提高铁路货运服务质量的探讨

2014-02-10顾胜周

铁道货运 2014年1期

顾胜周

（上海铁路局货运处，上海 200071）

随着铁路货运组织改革的实施，铁路货运部门应把握机遇、面向市场，做好“业务上量、提升效益、塑造形象”工作。在新的物流大环境中，铁路货运只有不断更新服务理念，提高服务标准，更好地满足客户需求，才能真正践行“人民铁路为人民”的服务宗旨，真正融入市场，全面提升铁路货运服务质量。

1 现状分析

近年来，随着物流业的不断壮大，公路物流运输逐渐成为中、短途物流运输的主体，其经济效益保持着较快增长的态势，也成为了铁路货物运输的主要竞争对手。高速公路网的逐渐发达大大缩短了城市之间的距离，500 km 及以下的中、短途货物运输只需1～2天就能够送达目的地，实现了“门到门”运输服务，呈现出周期短、环节少、损耗小、快捷便利的特点。而且地方物流公司为抓住客户、赢得市场，大都采用了灵活多样的物流运送方式，满足了客户的个性化服务需求。但是，公路运输，特别是高速公路中、长途及诸如加长车、加宽车等运输，仍然存在不安全、不环保、成本高、事故高发等问题。

一直以来，铁路货运是国民经济大动脉，在物流运输业中发挥着重要作用，呈现出量大、面广、安全、经济、快速等特点。随着国民经济的发展，伴随物流业的冲击，铁路货运在运输服务环节上逐步显现出作业流程衔接不到位、技术装备不先进、接取送达的便利性不够、服务效率不高等问题。为此，铁路应以货运组织改革为契机，有效地整合与完善货运服务环节，通过提高服务质量、延伸增值服务，加强与公路、水路的协作联运，更好地发挥铁路货运的大运量、低成本、低能耗、快捷便利、安全环保等优势。

然而，铁路货运在与公路的竞争中并不占优势，在服务内容、服务方式等方面还不到位，制约了铁路货运的发展。因此，应全面提升铁路货运的服务质量，发挥铁路优势，满足广大客户的运输需求。自铁路货运组织改革以来，虽然在货运的服务方式上有了全新的变化，实行了“前店后厂”、“快线运输”、“班列”、“专列”等服务，但在货物全程运输服务中还缺乏延伸服务，存在服务效率、服务意识和增值服务不到位等问题，需要在改革进程中加以克服和完善。

（1）服务效率低。①存在到站车辆不及时送至作业股道、延缓交付时间，作业工班拖延作业时间，部分营业站点夜间不作业等问题。②存在纯人工作业多、直装卸作业多、设施简陋站点多，集装化运输、机械化作业程度低的“三多一低”现象，造成人力作业劳动强度大、作业时间长、作业效率低。③货物运输效率不高。以上海铁路局为例，成都、乌鲁木齐等重点去向出现阶段性的“堵车”现象，只好采取限流、停运等措施，导致货物耽搁时间长；在季节性运送战略物资时，无法满足客户的请求车需求；由于铁路运输线路不畅、装载质量不良等因素，不能确保货物的准点到达，运输效率不高。

（2）服务意识淡薄。个别职工还存在对待客户态度冷漠的现象，服务质量差；对于破包、散包、包装不良的货物，没有采取应急服务措施；部分委托作业人员的素质较低，缺乏法制观念和职业道德，作业过程中存在野蛮装卸行为。

（3）增值服务欠缺。①货物装载空间利用率不足，主要是由于货物体积、比重、形状等因素，装载货物时难以做到巧装满载，特别是货物集装化运输，车辆的空间利用率时常不足，产生货物“亏吨”现象，造成部分货源的流失。②个性化服务延伸不够，主要表现在有些要求限时送达的特殊货物 ( 如保质、保鲜类货物 ) 的准时性不强，未采取急送急办特殊措施，造成货物变质、损耗增加；“站到门”或“门到站”的运送不及时，造成货物交付率低；由于铁路场地、设施简陋等，不能满足货物的仓储要求。③物流运输协作不强，一方面铁路与公路、水路缺乏相互协作的联运能动机制，另一方面客户对铁路货物列车的车次无法了解，不能根据时间要求选择车次，并提前准备，难以实现多种运输方式的无缝对接。

2 措施与对策

铁路货运组织改革之初，中国铁路总公司面向全社会提出了“简便受理、随到随办、规范收费、热情服务”的服务承诺，这是铁路货运从传统物流走向现代物流的历史性转变，也反映出“服务”对于铁路货运改革的重大意义。为此，各铁路货运部门应转变观念，提高服务质量，实现货运改革发展的战略目标。

2.1 提高服务效率

（1）开展形势教育，全面提高职工的使命感、责任感和紧迫感，使作业人员及时到位，确保作业环节衔接的井然有序；不断完善营业网点的设施，确保夜间作业能力，提升夜间作业比重，提高作业效率。

（2）提高集装化运输、机械化作业比重。关闭一些设施简陋、不利于发展机械化作业的小站，并学习港口运输经验，运用政策性优势推进集装化运输，如成件包装货物采用托盘规模化包装的带盘运输方式、零散货物采用吨袋包装或集装箱运输等方式，合理配备作业机械，降低劳动强度，减少人力作业，全面提高铁路货运的作业效率。

（3）增加铁路运能，确保运输送达的准点率。近年来，铁路取得了很大的发展，营业里程大幅增加，但仍然存在货物列车满载运行率低和空箱回送率低等现象。因此，铁路应进一步合理调配运能，改进运输组织，提高装载质量，减少运输不合理环节，提高货物运输的准点率，满足客户的需要。

2.2 增强职工服务意识

（1）切实扭转铁路干部职工“铁老大”思想，提高综合服务意识，对待客户应做到主动、热情、周到、规范，想客户所想，急客户所急，增强运送货物的“防货损、再包装”的流通加工意识，采取简单实用、便捷可行的应急服务，塑造铁路货运的新形象。

（2）加强铁路委托工的职业道德教育，提高法制观念和道德观念，在潜移默化中逐步改变自由散漫的不良习气；加强服务意识教育，增强其危机感和紧迫感，杜绝野蛮装卸行为，确保货物质量良好。

2.3 提升增值服务空间

（1）铁路应优化运价机制，特别是对于集装化运输的货物，采取灵活多变的优惠政策，充分考虑装载空间利用率不足的问题，运价可以按实重吨收取或采取下浮政策，消除“亏吨”带来的负面影响，提升铁路货运的信誉度，有效推进铁路集装化运输进程。

（2）铁路货运应建立由传统型服务向增值型服务延伸的机制。随着公路、水路和航空物流的发展，单纯依靠传统的运输服务理念，铁路难以获得更大的市场份额，铁路应发挥自身独特的优势，采取差异化战略或低成本战略，向个性化、信息化等增值型服务延伸。例如：将综合型的铁路货场改造为地区或城市的物流运送一体化配送中心，建立快速联动机制，组建或加盟公路运输车队，对于加急限时运送的货物直接采取“站到门”、“门到站”或“门到门”运输方式；对于距综合型货场较近且运量不足或闲置的货场，应因地制宜改建为物流仓库、冷库等储藏式市场，既可以盘活资产，又能够满足客户货物存放的需求。随着物流业的发展，铁路货运根据市场需求及客户要求，采取个性化策略，逐步向仓储物流一体化、流通加工、物流配送及信息提供等一系列增值服务拓展，满足客户个性化服务的需要。

（3）铁路应加强与公路、水路等的协作。铁路货运组织改革关键是向市场化的转变，尽快融入社会物流的大环境，应充分认识到物流行业之间不仅是竞争关系，而且是合作关系，相互间实现“信息传递、技术合作、物流互动”，以低成本、快速度、高效率的联合运输方式实现长期合作、共赢的目标。此外，铁路货运部门应像铁路客运一样，向社会公布货物列车时刻表，使货主或承运商知晓货物列车的发车安排，随时掌握货物运送的位置，可以按照时间选择列车，更大程度地节省流通时间、降低社会物流成本。