基于六西格玛管理法的医院管理*

张 敬 江锦平* 赵翠霞 何宏涛 席 彪

基于六西格玛管理法的医院管理*

张 敬①江锦平①*赵翠霞①何宏涛①席 彪②

目的：研究六西格玛管理法在医院管理中的应用。方法：应用检索相关文献和查阅相关文章，阐述六西格玛管理法在国内外医院中的应用现状。结果：六西格玛管理法在国内外医院中均有不同程度的应用，国外医院已实施六西格玛管理法，而我国应用六西格玛管理法对医院的管理则处于起步阶段，目前只有少数医院在实施。结论：六西格玛管理法作为一种精细化管理理念和管理方法，在医院追求质量管理方面有其独到之处，能帮助医院提高管理水平，是未来医院管理发展的新理念。

六西格玛；医院；管理

[First-author’s address]The Fourth Hospital of Hebei Medical University, Shijiazhuang 050011,China.

六西格玛管理源于制造业，为GE等欧美几家公司带来巨大变化，使这些公司迅速发展并很快跃居世界企业前列，并使得六西格玛的理念和方法迅速传遍全球[1]。1995年以来GE公司在医疗行业推行六西格玛，通过六西格玛收集客户数据帮助其使用好GE的医疗设备。我国于90年代末引入六西格玛并应用于医院管理[2]。

1 六西格玛管理原理

1.1 六西格玛概念

符号σ(西格玛)是希腊字母，在统计学中称为标准差，用来表示数据的离散程度或过程波动。“西格玛水平”用于衡量产品、服务和过程的缺陷水平。六西格玛水平是指100万次出错机会中不超过3.4个缺陷的质量水平(见表1)[1]。

1.2 六西格玛的特点

(1)高度依赖统计数据。六西格玛管理通过定义“机会”与“缺陷”，以统计资料与财务数据为依据，通过计算每个机会中的缺陷数、每百万机会中的缺陷数，达到消除或减少工作差错及产品缺陷的目的。

表1 常见西格玛水平与每百万缺陷数对应关系

(2)积极主动地改进管理。掌握了六西格玛管理方法，使管理者和员工变被动为主动，遵循“六西格玛设计[2]”和“六西格玛改进[3]”，并通过努力提高，始终处于不断改进的过程中。

(3)追求零缺陷[4]。六西格玛管理方法提出了极高的质量标准，也就是追求零缺陷，即一次成功。这种追求是以科学方法和科技进步为基础的，可以不断改进。

(4)努力降低资源成本[5]。六西格玛管理瞄准的目标有两个：①提高顾客满意度，从而提高组织的效益；②降低资源成本，尤其是不良质量成本损失，从而增加组织的收入。因此，实施六西格玛管理能够给一个组织带来显著的业绩提升，是其受到众多组织青睐的主要原因。

1.3 六西格玛的基本原理

六西格玛的统计含义：以符号σ为标准差，用其表示数据的离散程度。如图1所示，正态分布中，当上下规格限之差为12σ(±6σ)，且过程无漂移时，即实际分布中心与规格中心重合时，低于下规格限LSL和高于上规格限USL的面积(概率)均为0.001 ppm。

图1 过程输出特性正态分布图(无漂移)

通常考虑将上述正态分布的中心向左或向右偏移1.5 σ，此时一侧的缺陷为3.4 ppm，另一侧因数量级极小可忽略不计，总缺陷概率为百万分之三点四(如图2所示)。因此通常所说的六西格玛质量水平代表3.4 DPMO，是考虑在长期运行过程中分布中心相对规格中心偏移±1.5 σ后出现的概率。

图2 过程输出特性正态分布图(±1.5 σ漂移)

1.4 六西格玛的管理含义

六西格玛的管理在目标的实现上追求零缺陷和完美，使过程趋于目标值并努力减少波动。在方法上强调系统集成与创新，是一套系统的、集成的业务改进方法体系，其工具和方法包括现代质量管理技术、应用统计技术、工业工程技术、现代管理技术及信息技术等。在文化和战略上将六西格玛价值观和改进方法融入企业文化，列为企业的战略，促使组织完成其使命，实现其愿景和战略目标。

2 六西格玛管理在医院的应用

2.1 六西格玛管理概述

六西格玛管理诞生于20世纪80年代中期的摩托罗拉公司，并在公司范围内得到推广[6]。20世纪90年代末，六西格玛管理法开始应用于医疗领域，使越来越多的医疗机构在实施六西格玛管理，且都取得了显著的成效。如美国芝加哥联邦保健公司节约医院营运成本700万美元[7]；新西兰北威克的红十字医院实施多项六西格玛项目，减少了使用静脉抗生素的患者数量[8]。六西格玛管理的应用可归纳为缩短检查时间、优化各种检验或检查流程、减少设备停机故障以及提高患者满意度等方面[9]。

2.2 六西格玛管理应用现状

目前，国内医院的研究主要集中在六西格玛概念的推广、分析六西格玛在医院应用的特点等，对六西格玛的研究尚未深入。对于六西格玛管理尚存有不同的认识，认为六西格玛是针对制造业提出来的，不一定完全适合医院，且六西格玛项目的投资巨大。因此，目前国内只有少数医院在某些项目上实施了六西格玛管理法。

3 医院管理中运用六西格玛管理的发展趋势

3.1 现代医院管理的更高需要

我国医疗服务的发展还存在诸多不足，医院引入六西格玛管理方法是生存和发展的更高需要。

(1)生存的需要[10]。目前医院面临着前所未有的压力，医院改革与发展在战略方向与途径上尚需明确，医疗服务主体行为自主化有待到位，医院需要不断提高经营绩效，组织持久的业绩改进。医院盲目追求规模大而全、重复建设与结构趋同难以具备优势诊疗特色，使部分医院在同一层次上因激烈的竞争条件而导致效益低下、包袱沉重。

(2)发展的需要[11]。新时期医院需要借鉴国内外医改的先进经验注重内涵建设，在控制规模、挖掘潜力及提高效益上下功夫，确保医院健康、有序和高效地运转。医院应注重引进现代的管理方法和模式，规范医疗行为，提高服务质量，提高医院的核心竞争力[12]。

3.2 医院管理需进入更高的层次

六西格玛管理法已成为追求完美管理方式的同义语，并可简化管理流程，降低材料成本。六西格玛在医院管理的运用可使医院管理进入更高的层次。其优势主要体现在可以提高医院服务质量、提高医院工作效率、降低医疗成本、提高患者满意度以及提高员工素质等。

(1)提升医院管理的能力。传统的医院管理更多停留在口头上和书面上，而六西格玛却将其转化为实际有效的行动。六西格玛管理在企业管理中已经成为相对成熟的管理体系，在服务业如医院也已取得较大成绩。六西格玛管理将会逐步受到我国医院管理者和医务人员不同程度的认同和接受，并使其自身得到不断完善和发展，用于提高我国整体医疗服务水平，尽快与世界接轨，形成我国医院持续发展和持续质量改进的有效管理模式。

(2)节约医院运营成本。对于医院而言，所有的不良服务产品会给医院带来极大的损失。消除不良服务的影响需花费医院大量的人力、物力与财力。实施好六西格玛管理法可降低医院出现不良服务的概率和医院的运营成本。

(3)改进医院服务水平提高医院效益。实施六西格玛管理可使医院了解、满足患者需求，实现最大利润之间的各个环节的良性循环，通过采用六西格玛管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。六西格玛管理不但可以用来改善服务产品品质，而且可以用来改善服务流程，因此对患者服务的水平得以提高，融洽了医患双方的合作关系。医院因此而提高了设备的利用率，降低了检查成本，出现了社会、医院和患者三方均满意的结果，从而提高了医院的社会效益和经济效益。

(4)形成积极向上的组织文化。在传统管理方式下缺乏工作目标，使工作处于被动状态。通过实施六西格玛管理使医护人员懂得应该做些什么、怎样做及如何合作，工作氛围极大改善。员工通过参加培训掌握标准化、规范化的问题解决方法，工作效率获得明显提高。在强大的管理模式支持下员工能够专心致力于工作，增加“主人翁”意识[13]。

3.3 六西格玛管理的发展方向

六西格玛管理将成为医院精细化管理和流程再造的发展方向。传统的管理方法在医院已显出诸多的弊端，寻找一种精细化、适合自身流程需要的管理方法迫在眉睫，六西格玛的管理方法将成为医院精细化管理和流程再造的发展方向[14]。

(1)六西格玛的管理理念。用数据说话是现代化管理理念，可提高管理的科学性。粗放型的管理不仅浪费资源，而且令患者对医院的满意度下降。精细化的管理，通过对标准化、程序化的严格管理，使每个管理环节都数据化和信息化，对问题查找方便，并有益于总结、分析并改进提高。

(2)六西格玛的管理核心。注重流程管理是六西格玛的管理核心，通过流程的优化实现竞争力的提高。通过对医院流程的改进，使医院的服务更合理、更高效。

(3)六西格玛管理强调“无边界”合作。通过“无边界”合作消除部门及上下级之间的障碍，促进内部横向和纵向的合作，可获得许多受益机会。医院作为提供医疗服务的特殊机构，在为患者提供服务的过程中无时无刻无处不体现团队合作的精神。通过六西格玛管理其合作精神可得到更好的发扬。

(4)六西格玛管理强调持续改进与不断创新。六西格玛管理要求通过不断的改进达到“零缺陷”的质量管理目标，进行突破性的改善，不断地提高自己的服务质量，降低价格，为患者提供优质的服务。

4 结语

六西格玛管理作为一种在全世界范围内推广和应用的管理理念和管理方法，在医院追求质量管理方面具有其独特的性质，值得医院借鉴和学习。应根据医院自身的特点和发展规律，逐步推行六西格玛管理。推行六西格玛项目前需慎重决策，注意正确的方法和步骤。随着卫生事业的蓬勃发展，相信今后走有中国特色的医院六西格玛管理之路将成为医院发展的新的亮点。

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The history and status of the six sigma management in hospital

ZHANG Jing, JIANG Jin-ping, ZHAO Cui-xia, et al// China Medical Equipment,2014,11(3):69-72.

Objective:To study the application of six sigma management in hospital.Methods:Through synthesis cooperative, the application of six sigma management in hospital at home and abroad was elucidated.Results:The six sigma management has been widely implemented in hospitals abroad, by contrast, it was still in beginning stage in China, and only a few hospitals were in implementation now.Conclusion:The six sigma management, as a kind of fine management concept and management method, has its unique properties in hospital excellence. It can help people improve hospital management level, and is a new bright spot in the future development of hospital management.

Six sigma; The hospital; Management

10.3969/J.ISSN.1672-8270.2014.03.024

1672-8270(2014)03-0069-04

R197.31

A

2013-12-11

河北省卫生厅医学科学研究重点课题计划(20120388)“三甲综合医院门诊医师工作站的利用与效果评价研究”

①河北医科大学第四医院统计室 河北 石家庄 050011

②河北省卫生厅 河北 石家庄 050000

*通讯作者：jiang9624012@163.com

张敬,女,(1958- ),本科学历，高级统计师。河北医科大学第四医院统计室，研究方向：医疗质量控制与医疗服务利用。