备维修、施工调度等与运营服务相关的业务管理，也要面临企业规模急速扩张带来的各项对内管理的问题，故该阶段的信息化需求一般以人力管理、资产管理、运营办公及生产管理为主。

在运营中心期，地铁企业从快速增长过渡到稳定发展的阶段，单纯靠投资或建设来驱动企业成长的模式已不适用，只有着眼于对外的优质服务以及对内的资源开发整合，建立自身良好的造血机制，才能确保地铁运营企业的可持续经营和发展，该阶段的需求一般以线网运营管理、资源开发和决策支持为主。

2.2 分对象的信息化需求

结合其他地铁信息化发展的沉淀成果，地铁运营单位信息系统可分为面向乘客、面向操作、面向调度和面向决策管理几大类。

2.2.1 乘客的需求

随着信息技术的发展，除了PIS(乘客信息系统)、车站查询机等传统的信息服务方式，乘客对即时、精细、自主的信息交互提出了更高的要求，因此，应适度将信息服务渠道向新兴媒体或平台上拓展，充分利用智能移动终端，发布地铁乘行路径、票价、首末班车时间、行程耗时、车站周边地理交通等系列运营服务信息，帮助和引导乘客合理出行。

乘客对地铁运营各方面意见的及时反馈，对于提升运营服务质量、调整运营策略和规划新线设施都可起到一定的促进作用。

2.2.2 操作层面的需求

对于具体业务操作的人员而言，通过引入信息系统，可彻底改变传统的手工信息采集、人工的统计、零散的数据分析，全面提升数据采集、管理、统计与分析的能力和效率。让员工从繁琐的重复性工作中解脱出来，将注意力集中在业务能力提升及业务优化上。

具体包括:运营维保人员适用的资产维修管理系统(EAM)，涵盖设备运维全过程，对维保相关的人、财、物进行跟踪管理;乘务人员适用的乘务管理系统，满足乘务员自动排班、行车计划编制、自动叫班等运营乘务日常工作需求;站务人员适用的站务管理系统，实现日常及周期性工作的提醒、处理和无纸化节能办公。

2.2.3 调度的需求

调度部门作为运营生产管理信息流转的枢纽，在调度命令管理、施工计划管理等方面均有信息化相关需求。首先，调度命令编制、发布及流转的信息化，有利于运营管理信息的执行跟踪;其次，施工管理信息化，可为施工计划编制、实施提供安全审核屏障，有效解决施工计划申报、审批、请销点等现行繁琐或效率低下的流程问题;最终，对停送电、挂拆地线、动火令等涉及安全的重要施工进行严格卡控。

2.2.4 决策支撑的需求

决策管理的信息化需求，主要基于资产、资金及运营信息的流转与汇总，使公司内部高效运转，地铁运营安全平稳。

在信息流转的过程中进行必要的审批，各级管理人员对运营生产管理的过程进行实时掌控。过程动静态数据一旦进入系统，在统一管理口径的同时，可被多次利用进行多维度的跟踪和分析，为指导工作、制定相关决策，提供及时、准确的数据支撑。

3 信息化建设目标

3.1 总体思路

笔者在推行公司相关信息系统实施的过程中，感受到从基层操作到管理各个业务层级，都有非常强烈的信息化愿望。除可扩展性、灵活性、一致性、便易性、高安全性等通用要求外，大都从自身业务的角度提出了个性需求，这些独立、片面的需求有时存在相互矛盾的情况。因此，很有必要从公司战略层面，对各类信息流进行梳理，才能制定行之有效的建设目标。图3是地铁运营单位内部信息的关联示意图，基于资产流、资金流以及信息流在公司业务间的流转，定位信息系统的建设目标。

图3 地铁运营单位内部信息流

3.1.1 总体规划分步实施

信息化建设是支撑公司发展战略的一项重要工作，既要满足近期的业务需求，又要兼顾企业发展的远景目标。至上而下的统筹规划，有利于公司管理思路的延续，从根本上做好资源整合，避免重复投资。同时，由于信息系统的实施周期长，相关系统、设备更新换代快，需深入分析实际需求，确定优先级，分步实施。

3.1.2 兼顾先进与实用

信息技术日新月异，项目投资较大，规划阶段应兼顾前瞻性技术与经济性，避免出现系统设计、设备选型跟不上企业管理发展需要的局面，也可避免因追求新技术而增加项目风险的情况。

3.1.3 先可用后优化

目前，大部分运营企业的信息化建设起步较晚，在管理模式及思路已成型的前提下，容易出现以下情况:一方面，相对成熟的管理思路可能会牵制信息系统建设的方向;另一方面，管理思路调整，信息系统也要跟随变化。

为使信息化推进的效率更高，宜充分借鉴成功经验，如成熟的平台软件，其整合了诸多公司最佳实践，在解决可用性上大有裨益。通过实践验证、对比，找准定位后，再以用促建、逐步优化，能达到事半功倍的成效。

3.2 具体实施目标

3.2.1 线网运营前的目标

在城市轨道交通骨干网形成以前，运营单位信息化建设的目标以统筹规划、制定标准、搭建骨干等基础工作为宜。

1)完善信息化规划。从公司战略和核心业务模式出发，通过对信息化现状全面、客观的评估，引入行业最佳实践，明晰企业级信息化方向。

2)制定信息化标准。以创建综合信息管理平台为契机，制定公司信息化标准，定义数据结构及系统间交互格式，统筹各类基础数据，促进业务流程与信息系统建设同步优化。

3)构建信息安全管理框架。对已建、在建信息系统进行网络安全部署，提高公司重要数据的安全存储和容灾能力，编制信息安全相关管理制度，强化相关人员信息安全意识。

4)搭建骨干信息系统。借鉴京港地铁的经验，以人力、财务、设备及运营生产管理为突破口，搭建基础信息系统框架。

3.2.2 线网运营后的目标

随着线网运营的深入，信息化需求也应从基础系统的搭建向成熟、深度的数据挖掘过渡，为降低运营成本、量化管理目标、领导决策等提供有力支撑。

1)扩充并完善应用软件体系。通过持续对综合管理平台进行信息资源的整合，完善面向乘客/供应商、操作层、管理层的信息系统建设，全面渗透到运营相关的各个业务领域。

2)构建适用于线网信息化的安全体系。按照《ISO 27001国际信息安全管理体系规范》来指导信息安全防护体系的建设，利用技术手段防范安全问题，从中心机房物理规范、服务器的安全保护、完善备份/恢复系统、建立身份认证系统、安全域划分、重要安全域保护、传输加密保障、文档加密保障、定期安全评估等方面，保障公司环境内的网络安全和业务系统安全。

3)关键业务数据基本都进入系统，为全方位、多维度的数据分析创造前提，进一步从节约成本、工作流程优化、网络资源配置优化等角度，为运营管理的可持续发展提供决策支持。

4 信息化架构及实施建议

4.1 运营公司信息化架构

在统一技术管理规范和安全认证体系的前提下，建议打造以综合信息管理平台为支撑，面向对外服务、对内操作和决策管理等不同对象的运营管理信息化架构(见图4)。

综合信息管理平台着重对各系统接入标准进行定义，实现公司级单点登录、分级授权管理、统一操作流转，作为运营管理相关信息交互、整合、发布、查询以及统计分析的唯一媒介。

图4 运营单位信息体系建议架构

4.1.1 面向乘客服务

针对乘客对于运营信息及时、准确掌握的需求，提供信息发布、查询及反馈的模块功能。

4.1.2 面向操作管理

为运营管理中各操作环节提供便利，加强生产过程的规范管理，提升业务数据综合利用效率。提供调度命令管理和施工管理模块功能，通过防冲突机制等技术手段的引入及与其他系统的接口，实现生产计划与调度命令的编制、审批及发布，切实提升调度时效和准确性。

生产管理模块涉及物资、资金、乘务及站务管理，实现公司辖内资产全寿命周期跟踪，运营管理相关的人、财、物配置及过程控制，以及其他方面的综合信息化应用。旨在实现生产环节的闭环管理，提升信息流转效率及信息共享度。

4.1.3 面向决策管理

决策管理是更深层次的应用，也是建立信息系统的根本目的。基础数据和业务动态产生的数据所揭示的信息，往往是后续管理决策的基础和来源。因此，要求对内、外部的相关信息进行整合，梳理出与关键业务关联的关键绩效指标(KPI)，与地理信息系统(GIS)等全域管理的信息系统结合，为公司的可持续发展提供直观、有效的数据。

4.2 具体实施建议

信息系统是具体管理形式的载体，实施得好的信息系统反过来能促进管理思路的转变和提升。因此，信息化的运营管理宜着重做好源头、过程和结果3个环节的管控。

4.2.1 源头管理

源头管理不仅包括(应急)物资、设备、人员、机构等基础信息的规划和管理，也涵盖对业务流程的梳理、再造和固化，系统间壁垒的消除是信息综合利用扫清障碍的基础工作。

4.2.2 过程控制

按照资金流、资产流、信息流3条业务数据主线，实时记录流向，并可追根溯源。固化关键业务流程于系统，加强公司的规范化管理，提升跨区域管理的时效。如引入模板提升批量数据处理效率，指导具体业务工作有序开展;线上审批的功能应用固化审批流程、加快(跨办公区、跨线)审批效率。

既要对关键的网络资源实施集中管理和控制，以便开展涉及全域的管理和服务工作，也要确保线路、站、业务单位等“小循环系统”分级管理的生态平衡，实现信息及时上传下达以及快速的决策响应，兼顾统筹与分级管理。

注重新技术、新方法的适当引入，适时推进相关设备、软件、平台以及存储的革新，提升系统的稳定、效率以及人机交互的便利性。例如利用云技术，促进基础数据和运营管理过程数据的高效存储和处理，全面提升系统性能;结合地理信息系统使海量离散信息得以有序、直观展现，加强现场和过程管理;通过移动互联网技术的应用，提升数据交互的时效性，实现现场与后端的数据交互。

4.2.3 结果管理

从信息资源共享、决策分析支持、核心成本管控等结果先行的角度，倒推信息系统实施的必要性、涵盖的范围和具备的功能，更能有效缩短实施周期并缩减实施成本，做到有的放矢。

5 结语

《2006—2020国家信息化发展规划纲要》指出，信息资源日益成为重要的生产要素、无形资产和财富，推动着分工深化和结构调整。对于地铁运营单位而言，涉及人员、设备、流程、接口的数据较多，打造科学、合理的信息系统，对于大数据时代的资源整合，线网运营的业务流程流转，能起到事半功倍的效果，进而提升运营管理的整体水平，为提供安全、准点、舒适的运营服务保驾护航。

运营企业要从规划阶段起，结合企业自身建设和发展实际，制定便于统一管理、统一操作、统一共享的标准，以一体化的理念指导客服、生产、管理决策、综合门户以及数据交互平台的具体实施，最终实现系统共建、生产业务数据共享、全员共管的信息化建管体系。

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