酒店管理专业学生的情商教育探析

林 红

（三明学院旅游学院，福建 三明 365001）

近些年我国对外开放的程度不断加深，酒店行业获得了前所未有的迅速发展，行业竞争也随之增加，对人才的要求在不断提高，特别是管理层次的人才。从理论上讲，本科层次的酒店管理人才本应正和其需。但事实上，目前酒店管理专业的学生就业大多数处在“高不成，低不就”的尴尬境地。大学生较高的自我期望和较低的一线工作愿望，以及在人际交往能力方面的缺乏等原因使其在工作中遭到冷遇。这种情况不仅阻碍了我国酒店业的正常发展，也是教育资源的极大浪费。本文从情商教育的角度分析其原因，旨在促进酒店管理专业学生的教育质量和学生就业竞争力的提升。

一、情商概述

现代心理学研究表明，一个人的成功20%依赖于智力因素，即智商水平的高低，其余80%都依赖于非智力因素。其中非智力因素中最关键的是“情绪智力因素”，即情商（EmotionalQuotient，EQ）。情商指人在情绪、情感、意志、耐受挫能力等方面的品质，表现为一个人感受、理解、运用、表达、控制、调节和升华自身情感的意识与能力，以及处理与他人之间情感关系的能力等，属于非智力、非理性因素品质。

首次提出“情商”概念的是哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼。他认为情商包括五个方面：（一）自我认识能力；（二）自我情绪控制能力；（三）自我激励能力；（四）认知他人的能力；（五）人际交往的能力。这五个方面相互促进，其中，“自知”是根基，是人对心灵的自我感受；“自制”建立在自知基础上的自我控制、自我安慰；“自励”是主体为趋向某一目标而做出的自我调动与自我指挥；“知人”是体尝他人情绪情感的人际关系能力；“待人”是调控与他人相处的情绪反应的技巧，具体指受社会欢迎程度、领导的权威、人际互助效能等。

情商理论本身汲取了很多当代教育学、心理学研究的优秀成果，拓宽了智力的外延和内涵，从一个全新的角度来重新审视智力、情感、意志、信念等心理因素。比如多元智力观点的引入使当今的教育观对于受教育者的评价，以及学校的课程设置等等都具有变革性的影响。

二、对酒店管理专业学生实行情商教育的必要性

（一）当前酒店管理专业学生的情商普遍偏低

1.强烈的自我意识和薄弱的自我调节能力相矛盾

现阶段的大学生以90后为主体。90后的大学生成长于信息技术高度发达，社会竞争压力空前竞争的时代，具有强烈的自我意识，个性张扬，富有创新精神。同时，在多元的社会信息包围中，现代大学生又表现为脆弱的心理素质和抗挫能力，遇到困难时容易心灰意冷，甚至悲观厌世；在更为优越的家庭环境中，90后习惯了被关爱和被关怀、包容，加之强烈的自我意识，往往导致其缺乏团队合作意识，自我情绪控制力不足，容易忽视他人的感受，使得人际关系比较紧张。

2.自我认识不足

90后大学生在网络信息发达的环境中更易于获取和接受新鲜事物，但也容易受到各种价值观和思想的影响和冲击，加之他们的见识、经验和阅历尚浅,对各种问题缺乏深入的了解、理性的认识和辩证的思考，因此，难免在思想和判断上表现出一定的片面性、表面性和盲目性。在观察分析复杂社会现象时，易受多种观点影响，往往是非不分，缺乏鉴别能力，从而迷失自我。

另一方面，限于我国的应试教育模式，大部分学生职业意识十分薄弱，表现为职业规划模糊，专业学习动机不强。很多地方高校中的酒店管理专业的多是被调剂的，如果高校职业引导不到位，更加难以使学生树立良好的职业意识。

3.缺乏酒店管理层所具备的良好人际交往能力

酒店是以宾客为中心的服务行业。满足宾客的一般的吃、住等基本需要，也是酒店管理的基本内容。但现代酒店经营业务日益多元化，酒店服务通常需要满足宾客的特殊要求，开展“满意服务”、“超常服务”、“超前服务”和“超值服务”等。这都需要酒店管理者不仅具有过硬的标准服务技能，还需要掌握处理人际关系的艺术。

但是，目前多数酒店管理专业的学生在入学时就对酒店行业认识不清，不少是调剂的专业，加上作为90后特有的一些心理特征，以致酒店管理专业的学生对酒店行业认识不深，在学习和就业中都面临诸多困难和逆境的挑战。想要解决这些问题，就必须从提高大学生自身综合素质入手，而培养和提高大学生的情商，则是亟待解决的一个关键问题。

（二）忽视酒店管理专业学生的情商教育所导致的后果严重

1.出现高职化倾向，重视技能而忽视行业管理意识

酒店管理专业的本科毕业生本来应该是学校专门为酒店培养的高层次的管理人才。但有的学者经过调查发现，目前我国酒店人才市场上的这个群体并未受到酒店企业的青睐，同时，这些本科毕业生本身也没有对酒店行业倾注应有的热情，而更多的是转行到其他行业。有的高校认为酒店专业的学生之所以不受重视，是因为其基本技能的不足，因此加大对实践能力的培训，但是这并不能使学生因此而在酒店获得应有的重视。对表面的技能培训只从浅层次解决了学生刚入酒店时的陌生感，而难以培养起他们的职业忠诚度，更不用说从较高的行业管理角度来审视这个职业，最终的结果还是不能将自己的所学知识运用到本行业。

2.学生不能适应酒店发展的人才需求

大学生一旦步入社会，首先面临的是角色转换。之前由老师、同学、父母等所建立的一个相对简单而诚挚的关系网要重新打破，由自己去主动地建立一个由同事、领导、朋友等所形成的一个相对复杂的人际网。但是人际关系网的建立也不是轻而易举的，需要较好的协调能力、包容精神等，这正是大部分刚毕业的学生所欠缺的。进入酒店行业的毕业生往往由于同事素质比较低，服务行业环境复杂，本人基本权益难以受到充分保障等原因而不能适应酒店管理的环境。由此，最终会形成低层次的高就业率和潜在的高流失率并存的不良状况。

（三）酒店的行业特征需要其员工具备较高的情商

1.酒店服务的综合性

对顾客而言，酒店服务是由物质产品和无形产品组成的一种经历，既包括他们在酒店的住宿、饮食、娱乐等消费所接触的设施设备，也包括他们通过管理者和基层员工所提供的服务所感受到的舒适感、被尊重等心理感受。而后者才是现代酒店服务的核心所在，即通过全心全意的服务使顾客满意，甚至惊喜。这就需要酒店从上至下的员工都有较强的同理心来理解、发现顾客的特殊需求，并加以妥善地处理。

2.酒店管理的复杂性

虽然酒店业是在改革开放中最早开放且和国际管理规范结合最为紧密的行业之一，但是在中国这种传统文化氛围的影响下，无论现代酒店管理在理论上如何规范或先进，在实际中还是一个人际关系相对复杂的场所。除了所面对的顾客来源复杂多样之外，在酒店经营管理中也存在种种人事上复杂性。这就要求从业人员不仅具有吃苦耐劳的品质，还需要有较高的人际交往能力、较强的受挫能力、自我调节能力、自我激励能力等等。

3.酒店管理个性化、人性化发展趋向

标准化无疑是社会的一大进步，但是对服务行业而言则不完全适用。特别是近些年来酒店行业的竞争日益激烈，酒店要想获得持续的良好发展，仅靠规范、标准的服务是远远不够的。有位酒店经理人曾说，酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者一般只看重价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提供个性化服务。而酒店个性化、人性化的服务的基础是要员工对顾客的需求能够主动识别、满足，即要求具有较强的同理心，同时在处理特殊问题中要灵活机智。

（四）社会竞争的加剧要求学生提高自己的情商

教育部在1998年颁布的普通高等学校本科专业目录中将旅游管理专业的培养目标设定为：培养具有旅游管理专业知识，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才和具备进一步从事旅游教学、科研潜力的研究型人才。但现实是，旅游管理专业的学生在就业过程中很容易受到冷遇，特别是酒店管理专业的学生。适合于酒店管理的高层次人才很少能从学校里直接培养出来，这主要是由于学校师资的限制和实践场所的限制，因为真正的管理经验都是从实践中来，而学生的主要任务还不是从事酒店管理的实践。学生对自己较高的自我期许、本身较少的管理经验以及酒店对管理人才培养的不重视等等诸多方面的矛盾，都可能导致酒店管理专业本科毕业生在就业或工作中产生挫折感。如果不具备较高的情商，就难以在酒店行业继续立足。

三、酒店管理专业学生情商教育的途径

（一）更新教育理念，提升情商教育的地位

戈尔曼认为，情绪智力的培养应成为学校教育的组成部分，是面向全体学生，而不是专为问题学生设计的补救措施。在学校情商教育方面，美国已经走在了世界的前面。其提升情商的基础教育可追溯到20世纪60年代的情感教育运动。其理论基础是：心理性或诱导性的教育要能成功，要让学生亲身体验所学的内容。发展到今天，美国的情商教育主要是以“自我训练班”为主。自我训练班学习的主要内容是个人及人际互动中发生的感觉。与自我训练相关的课程名目繁多，如“人生技能”、“社会与情感课程”及“个人智能”等。我国的情商教育发展相对缓慢，在理论上上侧重对儿童教育的情商培养而忽视了对大学生的情商培养。虽然情商教育理当从小开始，但是学生不同的发展阶段，情商教育的内容是大不相同的。因此，大学生、对不同专业的大学生也应有针对性地实行情商教育，而不是和中小学教育或高职教育一样，单纯强调考试或实践技能。

（二）完善人才培养模式——KAQ

人才培养模式是在一定的教育理念的指导下，为实现一定的培养目标对构成人才培养系统诸要素之间的组合方式及其运作流程的范式的规划，也是在人才培养活动中具有可操作性的某种实施方案。完善的人才培养模式需要有效的执行计划，更需要合理的教育理念的指导。在情商教育的指导下，学校教育更应重视学生素质人格方面的培养，即宜采用KAQ人才培养模式。

KAQ人才培养模式是一种知识（Knowledge）、能力（Ability）、素质（Quality）并重的人才培养模式，是学校从知识、能力、素质角度为学生构建知识、能力、素质结构以及实现这种结构的方式。KAQ人才培养模式的提出最初在浙江大学。在这种模式中，知识、能力、素质三方面是相辅相成的，其中素质属于核心，是将知识、技能内化于人的身心，升华为品质和素养，通俗地说就是“做人的修养”，也是情商教育的重要组成部分。也有的学校提出大学教育的KAP人才培养模式，P即人格（Personality），KAP是知识、能力和人格三者的统一，简称为“KAP模式”。素质和人格在本质上是相同的，无论是哪种模式都要求现代教育需要学校在以往智商教育的基础上更加重视学生的情商教育，也就是将情商教育和智商教育并重，关注学生的心理、情绪和人格方面的素养。

（三）将情商教育渗透到专业课程的教学中

和其他发展成熟、体系完整的专业相比，酒店管理专业并没有明显的边界，即体现出很强的边缘性和综合性，要求学生具备一定的经济、管理、文化等各方面的知识。一般人可能认为酒店专业操作性强，不便将素质教育融入其中。其实不然，酒店员工的角色也是相对的，员工本人也有成为顾客的时候，基层员工也有充当管理者的时候，如顾客管理者。这时候就需要学生发挥对人或对己的心理素养。

在专业课程的教学中，可以通过增加小组的案例讨论等方式来培养学生的合作意识；在对酒店整体风格设计当中注意培养学生的审美意识，当然审美不仅是表现在具体的物质形态上，通过优秀的酒店管理案例也可以使学生体会人性之美；此外，在酒店安全管理、危机管理等方面可培养学生应变意识、创新意识等。总之，酒店管理专业课程的教学不应就事论事，而应从更深一层次去启发学生。

（四）在实习和就业过程中强化情商教育

实习对酒店管理专业的学生来说是必不可少且十分重要的一个过程，但是若仅是重视服务技能锻炼的话，结果只是使学生越来越厌烦酒店的工作，而不能认识到最初工作中的辛苦或挫折对将来职业发展的意义。因此，在实习之前应使学生对工作中可能遇到的苦难有足够的心理准备；在实习中则应密切关注学生的情绪状况，并适时地引导他们认识并控制协调自己的情绪；在实习结束之后，则要及时促使他们总结得失，以便提高其受挫能力和应变能力等。

我国酒店行业的蓬勃发展促进了近几年来高校酒店管理专业的迅速发展，高就业率往往是酒店专业所津津乐道的，但是专业对口就业率、业内稳定率、业内发展率等反应就业质量的指标却大多不尽如人意。究其原因，并不是酒店发展的前景不好，而更多是酒店管理专业的学生在认识和心理素质方面准备不足，因此，加强酒店管理专业学生的情商教育势在必行。本文初步分析了在酒店管理专业教育中实行情商教育的必要性以及实施的途径。情商教育理念的贯彻是一个系统性、长期性的过程，要真正发挥其效果，还需要对具体的实行方式、评价模式等作更为深入的探索。

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