图书馆保障弱势群体信息权益的对策研究*——以用户信息需求和信息行为为视角

苗 地 洪伟达（中共黑龙江省委党校 黑龙江 哈尔滨 150080）

王 政（黑龙江省图书馆 黑龙江 哈尔滨 150090）

随着人类社会从工业社会走向信息社会，信息作为继物质、能源以外的第三种资源，其重要性越发重要。在以信息为主要资源的社会中，信息资源的匮乏是造成经济上弱势的重要原因，而信息弱势又加剧了经济上的弱势，进而产生恶性循环，形成马太效应，拉大贫富差距，产生社会矛盾。我国弱势群体结构复杂，类型繁多，以群体类型为导向，分析不同类型弱势群体的信息需求和信息行为特点，从而有针对性地提出图书馆保障弱势群体信息权益的差别化、可操作的对策，不仅具有较强的理论意义，而且还有重要的实践意义。

1 弱势群体的界定、分类及成因

1.1 弱势群体概念

目前，学术界关于弱势群体的概念并没有形成统一的界定，主要有3种观点被人们所认可：一种是指在社会中只占有少量或者基本没有经济、文化、组织资源的阶层，如工人、农业劳动、城乡无业、失业和半失业等群体[1]；二是在社会地位和生存能力上处于弱势，需要社会帮助的群体[2]；三是个人或家庭生活达不到基本标准而依靠自己本身力量又无法改变状况的困难群体[3]。王子舟教授在《弱势群体知识援助的图书馆新制度建设》一书中提出“绝对弱势群体”和“相对弱势群体”的概念，从经济收入角度理解，绝对弱势群体是在社会发展中经济收入、竞争能力、社会地位、权益维护等均处于劣势的人群共同体，包括残疾人、农村贫困人口、农民工、城市失业者、灾难求助者及无家可归者等[4]。从社会排斥角度看，相对弱势群体是指基本可行能力部分在某种程度上被剥夺的社会群体，即由于社会地位低下，没有就业和参与政治竞争优势的老年人、未成年人和不识字的妇女等[4]。综上所述，笔者认为，弱势群体是一个相对的概念，“弱”主要表现在发展机会上始终处于劣势，由于某些障碍及在政治、经济、文化、社会及个人发展等方面缺乏机会，而在社会上处于不利地位的人群。

1.2 弱势群体的表现及划分

与强势群体相比，弱势群体主要表现为：首先，经济上的贫困是本质区别。由于收入低、生活贫困使弱势群体在物质和精神上要承担巨大压力，同时贫困的连锁反应使其在其他方面也处于劣势，其生存压力远远高于强势群体。其次，依社会分层理论，弱势群体往往在社会分层体系中处于底层，容易造成权利缺失。由于政治上参与少，话语权微弱，弱势群体无法依靠自身能力改变弱势地位，致使对强势群体的依附性越来越强。第三，缺乏可利用的资源是最重要的区别。弱势群体因为自身经济、文化或者身体条件的限制，无法获得丰富的各类资源。

根据成因不同，弱势群体大致可以分为三类：一是生理性弱势群体，如残疾人、老年人、儿童等；二是自然环境性弱势群体，如生活在贫困山区、受灾地区的人口等；三是社会性弱势群体，包括农民工、失业者、城市低收入者等。从目前我国发展阶段看，社会转型与分化造成的社会性弱势群体占大多数。

2 弱势群体信息需求和信息行为的特点分析

从以上分析可以看出，我国的弱势群体种类繁多，不同类型的群体信息需求往往不同。因此，要改变弱势群体的信息权益状态，提高知识援助效果，就必须对不同类型的弱势群体的信息需求和信息行为进行分类研究，这样才能制定出有针对性的权益保障机制。

2.1 老年人

据《中国老龄事业发展报告（2013）》数据显示，截至2012年底，我国60岁及以上老年人口数量达到1.94亿，占总人口数量的14.3%[5]。老年人由于生理特征、文化程度、信息技能等方面的原因，不能像年轻人一样方便、有效地获取和利用所需的信息，很容易成为社会信息化中被“边缘化”的人群。老年人获取日常生活信息的渠道主要有5种：①广播、电视。目前，我国基本家家普及了电视，频道也很多，涉及到方方面面的知识，方便老年人根据自己的需要来选择。另外，广播、电视相对纸质资料更加生动形象，方便老年人理解和记忆。②书报、期刊。部分老年人喜欢传统的获取信息的途径，对个人感兴趣的内容（如时事、健康等）选择纸质载体查找信息，以满足信息需求。③亲戚、朋友。部分老年人的信息是通过询问亲戚、朋友得来的，他们表现出对亲戚、朋友的信任和依赖。④互联网。一些文化程度高、易于接受新事物的老年人掌握了一定的网络检索技能，他们喜欢不出门就能获取自己所需信息的方式。

老年人的信息需求包括：①由于老年人往往存在行动障碍或认知障碍，较难独立地保障自身的生命安全。因此，关于衣、食、住、护理等方面的生活信息是最基本的信息需求。②进入老年后，人的身体机能逐步衰退，身体健康及晚年生活等方面的信息也是重要的信息需求。③在情感方面，老年人不但需要来自伴侣和儿女的信息，更需要朋友间的信息。对于丧失伴侣的老人，还需要针对他们的婚介信息。④多数老年人特别关注民生、时政要闻，他们通过新闻了解社会发展，从中获取精神上的满足。⑤部分老人在老年时仍有理想和抱负，希望能够 “老有所学、老有所为、老有所成”，这种更高层次的信息需求体现了其追求自我价值的实现。

2.2 未成年人

联合国《儿童权利公约》规定，18岁以下的人都为未成年人[6]。未成年人由于自然生理原因是相对的弱势群体，需要社会的特别关照。未成年人具有容易接受新事物、学习新知识快、求知欲强、喜欢模仿等心理及生理特征。同时，由于他们没有社会经验，缺少信息筛选、判断能力，往往阅读目的不明确，阅读内容比较随机。当他们面对海量的网络信息时，往往习惯于使用搜索引擎；更多地关注信息表层，对信息的深度挖掘不足；在网络环境下，往往通过平板电脑、手机等随时随地自主获取信息。未成年人由于认知程度比较低，他们的信息需求往往体现于自身需要，主要包括学校课业需求、生活常识需求和休闲娱乐需求。

2.3 残疾人

残疾人是社会中的特殊困难群体。据统计，目前中国各类残疾人总数已达8 500万人，其中，文盲、低教育水平的人口多，很多人根本不能有效获取或利用信息，因而成为社会信息化过程中的绝对信息弱势群体。促进残疾人合法权益的实现是每个社会组织、社会个体义不容辞的责任。图书馆作为社会支持网中的一个组织，应该承担起对残疾人进行知识援助的责任和义务，通过有效的知识服务，实现残疾人平等获取知识和信息的权利。残疾人的信息需求主要包括：①残疾人就业信息；②治疗和康复信息；③残疾人保障法及政府相关优惠政策；④职业技能培训；⑤社会福利保障措施；⑥周围无障碍设施情况。

2.4 农民工

中国农民工是特定历史条件下形成的特殊群体，据人社部数据显示，目前农民工的人数已经达到2.5亿。他们作为社会、经济发展的主力军，为改革开放做出了巨大贡献。然而，他们却是社会地位、经济收入、权益保障等方面始终处于底层的弱势群体。农民工在城市中生存普遍面临着劳动强度大、工作时间长、收入低、常常被拖欠工资、看不起病、孩子求学困难、遭受歧视、没有安全感等问题。其中，信息权益无法保障也是一个突出的问题。农民工日常生活中获取信息的渠道比较少，他们的信息需求具有以下特点：男性农民工受教育程度普遍高于女性农民工，在信息需求方面按其关注度降序排列分别为：男性受教育程度越高对就业信息、政策信息、社会保障、权益保障等方面信息的关注度越高，女性受教育程度越高对社会保障、权益保护、政策信息、就业信息等方面的信息关注度越高；受教育程度越高的男性更多地采用广播电视、互相交流、期刊报纸、网络等方式获取信息；受教育程度越高的女性更多地采用面对面交流、广播电视、期刊报纸、网络等方式获取信息；男性更希望图书馆开展专业技能培训、流动书屋、短信提供求职信息、免费上网等服务，女性更希望图书馆开展子女阅读辅导、知识讲座、文化娱乐活动、法律援助等服务。

2.5 农村用户

在我国，农村人口主要分外出务工的剩余劳动力和农村耕种者。耕种者主要以土地为基本生产资料，所以土地的产出是他们最为关心的事情，也是生活的最大希望。但在市场经济条件下，光有土地和辛勤的劳作并不代表就有财富。随着广播、电视、电话、网络的普及及公路、铁路基础设施的完善，信息资源对农村的发展越来越重要。农村用户需要知道市场最需要什么，应该种什么和怎么种才能多产等问题。农村用户的信息需求包括：中央和各级政府关于对农业的扶持、投入、减负、保护等政策信息；气象部门对天气形势的预报；便于市场定位的农业生产、流通及农产品信息；小投资、大收益、易掌握、好操作的农业高新技术信息；农药、化肥、种子等生产资料供应信息；职业技术培训信息；生活娱乐信息等。农村用户获取信息的途径所占比例分别为：广播电视为82.4%，电话手机为61.8%，网络为41.3%，亲戚朋友为35.7%和村干部传达为21.6%[7]。

2.6 城镇低收入人群

城市低收入者是在城市经济发展和社会财富不断增加的过程中，由于社会和个人等多方面的因素，不能获得必要收入来维持正常生活标准而持续处于生活困难状态的特殊人群[8]。作为在城市生活的边缘人群，他们常常被社会所忽略。城市低收人群主要特征是：家庭成员多，就业人员负担系数比较大，收入水平低；在选择就业岗位时处于劣势，工作环境差，劳动强度大；居住条件相对较差，人均建筑面积低于平均水平；日常消费低、医疗负担重、子女教育压力大。他们关注的主要信息是：住房保障、再就业、医疗保障、国家相应扶持政策、子女助学资金相关政策、专业技能培训、国内外民生新闻、健康养生、物价涨落等与生活息息相关的信息。他们获取信息的渠道主要包括电视、广播、报纸、期刊、图书、网络等大众传媒及纸质媒介，以及邻居、朋友、居委会等人际交往。

3 图书馆保障弱势群体信息权益的措施

图书馆（主要指公共图书馆）在保障信息弱势群体的权益方面应从共性和个性两方面考虑。共性方面主要包括以下几点：①图书馆要降低门槛，在经济上予以援助。图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，有责任为读者提供均等服务。图书馆应为信息弱势群体免费办理借阅证，提供免费上网服务，对一些必须收费项目尽量收取成本价。②图书馆要利用资源优势为信息弱势群体提供全面的信息咨询服务，如通过法律咨询向他们宣传法律，增强遵守法律的自觉性并提高运用法律武器来维护自身合法权益的意识和能力；通过政策咨询帮助他们及时了解国家的政策及相关的规定来改变自身处境；通过健康医疗咨询向他们提供防病、治病和医疗机构方面的信息。③图书馆要定期举办不同类型的培训班，如科普讲座、养生保健、计算机技能、网络技术等方面的培训班。④图书馆要为长期有固定信息需求的弱势群体建立信息档案，按需求提供服务。在个性方面，图书馆要根据弱势群体的类型按信息需求和信息行为特点具体制定。

3.1 老年人

老年人随着年龄的增长，听觉、视觉方面的障碍会影响其获取信息的能力。图书馆要充分考虑到他们的特殊性，设立老年阅览室或老年阅览座椅等，将老年人关注的图书、报刊等集中放在附近，书标字体要醒目，阅览室要备有放大镜、花镜、纸笔等方便老年人阅读。对老年人相对集中的地方（如敬老院、老年公寓等），图书馆可以定期送书上门，使他们也能享受到图书馆丰富的信息资源。图书馆还可以开办读书会、书画展等丰富老年人的退休生活。有条件的图书馆可以向社会招募义工，使其协助图书馆员为有阅读障碍但有信息需求的老年人提供阅读服务。

3.2 未成年人

图书馆要做好阅读指导，培养未成年人的正确阅读观念，向他们介绍各种知识性、趣味性强的科普读物、中外名著、寓言童话、名人传记等。面对网络，由于未成年人阅历浅，往往沉迷于游戏和聊天而荒废了学业，图书馆应当设立绿色网络空间[9]，提高他们的信息识别和筛选能力，辅导他们正确利用电子资源。图书馆可以对家长开展网络教育培训，让家长能够利用网站访问控制技术对未成年人实行访问控制，限制未成年人访问黄色网站及内容有害的网站[10]。此外，图书馆可以联合学校组织网络知识竞赛、电脑动画制作大赛等，将学生对网络的兴趣与热情用到正确的学习途径上；同时，图书馆还应加强未成年人纸质资源和电子资源建设。

3.3 残障人士

图书馆应根据残障人士自身的差异进行特殊服务。例如，为视力障碍读者提供盲文图书、音频设备等；给听力障碍读者多加文字标识、导读手册、带文字旁白或手语的影像资料；为肢体障碍读者设置特殊座椅、卫生间；为智力障碍读者（主要是轻度障碍的群体）耐心、细致地讲解，发挥他们的长处，帮助他们克服缺点。图书馆还应对残障人士的信息需求进行重点类别建设，为了让他们融入社会正常的工作、生活，多提供专业技能、就业、康复、福利等方面的信息；招募社会义工和爱心人士为行动不便的读者通过电话预约、电话咨询提供上门服务。有条件的地区还可以设立残疾人图书馆，在设计上要考虑到无障碍设施建设，充分体现人文关怀的理念。

3.4 农民工

农民工在城市中工作、生活地点相对集中，主要在建筑工地的工棚、大型加工制造企业的集体宿舍、城郊廉价房区居住，图书馆可以据此与企业和城郊社区联合建立临时图书室。图书馆可以定期举办各种讲座，邀请相关部门的专家对农民工最关注的相关政策、法律法规、就业、医疗保健等方面的问题进行解答。图书馆还可以开办技能培训班（如计算机技术、打字培训、家政培训等），以提高他们参与社会竞争的能力；同时，应关注农民工子女的教育问题，充分发挥图书馆延伸服务功能[11]。

3.5 农村用户

针对农村用户，图书馆应完善农村信息基础设施建设，加大宣传力度，充分发挥农家书屋的重要作用；借助全国信息资源共享工程和大力建设农家书屋的契机，开展专业技能读书活动，为产粮大户、养殖大户搭建平台并介绍经验；利用农家书屋、乡村图书馆为父母外出打工的农民工子女营造良好的学习环境，免费进行心理辅导、学习指导等；举办计算机应用技术、网络技术培训，提供农业种植、农业养殖等实用性信息；在农产品加工企业和农户之间搭建产品供需桥梁，让农民了解正确的市场需求。

3.6 城市低收入人群

城市低收入人群住所相对固定，图书馆可以以区为单位建立需求信息库，确定本地区重点服务范围，针对他们的信息需求，建立长期有效的信息服务机制；通过手机移动平台，利用飞信、微信等将就业、培训等相关信息及时传递给建立需求信息库的群体；与高校联合组织，为低收入家庭子女提供利用业余时间在图书馆计时打工的机会；与居委会合作为低收入人群提供服务。

[1]李昭醇.公共图书馆为弱势群体服务的思考[J].图书馆论坛,2002(5):57.

[2]刘世文.关怀弱势群体:图书馆服务工作的新课题[J].河南图书馆学刊,2001(3):38.

[3]严贝妮.扶助信息弱势群体 跨越信息鸿沟:美国亚利桑那大学“知识河流”项目的思考[J].图书馆杂志,2008(12):58.

[4]王子舟.弱势群体知识援助的图书馆新制度建设[M].北京:国家图书馆出版社,2010:2.

[5]中国老龄科学研究中心.中国老龄事业发展报告:2013[M].北京:社会科学文献出版社,2013.

[6]新华网.儿童权利公约[EB/OL].[2013-09-21].http://news.xinhuanet.com/ziliao/2005-09/ 21/content _3522096_1.htm.

[7]于良芝,张 瑶.农村信息需求与服务研究:国内外相关文献综述[J].图书馆建设,2007(4):80.

[8]陈银娥.社会福利[M].北京:中国人民大学出版社,2009:260.

[9]肖永英,何兰满.城市低收入者日常生活信息获取行为实证分析:以广州市海珠区为例[J].图书情报工作,2011(7):76-77.

[10]刘进军,刘晓英,廖敏秀.我国省市级公共图书馆未成年人服务调查与分析[J].图书情报工作,2012(12):66.

[11]洪伟达,王 政.图书馆开展弱势群体信息素养教育研究[J].图书馆研究,2013(1):116.