高校图书馆用户阅读心理档案建立探析

相 森

图书馆用户阅读心理档案是指图书馆用户在使用图书馆资源、接受图书馆服务时所产生的一切与用户相关的心理及其行为方面的资料。高校图书馆(以下简称“高校馆”)建立的用户阅读心理档案由专业的心理老师将用户利用图书馆资源和服务过程中所表现出来的各种需求和不良心理行为进行原始记录并整理，作为日后服务的参考资料，供经过心理知识培训的馆员参考使用。建立用户阅读心理档案是提高服务水平、改善用户不良行为的有效途径。

1 高校馆用户阅读心理类型

高校馆用户包括学生、教职工，其中学生是主要用户。学生用户的心理多种多样，他们在较大程度上可代表高校馆用户的阅读心理情况。高校馆用户阅读心理一般有需求心理和不良心理。

高校馆用户的阅读需求心理是用户在使用图书馆资源及接受图书馆服务时由于性格、目的、学历、心情等的不同而产生的心理，包括方便心理、求新心理、求美心理、娱乐心理、求全心理、求快心理、省力心理、好奇心理等[1]。如查找资料时总希望找到所有资料，包括纸质的、数字的，图片的、视频的、文字的，外文的、中文的[2]，这就是求全心理。阅读不良心理包括侥幸心理、愤怒心理、茫然心理、发泄心理、逆反心理、焦虑心理、不信任心理。如一位大一新生初到图书馆，不知道图书的分类标准，不知道智能系统的使用方法和步骤，怕操作错了被笑话，不知道该怎么办，这就是茫然心理。图书馆用户阅读心理是用户在各种情况下各种心理规律的一部分，不但与用户的自身年龄、性格、学历、需求有关，也会受到图书馆的环境、制度、服务态度等影响[3]。图书馆员只有在对用户阅读心理有充分了解的情况下，才能提供适合其需求服务，引导其远离不良心理。

2 高校馆建立用户阅读心理档案的意义

2.1 为改善图书馆学习氛围做保证

高校馆用户特别是学生用户在思想不够成熟、素质还有待提高的情况下，使用图书馆服务时难免会有一些不良心理，产生相应的不良行为。图书馆用户阅读心理档案的建立，能较好地帮助馆员了解用户产生不良行为的心理因素，进而根据具体情况进行教育和引导，及时制止和预防用户的不良行为。如心理老师根据用户在服务台前排队时表现出来的情绪及言行，进行调查分析，能了解到用户当时的心情比较焦虑，把此类用户当时的心理作为内容收入用户心理档案，再遇到这类情况时就知道是用户的焦虑心理所致。为避免产生这种心理，图书馆可在服务台前、电子阅览室、开水机旁等用户需要排队的地方放置杂志架，放学校宣传页或其他资料，供学生在排队时随手翻看，减少焦虑心理的产生。通过观察图书馆用户的各种不良情绪及行为，根据已建立的心理档案，推测其心理，找出令用户产生不良心理的原因，进而消除诱导用户不良心理的因素，改善图书馆的学习氛围，为用户创造良好的环境。另外，当图书馆某种不良心理行为现象较多时，可参照用户阅读心理档案，举行相关活动间接地进行宣传，教育具有不良心理行为的用户[4]。

2.2 为向用户提供高质量服务打基础

图书馆服务的质量决定了用户的满意度，图书馆员若不了解用户的真实需求，较难提供高质量的服务。要提供高质量的服务，馆员除要了解用户的学历、研究范围、需求范围外，还应充分了解用户的心理情况，采取相应措施提供个性化服务。如见到一位用户从社会科学书库到自然科学书库，又到工具书库，再到自动查询机前查询，在已建立用户阅读心理档案的情况下，就能根据档案资料较快明白该用户抱着求全心理来图书馆，可能想找到某一主题的所有资料。在这种情况下，馆员再稍微了解一下用户的情况，就能根据业务知识和图书资料的分布，向用户提出查询建议，让用户通过简单的途径找到最全面的资料。另外，随着网络化、数字化图书馆发展，随着高校馆用户以“90后”为主，图书馆的服务方式有了很大变化，而90后对新技术有较强的接受和使用能力，他们的求新心理更普遍。高校馆在确定这些情况的前提下，要向用户多提供新技术和以新技术为依托的新服务。

2.3 丰富图书馆用户档案内容

当前研究较多的图书馆用户档案一般包括诚信档案、借阅档案、成果档案[5]。一些研究人员对图书馆用户阅读心理进行了研究，提出建立图书馆用户心理档案[6]，但真正建立用户阅读心理档案的高校馆比较少，且只是对特定用户建立的阅读心理档案，如研究者。有的高校馆建立用户阅读心理信息库，这是图书馆用户阅读心理档案的另外一种方式或心理档案的初试。高校馆用户阅读心理档案是图书馆研究人员在掌握心理学的基础上以某一类用户类似行为表象为案例建立起来的档案，而不是具体到每一位用户的具体信息，具有更强的专业性，与用户的其他类档案在研究方式和方法上都有所不同。建立用户心理档案作为一个专门工作，是适应图书馆发展的需求，也是对图书馆用户档案内容的极大丰富。

3 建立用户阅读心理档案的注意事项

3.1 应由心理老师专职做

图书馆员可完成图书馆用户档案建立的大部分工作，这在他们专业工作范围。但心理档案涉及一些与用户隐私相关的心理知识，如果不是在专业知识基础上做，没有通过专业的技术手段建立，不但不能收到良好的效果，还可能会引起用户的不良反应。所以，要想将用户阅读心理档案工作做好，应聘请或安排有经验的、专业的心理老师来开展。首先，专业的心理老师不但能够采用科学的方法准确地收集用户阅读心理信息，还能够采用专业技术，以更高的效率完成信息收集，并保证信息的系统性、全面性，为建立用户阅读心理档案提供准确可靠的信息，便于馆员学习和应用到实际工作当中。其次，有经验的专业心理老师在与图书馆用户进行交流沟通或做调查时，能更好地把握访谈尺度，如哪些问题可和用户共同探讨，哪些不能探讨；哪些用户个人情况可以问，哪些不能问；用户出现不良情绪时如何及时处理等。再次，馆员对用户阅读心理档案的应用也不是简单经过培训或者练习即可操作，需要在实际工作中不断学习和理解，需要遵守严格的规则，例如用户的阅读心理档案除本人或者经本人同意之后才可以翻阅，如果有的馆员不认为这是很重要的事情，以利用的名义随意翻阅用户的阅读心理档案，就有可能将用户的隐私泄露出去，对用户造成不良影响。只有由专业心理老师负责实际工作的管理，进行严格的监督和解释，才能引起馆员的重视，避免馆员的盲目性，保证用户阅读心理档案的建立及应用顺利进行。

3.2 保证馆员的积极性

要将建立用户阅读心理档案作为一项重要的工作开展。首先要保证有足够的人员参与。随着图书馆网络化、数字化发展，馆员的传统服务工作大大减少，技术业务也由专门的人员进行管理，所以一般馆员的工作量在某种程度上有所减轻，有足够的时间来辅助用户阅读心理档案的建立工作。其次，馆员不论是在学习用户阅读心理档案的过程中，还是利用用户阅读心理档案为用户服务时，应有积极性、主动性。

3.3 充分应用到实际工作中

高校馆用户阅读心理档案建立的目标是使馆员能够有更多的依据，根据近期常见用户的需求心理表现及时购置、更新馆藏资源，或根据不良心理引起的不良行为及时进行网络宣传、增加标识语或加强监督从而制止不良现象，防止更多不良行为的产生。图书馆有必要边建立用户阅读心理档案，边在实际工作中充分利用。只有由专业的心理老师将用户阅读心理档案进行归纳、整理，再加上馆员的工作经验，才能将其恰当地应用到图书馆用户服务当中，实现建立用户阅读心理档案的价值，也才能为用户提供更高质量的服务，特别在是对新生的教育服务工作中，能较好地维护图书馆学习环境，为用户提供个性化服务。

3.4 做好动态跟踪

高校馆用户群体在概念上是固定的，即学生及教职工，但随着新生的加入和毕业生的离校，新的现象总会出现。图书馆要持续收集用户心理行为材料，对用户阅读心理档案及时更新。让用户的阅读心理档案和其他档案一样随着时间的变化经常得到更新、补充，处于动态变化中，只有这样才能使研究一直进行下去，并能保证其在实际工作中的有效应用。

[1] 徐华芬.研究读者心理 提供优质服务[J].图书馆工作与研究，1990（4）：49-52.

[2] 何小玲，韦衣昶.基于用户心理的网络信息资源编目思考[J].大学图书馆学报，2009（6）：28-31.

[3] 娄文芳，张素芬.重视读者心理需求，搞好图书馆优质服务[J].高校图书馆工作，2001（5）：92-94.

[4] 李和顺.面对读者心理危机的思考[J].图书馆建设，2009（11）：62-65.

[5] 张志娟.网络环境下基于服务的图书馆用户档案问题研究[D].辽宁师范大学，2010.

[6] 张世兰. 高校图书馆读者心理研究及服务对策[J].高校图书馆工作，2010（4）：79-81.