社区卫生服务居民满意度评价指标体系的构建研究

王 菲，迟沫涵，岳凤莲，林松柏，孙 涛

社区卫生服务在低成本下提供综合快捷的基本医疗服务和基本公共卫生服务，是我国新医改背景下医疗格局发展的主要方向[1]。尽管社区卫生服务机构目前发展还不是尽善尽美[2-3]，但是社区居民对其的认知度已有明显提升[4]。满意度评价可以客观收集社区居民对社区卫生服务机构的反馈信息，帮助机构改善服务绩效[5]。本研究将国外与国内发展均已成熟的美国顾客满意度指数(ACSI)模型引入社区卫生服务居民满意度评价中，结合社区卫生服务实际修订ACSI模型，并采用演绎分析法对各维度指标进行相应细化，构建社区卫生服务居民满意度评价指标体系。

1 ACSI概述

ACSI是美国学者Claes Fornell牵头创立的[6]，ACSI模型是一系列的因果方程式，是对产品或服务质量消费经验的一种测量，是一个多层次的完备的顾客满意度评价体系[6]，见图1。20世纪80年代ACSI模型被广泛用于西方政府部门的公众参与政府绩效评价，并且已经被不同领域吸纳和完善，演绎出不同版本的满意度测量指标体系[6]。我国学者在ACSI模型的本土化过程中已经取得丰硕的研究成果，并且在不同行业领域已积累了大量的研究经验[7-8]，推进了ACSI模型在我国各领域的发展进程。虽然ACSI模型在我国已经发展得较为成熟，但其在卫生领域的应用仍很局限[8]，社区卫生服务领域尚罕见相应的ACSI模型的评价体系，而且在社区卫生服务居民满意度评价理论方面尚未进行深入的研究，同时我国目前也缺乏公认的、系统的、科学的社区卫生服务居民满意度评价指标体系。

图1 美国顾客满意度指数

2 社区卫生服务居民满意度评价框架

2.1 社区卫生服务居民满意度评价框架修订 根据社区卫生服务的特点，参考已经经过实证研究验证的参考文献[9]，本研究将原ACSI模型中的6个维度扩展为7个维度，新增加了居民信息维度，因为顾客(居民)对商品(服务)信息的掌握情况会显著影响他们对商品(服务)的评价[10]。本研究将预期质量修订为居民预期，主要反映居民对社区卫生服务的主观预期。最后，新框架由居民信息、感知质量、感知价值、居民预期、整体满意、居民信任及居民抱怨组成，见图2。

图2 社区卫生服务居民满意度评价框架

Figure2 Evaluation framework of resident satisfaction for community health services

2.2 变量的操作化定义及变量的内涵 修订不同维度之后，本研究对整体变量关系进行了相应的修订，构建了社区卫生服务居民满意度评价框架。评价框架的基本结构变量已经确定，还需要进一步细化，对不同维度的变量进行操作化定义，用于界定不同变量的内涵和边界，见表1。

表1 社区卫生服务居民满意度评价框架的维度与变量的内涵

Table1 Dimensions and contents of the variable of evaluation framework of resident satisfaction for community health services

维度变量内涵的解释居民信息社区卫生服务行业具有特殊性，社区卫生服务信息的专业性强，需要居民有较高的认知能力，在居民信息这一变量的处理中，需要根据实际工作，站在居民的角度思考，将居民信息划分为信息量、了解途径及机构宣传3个二级指标感知质量感知质量主要通过测量居民在接受社区卫生服务的实际过程中，亲身感受到的社区卫生服务提供机构在服务过程中提供的各项服务情况，这里不仅仅简单地包含了物理环境、医疗技术、服务态度等表面需求，还有服务质量、满足健康需求与基本公共卫生服务等深层需求感知价值在ACSI模型中，感知价值体现的是给定服务下的价格感知与给定价格下的服务感知，但是在社区卫生服务行业中，我们不仅考虑价格与服务关系，还要评价社区卫生服务存在的意义与优势，突出社区卫生服务的价值，即社区卫生服务的便利性、适宜性和降低成本，并以此进行居民满意度的测评居民预期社区卫生服务源于居民的社区卫生服务需求，居民为解决自身健康相关问题，来到社区卫生服务提供机构之前都会有着相应的主观期望，这些期望有对社区卫生服务机构的可靠性服务的预期，也有需求预期，还有整体预期居民信任相对于ACSI模型中的顾客忠诚，在社区卫生服务过程中不仅仅有居民对社区卫生服务的信任与支持，还有居民对社区卫生服务的依赖与宣传。社区居民通过不同的途径直接或者间接地表达自身对社区卫生服务的忠诚与拥护居民抱怨社区卫生服务亦不可能满足所有居民的所有卫生需要，工作中不可避免地遇到一些不尽如人意的地方，造成居民对社区卫生服务的抱怨行为。居民自身可以选择正式的投诉行为，也可选择非正式的倾诉抱怨等不同途径表达自身的不满整体满意整体满意是指社区居民对社区卫生服务的整体满意度评价，我们从社区卫生服务机构提供的基本医疗服务、基本公共卫生服务和整体服务3个方面进行测量，各个结构变量的测评都将体现在整个居民满意度的结果当中，居民满意度的指标可以使用居民整体满意度进行测评

3 社区卫生服务居民满意度评价指标体系的构建

通过文献分析法和演绎分析法，对构建的二级指标进行三级指标细化，根据7个二级指标的操作化定义和社区卫生服务机构的特点，每个二级指标中包含了3～6个三级指标，二级指标和对应的三级指标分别为：居民信息(信息量、了解途径、机构宣传)；感知价值(便利性、适宜性、降低成本)；居民预期(整体期望、可靠性水平的预期、需求水平的预期)；感知质量(满足健康需求、服务态度、服务质量、物理环境、医疗技术、基本公共卫生服务)；居民抱怨(投诉经历、不愉快事件、倾诉抱怨)；居民信任(忠诚、支持、宣传、依赖)；整体满意(整体医疗服务评价、整体基本公共卫生服务评价、整体服务评价)。

4 社区卫生服务居民满意度评价测量问卷的开发

基于构建的社区卫生服务居民满意度评价框架、二级和三级指标体系，通过多人的定性演绎法开发测量问卷，最终形成了具有25个项目的测量问卷，见表2。

表2 社区卫生服务居民满意度评价测量问卷

Table2 Questionnaire of evaluation resident satisfaction for community health services

维度变量的测量条目感知价值社区卫生服务机构能为我们提供便利性的基本公共卫生和医疗服务社区卫生服务机构能为我们提供适宜的医疗卫生技术在降低医疗成本下，社区卫生服务机构能为我们提供基本卫生服务居民信息我可以通过多种渠道或方式了解整个社区卫生服务我对社区卫生服务比较了解我家所在社区卫生服务机构对自己的服务内容做了很多宣传居民预期我认为，社区卫生服务整体质量水平的预期和实际体验有所差距我认为，社区卫生服务可靠性水平的预期和实际体验有所差距我认为，社区卫生服务满足我的需求水平的预期和实际体验有所差距居民抱怨我向有关部门投诉过社区卫生服务机构的服务我在社区卫生服务过程中发生过不愉快的事情我向别人倾诉过自己对社区卫生服务的抱怨居民信任我和家人经常接受社区卫生服务机构提供的服务我经常向别人推荐社区卫生服务机构提供的服务我对社区卫生服务机构的能力比较信任我感觉我家附近十分需要社区卫生服务机构感知质量社区卫生服务机构可以满足我的健康需求社区卫生服务机构提供服务的质量较好社区卫生服务机构的医疗技术质量较好社区卫生服务机构硬件条件(就医环境、设备等)较好社区卫生服务机构医护人员态度较好社区卫生服务机构提供的基本公共卫生服务(预防接种、妇幼保健、康复等)质量较好整体满意我对社区卫生服务整体满意我对社区卫生服务机构的医疗服务整体满意我对社区卫生服务机构的基本公共卫生服务整体满意

5 小结

本研究在ACSI的理论框架基础之上，结合社区卫生服务的实践，构建了社区卫生服务居民满意度评价框架，并通过演绎方法开发出一套社区卫生服务居民满意度评价测量问卷[11-12]。下一步研究可以对社区卫生服务居民满意度评价指标体系进行丰富和修订，增加不同维度的问卷项目数量，采用大样本定量研究，通过模糊评价法确定指标的权重，或通过探索性因子分析和验证性因子分析进一步对问卷的信度和效度进行检验。

1 章朝霞，袁家麟，许振慧，等.社区卫生服务站公共卫生服务管理模式实践与研究[J].中国全科医学，2013，16(1)：341.

2 王静.安亭镇社区卫生服务现状与发展前景的思考[J].实用心脑肺血管病杂志，2011，19(3)：509.

3 李建，崔月颖，冯芮华，等.四试点城市社区卫生服务相关政策实施进展意向评价[J].中国全科医学，2013，16(2)：380.

4 雷钧皓，侯一夫，成思航，等.成都市社区医护人员和居民眼中的社区卫生服务现状[J].中国初级卫生保健，2012，26(1)：36-38.

5 陈子敏，彭晓明，陈金华.顺德市社区卫生服务满意度评价[J].中国初级卫生保健，2002，16(1)：21-22.

6 Vasilash G.An overview of ACSI[J].Quality Progress,1995,28(3):51-53.

7 孙涛，张佳滢，孙全胜，等.社会医疗保险公众满意度测评指标体系的构建[J].卫生经济研究，2009，26(4)：26-28.

8 刘桂瑛，王韬.构建我国医疗服务行业顾客满意度指数模型的设想[J].中国卫生质量管理，2005，12(3)：26-28.

9 王硕，张扬，刘雪松，等.基于ACSI模型的医院病人满意度评价框架的构建[J].医学与社会，2012，26(4)：24-25.

10 李晴，田雨，荀启明.消费者行为学[M].重庆：重庆大学出版社，2003.

11 闫娟，李鹏，杨云华，等.社区卫生服务利用者满意度评价指标体系的构建研究[J].中国全科医学，2012，15(13)：1435-1437.

12 于长海，高立波，许昌，等.社区卫生服务满意度评价指标体系的信度与效度研究[J].中国全科医学，2012，15(10)：1079-1080.

本文提示：

基层医疗卫生服务是人们接触医疗卫生体系的第一道关口，而社区卫生服务机构是基层医疗卫生服务的重要提供者。从世界范围看，各国的社区卫生服务特点迥异，但均形成了符合自身国情的社区卫生服务体系。社区卫生服务的成功有赖于社区居民的积极支持和成功参与，居民对社区卫生服务的满意度可反映出社区卫生服务的发展现状、利用情况，研究目前社区卫生服务的居民满意度有利于我国社区卫生服务体系建设的推进和社区卫生服务事业的可持续发展。本研究将美国顾客满意度指数(ACSI)模型引入社区卫生服务居民满意度评价中，结合社区卫生服务实际进行了修订，并采用演绎法对各维度指标进行细化，最终构建出了社区卫生服务满意度评价指标体系，供社区卫生服务工作者借鉴和参考。