医患沟通质量影响因素研究对医院管理的启示*

赵云霞，滕志香，刘本智，董和桂

（1泰山医学院附属医院门诊部，山东 泰安 271000，zhaoyunxia01@163.com；2泰山医学院管理学院，山东 泰安 271016；3山东省立医院介入治疗中心，山东 济南 250004；4泰安市中心医院门诊部，山东 泰安 271016）

医患沟通质量影响因素研究对医院管理的启示*

赵云霞1，滕志香2**，刘本智3，董和桂4

（1泰山医学院附属医院门诊部，山东 泰安 271000，zhaoyunxia01@163.com；2泰山医学院管理学院，山东 泰安 271016；3山东省立医院介入治疗中心，山东 济南 250004；4泰安市中心医院门诊部，山东 泰安 271016）

目的为医院提高医患沟通质量提供参考建议。方法研究采用问卷调查的方法，对问卷进行了独立样本检验、方差分析和多重比较分析。结果发放问卷1600份，回收有效问卷1300份，量表部分缺失数据不超过20%的问卷678份。统计分析发现患者性别、年龄、学历、初诊复诊对医患沟通质量评价没有显著影响，而患者的费用支付方式显著影响其沟通质量评价，报销患者比自费患者和医保卡支付患者评价较高。结论建议医生对不同性别、年龄、学历和就诊经历的患者都提供翔实的信息，而对不同支付方式的患者要有针对性的沟通，建议医院管理者对医患沟通过程进行标准化管理和对医生进行相关培训。

医患沟通质量；费用；支付方式；沟通；医院管理

医患沟通是一套能改进医疗结果的程序和步骤。［1］国外研究表明，70%的医疗事故诉讼来自不良的沟通。［2］随着我国医疗体制改革不断深入，由医患沟通引发的医患纠纷不断出现，甚至发展成“医闹”和“伤医”事件。本研究将从患者个人因素方面探讨医患沟通的影响因素，以期为医务人员提高医患沟通技巧、改善医患关系提供参考性建议。

1 研究对象和方法

在刘本智等人设计的《医患沟通质量评价量表》基础上，［3］对个别项目进行了调整和文字修改，作为本次调查所用评价量表，量表后增加一个百分制的“本次医患沟通的综合质量评价”项目。以方便抽样的方法在山东省内选择了3家三级综合性医院和两家二级综合性医院。由导医人员对结束就诊的门诊患者进行了方便抽样调查。共发放问卷1600份，回收有效问卷1300份。由于部分就诊患者未进行化验和设备检查，也有部分患者不需服药治疗，对此类项目，患者选择了“不适合”选项，此类问卷不再录入，仅对量表部分缺失不超过5个项目（20%）的678份问卷进行了录入和分析。数据的录用与分析采用了SPSS16.0作为辅助工具，对有缺失数据的案例在进行相关项目分析时，采用个案删除的方法。本研究所用检验是双尾检验，显著性水平是0.05。调查对象基本情况见表1。

表1 调查对象基本情况

2 数据分析与结果

经分析，患者性别、年龄、学历、就医经历均对医患沟通综合质量评价没有显著影响。

但对不同费用支付组的沟通综合质量进行描述性统计分析和方差分析，结果见表2，由表中数据可知，费用支付方式对其沟通综合质量评价有显著影响。故采用最小二乘法进行多重比较（表3），发现单位报销组的患者比自费患者、比医保卡支付的患者对沟通质量有更高的评价，其他组间的差异不显著。

表2 不同费用支付方式组沟通质量评分的方差分析结果

表3 多重比较结果

为了进一步探查费用支付方式影响医患沟通质量的机制，对自费组和单位报销组的所有项目评分进行独立样本检验，结果详见表4，在0.05显著水平下，有7个项目评分存在显著差异，分别是化验原因和结果解释、设备检查原因和结果解释、医生提供其他治疗方案、告诉患者大致恢复时间和大致费用。对医保卡支付组和单位报销组的26个项目评分分别进行独立样本检验，有5个项目评分在0.05显著水平下存在差异（表5），分别是化验原因、设备检查原因、医生提供其他治疗方案、告诉患者大致恢复时间和询问患者费用承受能力。在0.1显著水平下，两组化验结果解释评分有显著差异。

表4 自费组和单位报销组沟通项目评分的独立样本检验结果

表5 医保卡组和报销组沟通项目评分的独立样本检验结果

3 结论和建议

3.1 不同性别、年龄、学历及经历者有相同的沟通需求

不同性别、不同年龄、不同学历的患者对医患沟通的方式也有相同的需求，医患沟通不仅是医学信息的交流，也是社会情况的交流。由于绝大多数患者未接受过医学教育，对疾病症状的描述往往无逻辑性、无侧重点，把自己认为有用的信息以自己的语言传递给医生。加之，医生在患者面前所具有的专业性和权威性，他们把医生作为遭受疾病折磨后的压抑情感的宣泄对象，这致使患者对疾病的描述更加散乱和缺乏逻辑。这种情况在年长患者、低学历患者中尤其突出，这就要求医生在接诊时能够一视同仁，对所有患者都能够换位思考，能够容忍患者的“幼稚”，耐心倾听，恰当的引导患者讲述病情。

患者对事关自己健康的信息和知识的需求是无止境的，复诊的患者通过初诊对疾病已经有了一定的了解，在复诊时他们不会因此而降低需求，他们还甚至对疾病的发展、转归、治疗信息有着更高的需求。在当前医患矛盾加剧、医患双方缺乏信任的社会环境下，会出现因为不相信初诊医生的诊断或治疗方案而重复就诊，甚至通过院外就诊来求证的患者。［4］这要求医生在接诊时不能认为初诊已经讲过了，有些信息就可以省略不讲或不问了。要把接诊每个患者当作初诊对待，在省略信息前要确认患者是否已经知晓，确认必要信息是否清楚无误。

3.2 重视与费用有关问题的沟通

本次调查发现患者的费用支付方式成为患者个人因素中唯一对沟通质量评价有影响的因素，单位报销的患者对医生的化验原因和化验结果解释、设备检查原因和结果解释、提供其他治疗方案供患者选择、说明大致恢复时间方面比自费患者的评分高。原因是自费患者对费用比较敏感，在当前医患关系紧张、医患双方缺乏信任的社会环境下，如果医生没有向患者讲解化验和检查的原因，或者讲解不透彻，患者往往会怀疑化验和检查的必要性，尤其在医生没有向患者解释化验和检查结果时，患者会认为化验和检查结果对疾病诊断可有可无，医生是在过度医疗。这一点在医生询问患者的费用承受能力项目评分上的差异得到了验证。

自费患者对医生提供其他方案项目评分低可能是由以下原因造成的：有一定医学父权思想和生物医学模式对部分医务人员有一定影响，习惯了家长式的医疗作风，认为患者不懂医学知识，医疗决策不需病人参与和同意；在接诊过程中，他们根据患者病情和健康状况制定治疗方案，而没有向患者解释和提供其他备选方案，尤其是不同价格的备选方案。而患者会像怀疑化验和检查的必要性一样怀疑治疗方案的合理性。医患双方对方案选择的出发点不同，对医患沟通的质量做出不同的评价。

自费患者在“医生告诉患者可能的恢复时间”上评分也较低，可能是恢复时间的长短与费用的高低有关，自费患者需要个人承担全部费用，他们需要对治疗费用做出资金安排和规划。

医保卡支付组比报销组沟通质量评分低的原因是我国目前医疗保险账户分为两部分：个人账户和社会统筹账户，门诊就诊费用由个人账户支付，个人账户内资金是居民个人财产，他们对费用比单位报销组敏感。因此在一些与费用有关的项目上评分存在显著差异。

目前公立大中型综合性医院患者较多，多数门诊医生在超负荷工作，医患沟通时间受到限制，建议医院管理者首先对医生的接诊过程进行标准化培训，培训沟通内容和沟通过程中的关键“节点”。例如，对需要进行设备检查的患者，必须解释检查的必要性、检查可能带来的副作用、大致的价格。其次，对医务人员进行医学伦理学、卫生经济学、药物经济学等相关知识的培训，并提升医生的人文素养。

［1］ Boulet JR，Mckinley DW，Norcini J，et al.Assessing the comparability of standardized patient and physician evaluations of clinical skills［J］.Advances in Health Sciences Education，2002，（7）：85-97.

［2］ Beckman H.B.，Markakis K.M.，Suchma A.L. The Doctor-Patient Relationship and Malpractice［J］.Arch Int Med，1994，154：1365-1370.

［3］ 刘本智，滕志香.医患沟通质量评价量表设计［J］.中华医院管理杂志，2013，29（9）：672-675.

〔修回日期2014-11-05〕

〔编 辑 李恩昌〕

The Study on Influence of Doctor-patient Communication Quality and Its Enlightenment for Hospital M anagement

ZHAO Yunxia1，TENG Zhixiang2，LIU Benzhi3，DONG Hegui4
（1Out-patient Department，Affiliated Hospital of Taishan Medical Collage，Taian 271000，China，E-mail：zhaoyunxia01@163.com；2 School of Management，Taishan Medical College，Taian 271016，China；3 Interventional Therapy Center，Shandong Provincial Hospital，Jinan 250004，China；4 Out-patient Department，Taian Central Hospital，Taian 271016，China）

Objective：To provide suggestions for hospitals to improve doctor-patient communication quality.Methods：Questionnaires survey was used and independent sample test，analysis of variance and multiple comparison analysis were made.Results：Totally 1600 questionnaires were distributed，1300 valid questionnaires were collected，678 with no more than 5 missing data within scale were analyzed.There were no significant differences in the assessment of doctor-patient communication according to the sex，age，educational level and their experiences.However，expenditure paymenthad significant impact on patients'assessment of communication quality.Conc lusion：It is suggested that doctor provide detailed information for patientswith different gender，age，educational background and experiences and have targeted communication with different payment patients.The hospitalmanage to standardize the process of doctor-patient communication management and related training for doctors.

Doctor-patient Communication Quality；Expense；Pattern of Payment；Communication；Hospital Management

R197.32

A

1001-8565（2014）06-0773-04

2014-09-13〕

*项金项目：山东省软科学项目：医患沟通效果影响因素及对策研究，项目编号：2009RKB259

**通讯作者，E-mail：tzxqq@sina.com.cn