公共图书馆打造读者服务品牌的实践与思考——以江西公共图书馆为例

黄俊

（江西省图书馆，江西 南昌 330046）

美国营销学家菲利普·科特勒认为：“品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。”将品牌创建的理念引入图书馆读者服务中，可提升图书馆服务质量。近年来，公共图书馆积极推进服务品牌建设，以满足大众日益增加的信息需求。本文以江西公共图书馆为例，在总结服务品牌创新实践的基础上，提出加强公共图书馆读者服务品牌建设的建议，旨在为图书馆服务品牌构建提供参考。

1 公共图书馆打造读者服务品牌的意义

1.1 打造读者服务品牌是提升公民素质的需要

随着我国经济的快速发展以及我国在国际社会地位的提高，我国公民的素质也需要相应的提升。图书馆具有传递科技情报、开展社会教育的功能，是开展公民素质教育的重要场所。读者服务品牌的创建，涵盖了图书馆员的付出和各种服务的质量两大内容。图书馆通过提升图书馆员的素质和服务的质量，培育出具有鲜明个性的图书馆服务品牌，进而让读者对图书馆产生信任，能吸引更多的读者参与图书馆组织的各种服务活动。图书馆开展的读书活动、讲座活动、展览活动，内容丰富，形式多样，满足了不同读者的需求，有助于读者素质的提升。如图书馆读书活动把书的作用与读者的需求完美对接，让书人“对话 ”，读者参与读书活动、阅读专家推荐的书籍、写出自己的阅读感受、交流彼此的阅读心得，潜移默化地提升了读者自身的素质。

1.2 打造读者服务品牌是促进图书馆发展需要

随着信息技术的日新月异和网络环境的日益改善，图书馆不再是读者获取知识信息的唯一渠道。百度、谷歌等搜索引擎功能的不断优化，使人们能快捷地获取网络信息。单向街图书馆、“民间流动图书馆”等民间图书馆独特的运行机制及特色服务，得到社会的一致好评。面对竞争的发展环境，公共图书馆要创建服务品牌，以优质的品牌服务赢得读者良好的口碑、获得社会的广泛支持，从而为自身发展营造出良好的外部环境。图书馆服务品牌的打造，能够为图书馆聚合人气、聚合信息资源、聚合社会资源，树立图书馆新形象，促使图书馆良性发展。

2 江西公共图书馆读者服务品牌的创新实践

2.1 “读好书”活动

为深入推动全民阅读，大力培育尊重知识、文明知礼的价值取向，在赣鄱大地形成“读书好、好读书、读好书”的文明风尚，从2011年起，江西省图书馆按照江西省文化厅统一部署，每年开展“读好书”活动。成立专门工作小组，加强对“读好书”活动的指导与协调，召开专题会议，确定活动主题，制订实施方案，全面部署安排，通过报刊、电视、网络等媒体向社会公众预告活动内容，吸引大量读者参与“读好书”活动。

通过世界读书日签名仪式、学子诵读国学经典、数字图书馆进机关、数字阅读宣传、红色图书捐赠交流等以及“我喜欢的书房”摄影比赛、“我的读书故事”征文比赛、“书香赣鄱 悦读人生”全省读书演讲比赛等活动，全面撒播阅读理念，引领书香赣鄱建设，以优秀的阅读资源丰富读者精神文化生活，以多项激励措施激发读者阅读热情，以群众喜闻乐见的方式鼓励读者多读书、读好书。每年精心策划举办的“读好书”活动，引来众多读者的参与和媒体的大力关注，已形成全年性、全省性的公共文化服务优质品牌。

2.2 “兰兰姐姐故事会”

“兰兰姐姐故事会”是江西省图书馆创办十余年的少儿服务品牌，此项服务改变过去那种照本宣科式的故事讲述方式，由少儿读者自编自述讲故事，是少儿读者展示才艺、锻炼自我的平台。同时利用“分享阅读”“亲子阅读”等方式，进行少儿图书导读，推荐优秀少儿读物。该项活动每月举办一期，自开办以来受到广大少儿及家长的一致好评，该服务项目已荣获江西省首届项目类“赣鄱群星奖”。

2.3 “赣图大讲堂”

图书馆讲座以其信息量大、互动性强、收效明显等特点，成为读者提升自我、充实生活和继续教育的最佳选择。江西省图书馆讲座工作始于20世纪60年代，进入21世纪以来，该馆将讲座服务作为图书馆一项重要的服务工作来抓，成立讲座服务部门，专门负责讲座的策划、组织和管理工作，并装修美化了报告厅，为读者创造了一个良好的听讲环境。经过十多年的发展，该馆已构建了由“未名论坛”系列、“社科大讲堂”系列、中国梦系列、阅读与欣赏系列、民生与热点系列、江西历史文化系列组成的“赣图大讲堂”知名讲座品牌。截至2013年12月，已举办讲座422期，通过整合馆内外资源、现场互动交流、网络视频服务，在提高市民素养、塑造城市文明方面作出积极贡献，产生了很大的社会影响。为进一步推动江西省公共图书馆讲座服务发展，实现资源共享，该馆发起组建了江西省公共图书馆讲座与展览联盟，实现讲师力量、展览资源互补，共同提升全省公共图书馆讲座与展览社会影响力。

2.4 “两会信息咨询服务”

“两会信息咨询服务”是江西省图书馆持续了11年的一项品牌服务工作。从2003年开始，该馆两会信息咨询小组在每年江西省 “两会”召开期间，把各项服务送到代表和委员驻地，十年如一日，赢得广泛赞誉。为配合“两会”召开，精心编辑《两会信息资料专辑》供代表、委员参阅，提供及时的提案议案、课题咨询、文献检索等服务。近年来，该馆不断创新服务内容和手段，充分利用数字图书馆现代网络技术作用，将海量的信息资源提供代表委员服务，以数字资源助力“两会”，展示了图书馆运用现代技术提供信息服务的能力和水平，体现了服务理念的更新和服务策略的转变，“两会信息咨询服务”已成为该馆拓展服务领域，为江西的政治、经济和社会发展服务的一项有力举措。

2.5 “寻庐讲坛”

“寻庐讲坛”是九江市图书馆2008年创办的一个公益性文化服务平台，被誉为“九江人的百家讲坛”。 “寻庐讲坛”以“建交流平台、激智慧火花、传人文精神”为宗旨，积极向市民传播文化知识，为政府提供智力支持，采取“请进来、走出去”的模式，先后邀请余秋雨、于丹、周国平等各界知名人士莅临讲学，同时推荐九江学者走出去，宣讲九江历史文化。“寻庐讲坛”开设以来已经成为九江市有影响力的文化品牌。迄今为止已举办讲座近二百场，听众达十余万人次，该品牌影响力正进一步扩大，为构建九江现代公共文化服务体系作出积极的探索和努力，产生良好社会反响。

2.6 “金牌读者跟踪服务”

“金牌读者跟踪服务”是江西省万安县图书馆2011年创设的一个读者特色服务品牌。该品牌结合图书馆免费开放提升服务和读者的实际需求，为万安县科研人员、教师、医生、种养殖专业户、品学兼优贫困生等人群提供个性化信息推送服务，并建立详细个人档案，进行长期跟踪服务。同时，不断创新品牌服务内容和表现形式，举办“金牌读者购书 图书馆买单”“金牌读者座谈会”等活动，使“金牌读者”最大限度享受图书馆提供的各项服务，服务效果明显。该项服务多次被省市新闻媒体报道，深受读者和社会广泛好评。

2.7 “读者服务110”

为更好地满足读者信息需求变化，不断创新服务形式，江西省靖安县图书馆在全县范围内组织开展了“读者服务110”活动，在最短的时间内，通过人工话务和语音服务，为该县读者提供110在线问答，快速检索查找馆内资料，提供政策法规、生活百科、科技信息咨询等多项服务，力求在读者和图书馆之间架起一座沟通的桥梁。仅2013年靖安县图书馆就接到求助电话598次，解答咨询225次，上门服务119次，为群众提供亲情视频服务158次。“读者服务110”竭诚为读者和公众解决实际问题，已经形成深受百姓欢迎的基层公共文化服务品牌。

3 公共图书馆读者服务品牌建设思考

3.1 注重品牌构思与策划，突出馆藏资源特色

图书馆读者服务品牌是图书馆独特服务理念的真实反映，在创建服务品牌的过程中，公共图书馆应根据自己的馆藏资源优势及读者实际需求进行品牌定位，以实现意愿与实效的统一。如嘉兴市图书馆推出的“帮兄弟回家”服务项目，依托嘉兴成熟的城乡图书馆一体化组织，面向弱势群体——农民工提供服务，体现了图书馆的社会服务职能。在品牌定位的基础上，全面构思与策划品牌建设，组织服务团队，调研读者需求，确定活动主题，策划活动方案，设计活动步骤，落实项目责任，协调实施活动，事前事后进行宣传报道，活动结束后对读者进行反馈调查，对活动效果进行分析和绩效评估。构建多种渠道让读者成为图书馆服务品牌建设的参与者，利用社会资源和集体的智慧，使图书馆服务品牌具有地域特色、馆藏特色、有更强的吸引力。同时，要跟踪读者需求，加大服务品牌内容建设，丰富品牌的文化内涵，始终保持服务品牌的先进性和示范性。

3.2 不断延伸服务范围，扩大服务品牌影响力

要实现服务品牌的可持续发展，公共图书馆应摒弃旧观念，除开展阵地服务外，还应拓宽服务渠道。根据服务人群特点，突破地域限制，将品牌服务活动开办到社区、学校、部队、监狱、车间等各个场所，让优秀文化的精髓惠及基层读者。同时，还可以利用网络技术拓展服务空间，开展网上服务活动。开发品牌产品，建设二、三次文献，使服务品牌不断增值，达到社会效益、经济效益的双赢。

3.3 加强品牌宣传，提升图书馆服务竞争优势

加强服务品牌的宣传推广，可提高品牌在读者心目中的认知度、美誉度和图书馆的知名度。公共图书馆一方面可通过图书馆网站、海报等进行品牌宣传和推广，另一方面应加强与媒体的合作，利用媒体对服务品牌进行宣传。通过媒介的演示，传递了品牌的信息，使读者认知图书馆品牌并对其内涵有所了解，进而参与图书馆的服务活动，形成品牌效应。品牌效应的增加可提升图书馆的服务竞争优势和图书馆的价值，促进图书馆事业健康发展。

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