基于第三方视角的基本公共卫生服务满意度的纵向研究

谭华伟，陈 菲，景思霞

近年来，第三方评估在国内外广泛用于评估卫生项目的实施效果。第三方评估与传统的第一、二方评估相比，其工作模式符合当前的实际情况，过程更加公开、透明，结果更加真实、准确。从基本公共卫生服务项目特点来看，其评估充满复杂性和挑战性，专业的第三方测评机构能更好地承担评估任务。满意度是检验基本公共卫生服务效果的关键性指标，其评价受到理论和实践层面的广泛重视[1-3]。纵观以往基本公共卫生服务满意度的研究成果，均是属于静态研究的范畴，关于以第三方视角纵向对比研究基本公共卫生服务满意度的目前还较为鲜见。当前，国家基本公共卫生服务项目建设方兴未艾，更需要对居民满意度进行持续的关注和监测。本研究拟对第三方测评机构连续两年抽样调查得到的数据进行比较分析，期望为有序地持续推进基本公共卫生服务均等化提供理论依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 采用随机抽样的方法，第三方测评机构分别于2012年和2013年从重庆市3区县随机抽取五类重点服务人群(包括60岁以上老人、高血压患者、糖尿病患者、孕产妇和0～6岁儿童的家长)2 300名和2 304名。

1.2 研究方法 满意度的纵向比较，能够通过满意度指数的方法来实现，也可以通过具体的指标进行比照测验，这两种思路对抽样方法的科学性均有一定的要求[4]。依照问卷的实际，笔者采用第二种方法。评价指标包括获得基本公共卫生服务的便利程度、有用程度，医务人员的技术水平、服务态度，医疗卫生机构的服务设施和环境5个方面。采用李克特五级评分量表进行测度，其中非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意分别计1～5分。依据研究框架对比分析两个等距时间上居民满意度得分、历时及内部结构的变化情况。

2 结果

2.1 居民人口学特征的比较 2012和2013年两调查时段居民在年龄、性别、户口所在地、文化程度、医保类型以及重点人群类别构成上差异均无统计学意义(P>0.05，见表1)。

2.2 满意度的单样本t检验 为了全面了解两调查时段总满意度和五要素满意度的得分情况，我们运用单样本t检验的方法进行分析与排序，取3为检验值(3在问卷中代表一般水平)。结果显示，2012和2013年总体满意度和各要素满意度均高于一般水平(P=0.000)。2012和2013年各要素满意度得分排序发生轻微变化，2013年满意度得分从高到低依次为服务态度、有用程度、方便程度、服务设施和环境、技术水平；2012年满意度得分从高到低依次为服务态度、方便程度、有用程度、服务设施和环境、技术水平。相较于2012年，有用程度得分有所上升，方便程度得分有所下降，但最高和最低得分要素没有变化，服务态度和技术水平得分依旧最高和最低(见表2)。

2.3 满意度的独立样本t检验 为了了解基本公共卫生服务的满意度是否出现了历时变化，采用独立样本t检验对两组数据进行分析。结果显示，两调查时段在方便程度和服务态度的满意度得分上差异无统计学意义(P>0.05)，但在总体满意度、有用程度、技术水平、服务设施和环境的满意度得分上差异有统计学意义(P<0.05，见表3)。

表1 2012年和2013年居民人口学特征的比较Table 1 Comparison of characteristic between 2012 and 2013

表2 基本公共卫生服务各要素满意度得分的单样本t检验及排序分)Table 2 The single sample t-test and sorting about the elements of basic public health service satisfaction scores

表3 2012年与2013年基本公共卫生服务各要素满意度得分比较分)Table 3 Comparison of scores of basic public health service satisfaction between 2012 and 2013

2.4 满意度的多元回归分析 为了比较两个调查时段总满意度和各分满意度的结构是否发生了历时变化，笔者运用多元回归的方法对两组样本进行分析。因变量为总体满意度(Y)，自变量为5个分满意度(Xj)。采用逐步回归法将以上5个要素引入，建立多元回归模型，结果显示两个回归方程有良好的拟合优度，各系数的统计学水平均符合要求(见表4)。2012年中所有要素均进入回归方程(见表5)，而2013年中服务设施与环境(X5)被剔除回归方程(见表6)。具体回归方程如下：Y2012=0.544+0.124X1+0.196 X2+0.107X3+ 0.178X4+0.123X5；Y2013=0.747+0.061X1+0.169X2+0.117 X3+ 0.288X4；式中：X1为方便程度，X2为有用程度，X3为技术水平，X4为服务态度，X5为服务设施和环境。从方程中可以看出来，服务态度对总满意度的贡献均为最大，其余要素的贡献则出现变化，贡献结构出现了历时差异。

3 讨论

3.1 研究结论 通过对2012和2013年数据的比较分析发现，总体满意度和各要素满意度得分均得到不同程度的提升。有用程度、技术水平、服务设施和环境发生了历时变化，方便程度和服务态度没有出现历时的变化，各要素对总体满意度的影响结构也发生了历时变化。

表4 回归拟合优度及检验Table 4 Regression test of goodness of fit

表5 2012年多元回归方程系数及检验结果Table 5 Multivariate regression equation coefficients and test results in 2012

表6 2013年多元回归方程系数及检验结果Table 6 Multivariate regression equation coefficients and test results in 2013

2012和2013年相同的是服务态度对总体满意度的贡献最大。

3.2 研究发现与建议 医疗卫生服务机构的人力队伍是构建医疗卫生服务体系的重要组成部分，也是提高服务质量的关键[5]。实现医疗卫生服务机构人员素质提高的突破，是医疗卫生服务可持续发展的重要保障[6]。研究发现，连续两年卫生服务人员的技术水平满意度得分最低。这与基层机构人员存在数量不足、质量偏低、流动性较大等有较大的关系。尽管国家出台加强基层卫生服务体系建设的相关政策，但对基层卫生队伍建设仍没有实质的刚性政策，基层卫生服务体系专业人才依然缺乏，大量的公共卫生服务无法得以落实。因此，要着力加强基层专业卫生人才的培养，在逐步增加公共卫生人员数量的同时，提高公共卫生人员的专业水平[7]。

卫生服务机构硬件配套设施是居民满意度的重要关联因素[8]。随着国家加大基层卫生机构的建设力度，基层卫生机构已初步具备提供均等化服务所需特征，在维持和促进居民的基本健康需求方面发挥重要的作用[9]。从满意度排序的变动来看，居民如今越来越重视基本公共卫生服务在维持、促进身体健康方面的作用。随着基层卫生机构服务能力的持续提升，居民对基本公共卫生服务的依赖程度会增加。因此，继续加强基层卫生服务机构的能力建设，推进基本公共卫生服务的方便和可及，让基本公共卫生服务在维持和促进居民健康方面发挥更大的作用。

好的服务态度是吸引居民就医的重要因素，医务人员服务态度的改善、对患者的尊重、与患者进行交流等，可获得明显的社会效益[10]。研究发现，连续两年卫生服务人员的服务态度满意度得分最高，并且对总满意度的贡献最大。卫生服务人员根据不同服务对象的健康状况和健康需求，积极主动提供健康咨询和分类指导服务，拉近同居民的心理距离，有助于建立了良好的医患关系，提高居民的满意度。

1 黄绪琼,靳娟,柯永平,等.2011年广东省居民对社区基本公共卫生服务的满意度调查[J].中国初级卫生保健,2013，27(3):20-22.

2 鹏骞,祝敬萍.第三方评估在卫生项目评估中的作用与角色[J].中国卫生事业管理，2007，10(2)：657-658.

3 谌永毅,刘翔宇,林琴等.从第三方测评结果分析影响肿瘤住院患者服务满意度的因素[J].中国现代医学杂志,2013，23(10):85-88.

4 陈海波.海南国际旅游岛游客满意度的纵向研究[J].旅游论坛,2013，6(1):36-41.

5 刘勇，张子华，袁兆康，等.江西省城市社区卫生服务中心人力资源配置研究[J].中国全科医学， 2012,15(2)：371.

6 陈天辉,杜亚平,李鲁,等.城乡社区卫生服务相关问题的比较研究[J].中国农村卫生事业管理,2003，23(3):30-34.

7 陈丽,姚岚,舒展.中国基本公共卫生服务均等化现状、问题及对策[J].中国公共卫生,2012，28(2):206-209.

8 张国红，武阳丰.北京市居民对社区卫生服务满意度的调查及其影响因素分析[J].中国全科医学，2013，16(8)：2778-2781.

9 李昊翰,励晓红,郝超,等.常州市居民对基层卫生机构提供基本公共卫生服务的接受情况调查[J].中国全科医学,2012，15(8):2570-2573.

10 李倩,黄涛,李博闻,等.不同等级医疗机构开展社区卫生服务的满意度分析[J].中国社会医学杂志,2006，23(1):53-56.