江苏石油服务全攻略

○文/陈 香

“我在网上充值1000元，得了15元的优惠券。”王小姐自称是“掌上一族”，购物、订票、缴费、还款等都是通过“网上自助”来完成的，“没想到，现在网上也能给IC卡充值了，省得我们去加油站排队，真是方便多了。”

●只要客户有需求，江苏石油均全力帮助解决。图为江苏石油员工帮助客户将长成的草皮装上车。 摄影/钟 晨

“以客户为中心”，给客户提供优质服务，从来没有像今天如此重要地摆在江苏石油的面前。随着“客服中心”正式成立一年多，江苏石油一直在探索建立以客户为中心的营销服务体系，努力建立规范化、标准化、专业化客户服务模式，全方位提升客户管理和服务水平，提高客户的满意度。

付出就有回报。2013年，江苏石油实现成品油销售1286万吨，比上年增长7.4%，销售收入首次突破千亿元。2014年1月，实现成品油销量111万吨，创下历史新高。

服务不分“分内分外”

2012年零售量突破千万吨，如何才能让这个重量级指标继续持续稳定增长呢？2013年，江苏石油在加强现场管理、提升优质服务、完善零售网络等方面继续挖掘潜能。经过努力，2013年江苏石油零售量继续以6%的增速实现稳定增长、达到1087万吨。江苏石油新增加油站58座，实现万吨站260座，在营站达到2223座。

IC卡大客户是零售客户重要的一部分，江苏石油打破传统，不断培养零售大客户经理。同时，加强对零售大客户的走访，要求只要客户有需求不管“分内分外”，公司都尽力帮助解决，进一步赢得客户的好“口碑”。

泰州公交公司是泰州石油的零售大客户，拥有900辆公交客运车，多年来一直采用手工记录原始单据和手工报表来处理业务。泰州石油零售部经理房成在走访这个客户时，发现对方对自身的油品和服务很满意，只是无意间表示每天派人到加油站手工记账很麻烦，不知有什么好的办法来解决。泰州石油没有忽视这个事情，经过18天的研发和测试，自主开发了“公交销售管理系统”。通过这个系统，客户可以在网上实时看到加油数据，不用派人到加油站手工记账。泰州公交公司副总经理司振国对此赞不绝口：“过去每个公司要派两个人到加油站手工录入600多张报表，现在坐在办公室就可以从系统里导出数据，在提高了工作效率的同时，降低了管理成本。”

服务不分“售前售后”

针对近三年直销市场整体疲软的趋势，2013年，江苏石油调整经营策略，加强配送服务，进一步延伸“售前”服务、巩固“售后”服务，开发终端新客户1914个，实现直销量168万吨，比上年增长9.5%。同时，打破客户经理只买“单一产品”的界限，努力将客户经理队伍打造成江苏石油全部商品的综合业务服务代表，全年共向968个客户销售非油品6523万元。

“眼看就要换新地方了，储油罐的问题还没解决，这怎么办才好呢！”2013年7月底，常州石油商客部客户经理程万洪在走访终端客户时，听到常州新环卫服务处购油负责人如此抱怨。说者无意，听者有心。程万洪回到公司第一时间将情况反馈了给公司领导，公司领导立即安排安全、基建部门和技术人员上门，实地勘察、现场会诊，协助他们完成了储油罐安放、管线铺设，直到内部加油站顺利投产。之后，常州石油考虑对方的实际困难，专门抽调配送车为他们提供配送服务。真诚总是最能打动人。没过多久，常州新环卫服务处发放防暑慰问品，首先想到了常州石油销售的非油品，一下子购买了10万元的非油品。

服务不分“线上线下”

江苏石油顺应“网上自助”的趋势，着力拓展“线上”业务，初步构建了电话、企业QQ、客服网站、电子商务、短信、手机终端等“六位一体”的客户服务模式，努力为客户提供全流程自助服务。

2014年1月1日，江苏石油在客服网站上实施了“自助网龄回报——满月送惊喜”的活动；春节期间，又开展了网上充值“红包马上领”的营销活动。越来越多的顾客，开始爱上了这个“自助餐”。开通网上充值业务以来，江苏石油线上自助充值达194万笔，占充值总数的16.3%。

在重点打造“线上”业务的同时，江苏石油还着力打造“线下”服务，针对此前出现的去加油站充值圈存难的现象，提供“全网络”的圈存服务，让客户在江苏省内任意一个加油站都能办理圈存服务。春节前夕，江苏石油在南京、镇江部分加油站试点安装自助圈存机。客户通过这个机器，只需10多秒就可完成自助圈存。同时，江苏石油通过深化加油卡第三方合作，使加油卡“充值更方便、支付更快捷、用卡更安全”的优势进一步凸显，2月份持卡消费比重达46.3%。

服务不分“事大事小”

由于历史原因，江苏共有35个区县设置了天然气“排他性”的专营权，如按常规思路，江苏石油很难在这些地区布点。为尽快扭转这一被动局面，江苏石油全力加快气站建设，在营加气站点达到75座，累计获批加气项目150座，成为江苏省拥有加气站数量最多的单位。

2013年6月江阴港城加气站投入运营，成为全省首个提供CNG、LNG、油品、非油品“四位一体”的加油站。在气站投入运营前，江阴分公司就“未雨绸缪”，加强客户走访，给客户算好油改气的“经济账”，短时间内打开了LNG的市场。

“油改气后，一辆车一年可以节约3万元。你们公司一共15辆运输车，一年下来就可以节约45万元。再加上中石化的品牌、服务都是一流的，客户一听觉得有理，就到我们这里来加气了。”江阴石油商客部经理许慎颖，靠算账为江阴石油开发了第一个LNG客户。江阴汇达物流的负责人也告诉记者：“以前在民营加气加气，后来看到中石化加气站正规，服务也好，就过来了。”目前，江阴分公司LNG月均销量稳定在150吨，CNG年销量首次突破1万吨，率先成为江阴区域天然气市场的主力供应商。

2009年9月投产的扬州文昌西路加气站，是江苏石油第一座CNG加气站。为继续吸引和锁定加气客户，扬州分公司从细节入手，推出三项便民服务措施。“您的气罐还有一个月就要检测了，可别忘了啊。你们安全了，我们才安全。”扬州文昌西路加气站站长李明华在换完密封圈、检查完有无漏气情况后，热情地跟司机聊起来。扬州分公司就是通过免费更换密封圈、为顾客检查是否漏气、气罐检测提醒三个“微服务”，换来天然气销售的一片新天地。2013年，扬州分公司实现天然气销售8917吨，比上年翻了一番。