我国图书馆用户体验研究述评

2014-12-24张仙，马蕾

图书馆研究 2014年1期

张仙，马蕾

（1.四川工程职业技术学院图书馆，四川德阳 618000；2.四川大学公共管理学院，四川成都 610065）

1 引言

用户体验（User Experience，简称UE）一词最早兴起于20世纪40年代的人机交互设计领域，是指用户使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受，涉及人与产品、程序或者系统交互过程中的所有方面。ISO9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或服务的认知印象和回应”，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

图书馆的职责是为读者提供良好的服务，其目的是希望读者能够在使用图书馆的过程中产生良好的体验。同时，读者也乐于轻松、愉快、满意地享受图书馆提供的服务。因此，图书馆与“用户体验”的结合便顺理成章了。笔者以CNKI中国期刊全文数据库为对象对图书馆用户体验的相关研究进行了调查，对文章的年代分布、所涉领域、期刊分布、研究主题等进行了分析，展示了现阶段研究的现状，总结了研究的特点并指出了研究的不足之处。

2 研究统计与分析

2.1 数据来源

2013年7月3日笔者在CNKI中国期刊全文数据库中，以“图书馆”和“用户体验”，“图书馆”和“读者体验”作为主题词，采用布尔逻辑方式，设置匹配模式为精确匹配，不限制起始时间，进行检索，共检索到128篇文章。经过人工剔除通知类、新闻类及无关的文章，得到103篇文章。

2.2 发文时间统计分析

在CNKI中国期刊全文数据库中，最早以“图书馆”与“用户体验”为主题词的文章是2006年孙茜发表于《图书馆建设》的《图书馆网站的可用性设计》，之后每年都有关于“用户体验”的文章出现，其中2006年共3篇，2007年共3篇，2008年共8篇，2009年共9篇，2010年共17篇，2011年共20篇，2012年共27篇，2013年1至6月共16篇。可以看出文章数量逐年递增，这表明图书馆用户体验的相关研究越来越受到重视，这也在一定程度上表明图书馆“服务”理念与“以人为本”观念的强化。

2.3 载文期刊统计分析

检索到的103篇文章分布在43种期刊中，主要是图书情报方面期刊。表1列出了载文三篇及以上期刊的名称、载文数量及在103篇文章中所占的比例。从表1中可以看出，载文数量最多的是《图书馆论坛》，载文9篇，占总量的8.74%；其次是《图书馆学研究》，载文8篇，占总量的7.77%。另据由中国知网、中国学术期刊网和北京大学图书馆期刊工作研究会联合发布的中文核心期刊目录（2012年版）提供的数据，在表1列出的10种载文期刊中，有6种属于核心期刊，这从一定程度上说明图书馆与用户体验相结合的研究受到图书情报界重视，且发文的质量和水平总体较高。

表1 期刊名称及载文数量

2.4 著者合著情况统计

在检索到的103篇文章中，一人独著的文章有62篇，占总数的60.19%；二人合著的文章有26篇，占总数的25.24%；三人合著的文章有11篇，占总数的10.68%；四人合著的文章有4篇，占总数的3.88%。一人独著的文章数量最多，表明个人独立完成的能力较强，但绝大多数作者只发表了一篇文章，且发文质量不高，后续研究不足，这或与图书馆用户体验的相关研究出现较晚，研究人员还未真正找到图书馆与用户体验深度结合的最佳切入点有关。

2.5 核心著者分析

103篇文章涉及150位著者，根据其发文数量，发文期刊等级及合著情况确定核心著者。发文数量和发文期刊等级能在一定程度上说明著者是否权威，另外考虑到合著情况，作者署名位置越靠前越具权威，因此本文通过设置权值的方法确定核心著者。其方法是，设一篇文章的分值为1，一人独著的情况著者分值为1；二人合著的情况第一著者分值0.6，第二著者分值0.4；三人合著的情况第一著者分值0.5，第二著者分值0.3，第三著者分值0.2；四人合著的情况第一著者分值为0.4，第二著者分值0.3，第三著者分值0.2，第四著者分值0.1。最后，考虑到发文期刊的等级，若为核心期刊再额外加0.1分。表2列出了分值大于1.1的6位著者名称及分值，本文视为图书馆用户体验相关研究的核心著者。

表2 核心著者名称及分值表

核心著者中，袁红军分值最高，主要讨论了云计算环境下的数字参考咨询服务，给出了云计算环境下以用户体验为中心的数字参考咨询服务模式和个性化信息服务模式。刘颉颃讨论了图书馆的知识服务，并根据现阶段图书馆知识服务存在的局限性提出基于统一资源管理的知识服务模式，指出这将有助于用户体验及用户忠诚度的提高。此外，该作者介绍了OCLC Research项目原型,指出根据这些原型建立的新一代OPAC更具有的优势。李阳晖讨论了数字图书馆个性化服务的趋势以及用户体验与数字图书馆个性化服务的关系，指出用户体验要求数字图书馆提供个性化服务，数字图书馆的个性化服务又能促使用户体验的提升。王茜对清华大学手机图书馆的用户体验进行了调研，分析了用户对手机图书馆现有功能设置和各项指标的满意程度，开展问卷调查，总结经验并借鉴国内外手机应用的现有成果，提出手机图书馆网站的可用性设计原则。沈奎林讨论了基于用户体验的高校图书馆网站WEB界面的细节设置，指出图书馆网站应具有指引功能、学习功能、网站搜索、个性化服务等功能。此外该作者还分析了Ajax技术在数字图书馆检索中能提高查全率和查准率，增强用户体验。王艳秀对网络环境下图书馆实践“以用户为中心”服务理念进行思考，讨论了网络环境下用户体验的特点，提出了基于用户体验的数字化参考咨询服务的构建问题。张艺缤从用户体验的角度讨论了CASHL与NSTL的文献传递服务，并结合自身所在图书馆实际，提出了相应的发展建议。夏文忠提出使用MVC框架来开发实现图书馆短信管理系统，为用户提供良好的服务和优秀的用户体验。此外，该作者还介绍了Ajax在Library2.0中的应用等问题。

2.6 著者所在单位统计与分析

笔者统计了以第一著者身份出现的作者所在单位，并将著者所在单位进行了划分，分为高校教研单位（包括高校图书馆和高校教研部门）、公共图书馆、专门图书馆。高校教研单位的发文数量为93篇，占总量的90.29%，说明高校教研单位是研究“图书馆用户体验”的主力军；专门图书馆的发文数量为6篇，占总量的5.83%；公共图书馆的发文数量为4篇，占总量的3.88%。由此可见，专门图书馆和公共图书馆在“图书馆用户体验”的相关研究方面还处于比较落后的状态。

2.7 论文主题分析

通过对103篇文章摘要的详读及内容的浏览，笔者将文章按照主题内容划分为10个方面，如表3所示。

表3 论文研究主题分布

（1）技术应用是利用随时代发展的新技术开发或扩充图书馆的功能，主要是基于WEB的图书馆服务功能，以此达到增强用户体验的目的。目前的研究主要涉及Ajax技术、RIA技术、VuFind技术、OPAC扩展功能、jQuery以及云计算等。

（2）数字图书馆建设的相关研究主要针对图书馆网站的建设，图书馆网站在保证可靠性和稳定性的同时，还要从形式、内容、功能三个方面为用户提供人性化与个性化服务。要人性化策划和设计网站，人性化组织和揭示内容，人性化设置和整合网站的服务功能，在坚持人性化的原则之外，还要根据不同的用户群体提供个性化的服务。

（3）移动图书馆是在移动互联网领域延伸和深化图书馆服务而出现的，移动图书馆的用户体验研究主要是调查移动图书馆的开设现状、服务框架，讨论移动图书馆的开发技术、兼容性以及内容选择和界面设计等方面的内容。

（4）理论探讨的相关研究主要讨论用户体验与图书馆的关系，提出了图书馆与用户体验的契合点是“以服务为基础，以用户为中心”，用户体验能够帮助实现图书馆的服务创新，使图书馆事业又好又快地发展。另外讨论了WEB2.0环境下图书馆服务的机遇与挑战，并提出借助WEB 2.0提升图书馆服务的观点。

（5）用户引导与激励的相关研究提出了图书馆依托网站开展服务需要明确目标用户群，针对用户群的特点开展用户教育，加强用户体验，并提出在Library2.0环境下建立用户激励机制。

（6）图书馆资源整合共享的相关研究涉及资源链接服务，文献传递服务，信息系统整合，文献资源共享以及图书馆协同信息服务等内容，期望通过整合优化了的图书馆服务提高用户体验。

（7）图书馆提升服务路径的相关研究较多，主要涉及信息组织及检索、参考咨询、用户教育、学科服务等，表明图书馆界正试图从图书馆的方方面面寻找可能的提高用户体验的路径。

另外图书馆用户体验的相关研究还涉及实证调查、案例研究以及对图书馆体验营销的探讨，虽数量较少，但也在一定程度上表明研究者在提升图书馆用户体验的研究上更加注重实际，更具有创新性。

3 研究结论

通过对近些年图书馆用户体验相关研究各个层面的统计分析，发现目前该领域的研究呈现出较鲜明的特点和一定的局限性，主要体现在如下几个方面。

3.1 涉及范围广，主要侧重于网络服务

用户体验涉及图书馆的方方面面，因此该领域的相关研究涉及范围较广，从论文主题分析角度看，它不仅涉及图书馆的基础服务、网络服务、个性化服务等服务层面，也涉及实现这些服务目标的技术层面的内容。另外一个较显著的特点是研究图书馆网络服务，包括图书馆网站、数字图书馆的服务内容以提升用户体验的论文占据了绝大比例。值得注意的是，在注重网络服务的同时，图书馆不能忽略基础服务，如图书馆环境、借还服务、参考咨询等等与用户直接打交道的服务内容，毕竟这些服务能够为用户带来更加直观的体验。