从护理服务质量满意度调查看护理告知之实施现状*

杨 琳，马亚琳，朱郧鑫

（1 湖北医药学院卫生管理与卫生事业发展研究中心，湖北 十堰 442000；2 湖北省十堰市人民医院妇产科，湖北 十堰 442000；3 湖北医药学院护理学院，湖北 十堰 442000）

·护理伦理·

从护理服务质量满意度调查看护理告知之实施现状*

杨 琳1，马亚琳2，朱郧鑫3

（1 湖北医药学院卫生管理与卫生事业发展研究中心，湖北 十堰 442000；2 湖北省十堰市人民医院妇产科，湖北 十堰 442000；3 湖北医药学院护理学院，湖北 十堰 442000）

目的通过对护理服务质量满意度的调查，了解护理告知的实施现状。方法 采用立意抽样法，抽取十堰市某三甲医院3100位住院患者及100名护士作为调查对象，对护理告知影响护理服务质量满意度的相关内容展开调查。结果护士告知知识缺乏是告知不足的最大障碍，害怕和医生回答不一致，工作太忙、人员配备不足、没有时间进行有效护理，对护理告知重视不够等也是导致告知不足的重要原因。对患者的调查显示，患者对护理服务质量有着较高的满意度(97.5%)，而“护士操作前告知”相关问题3题中累计统计不满意项目占全院服务质量统计次数的80.6%。结论护士应加强护理告知专业理论及相关立法的学习、熟练掌握沟通技巧。护理管理部门应实现护理告知的规范化、重视护理告知，改善护理人力资源现状。

护理告知；护理质量；满意度；护理管理；护士

护理告知是医疗告知必不可少的重要组成部分。在护理工作中，护士是实施操作告知的主体，对护理操作告知的实施效果起着重要的作用。［1］

笔者采用护理服务的满意度调查方法，从相关主体对护理告知的了解程度来分析原因，以期对护理告知的动态实施加以引导，实现立法和法律实施的统一。

1 对象与方法

1.1 对象

采用立意抽样法，抽取十堰市某三甲医院临床科室100名护士为研究对象。其中，男护士10人、女护士90人；年龄22～45岁，平均年龄32.2岁；学历：中专10人，大专10人，本科80人；科室：内科40人，外科45人，ICU10人，手术室5人。工作年限：2～20年，平均8.5年。主要调查护士对护理操作前告知的各项内容的了解程度，从而探讨改进办法。另外，再对该医院2012年1～3季度各科室共3100份满意度调查问卷进行统计学分析，以对比找出护理告知的问题所在。

1.2 方法

以无记名随机的方式，对院内护士和患者进行随机问卷统计调查以及随访；采用统计学方法对调查数据进行分析：应用SPSS12.0软件行χ2检验及Wilcoxon检验，检验水准a=0.05，分别对护士以及患者两方面做出评价。

2 数据分析

2.1 对护士的调查情况

共发放护士调查问卷100份，回收有效问卷100份，有效率100%，有关护士对护理告知的了解程度数据分析如下。

2.1.1 缺乏护理告知知识。

住院患者情绪的稳定主要在于患者及其家属对病情及治疗、护理方法的掌握程度，而这些方法的掌握和实施除了医生的告知之外还有赖于护士的指导和告知。［2］多数护士表述自身告知知识缺乏成为告知的最大障碍。有54%的护士除了告知一些基础操作之外，不知道要告知什么。

2.1.2 害怕和医生回答不一致。

护士在告知过程中常常遇到病人提出专业性很强的医学问题，多涉及关于疾病的原因、病情的发展、预后、药物的作用及不良反应、最新治疗方法及疗效等，虽然护士知道一些，但常常害怕与医生解释不一致引起尴尬或是引起纠纷而欲言又止。在访谈中也遇到一些护士因为在告知与解释的过程中遭到患者怀疑的眼神。

2.1.3 工作忙，人员不足，没时间进行有效护理告知。

调查了解到，大部分护士提到临床护理工作太忙，人员不足，没有时间对患者进行有效的护理操作告知，护理人员也希望在做每一项护理操作前，详细地给患者和家属解释操作的目的、注意事项、意义、配合方法及有无并发症等，但是每天要完成大量的治疗和专科护理操作，没有足够的时间和患者进行沟通和交流。

2.1.4 对护理告知重视不够。

尽管对医疗告知有明文规定，但是在临床护理工作中很少有护士意识到护理告知是自己的职责，没有意识到尊重患者知情同意权的重要性，多数情况下护士没有从根本上重视护理告知，在护理操作的细节和环节上，患者的知情同意权未能有效落实。

2.1.5 部分护士认为对患者进行护理告知没有必要。

调查中有护士提出，“有些护理操作虽然会给患者带来不良后果，但过去已经习惯了不告诉患者，现在抱着照旧的心态”。一些护士甚至认为，告知都是医生的事情，如手术同意书、各种特殊检查和治疗同意书等，护士对患者实施操作前还要知情告知好像没有必要。［3］

2.2 对患者的调查情况

共发放患者调查表3100份，回收3010份，有效率97%，相关数据如表1～3所示。

表1 护士在进行重要的操作前能否有效告知 （n=3010）

表2 护士是否能够告知操作的目的、注意事项、配合方法及有无并发症等（n=3010）

表3 护士是否存在缺乏沟通技巧，沟通只停留在表面，深度不够（n=3010）

2.2.1 满意度分析。

全院共发放问卷3100份，回收有效问卷3010份，每份问卷设计关于影响护理满意度问卷问题20题，其中与本文相关的“护士操作前告知”问题3题，占题目比重为15%；护理服务质量满意度汇总为97.5%，不满意项目累计1505次。与本文相关的“护士操作前告知”相关问题3题中累计统计不满意项目1213次，占全院护理服务质量不满意统计总次数的80.6%。

2.2.2 不满意项目分析。

①从表3可以看出，“护士在进行重要的操作前能否有效告知”这项问题中，248次统计结果为不满意，全院3010份问卷中该题目出现不满意项目的比例为8.2%，占所有不满意题目统计次数的16.5%。表2中，住院患者对“护士是否能够告知操作的目的、注意事项、配合方法及有无并发症等”这项问题中334次统计结果为不满意，全院3010份问卷中该题目出现不满意项目的比例为11.1%，占所有不满意题目统计次数的22.2%。由此可以看出，对于护理告知部分的不满意比例远大于理论值5%，反映出涉及护理操作前告知的问题尤其让患者不满意。②从表3可以看出，“护士是否存在缺乏沟通技巧，沟通只停留在表面，深度不够”这项问题中，178次统计结果为严重不满意，453次为不满意，全院3010份问卷中该题目出现不满意项目的比例为20.9%，占所有不满意题目统计次数的41.9%。患者在回答这一问题时对护士沟通不到位表示不满的比例最高。可以看出沟通不到位大大影响了护理告知的顺利实施，严重影响护理服务质量和患者满意度。③有28%的患者对护士未介绍疾病相关知识不满意，24%的患者对护士未进行入院的相关介绍、穿刺及其他操作水平不满意。从数据中发现，部分护士不能将培训的内容正确、及时地传达给患者也引起患者的不满。④有3%的患者对护士不能及时提供帮助不满意，10%的患者对护士不能陪送患者检查不满意，有14%的患者对护士不能及时应答呼叫、在患者输液时未主动巡视观察不满意。另外，对部分医生的座谈调查显示：67%的医生对护士不能及时的观察病情、告知注意事项而不满意。

3 护理告知实施的建议

护理告知操作贯穿于患者诊疗的整个过程中，有效的告知对减少护患纠纷起着重要的作用。［4］笔者认为，护理告知制度的规范化和告知意识的提升是护理告知有效实施的重点，具体可从以下两方面加以落实。

3.1 加强对护士的教育和培训，使其熟练掌握沟通技巧

3.1.1 加强护理告知专业理论及相关立法的学习。

①从护理教育方面入手，加强校园阶段的护理告知教育。我国现有的医学人才教育模式更注重的是对专业技术的教育。因此，有必要一方面在初始教育阶段通过相关课程加强护理人员对护理告知立法的学习；另一方面在护理专业课程及实习中结合实践强化护士的护理告知意识。

②加强护理告知的执业培训。在护士从业后，医院管理层和卫生监管部门一方面应注重引导护士的执业行为，适时组织对护理告知的学习和培训；另一方面要制定规章制度以监督、检验护理告知的培训效果。

3.1.2 熟练掌握沟通技巧。

护理告知活动面向的是普通患者，这就要求护士在告知时要掌握一定的沟通技巧，须将专业的护理知识转化为浅显易懂的语言，并根据患者的年龄，受教育的程度等变换沟通技巧，［5］这样患者在接受相关信息后才能及时、准确的作出反馈。

3.2 对护士管理的建议

3.2.1 实现护理告知的规范化，加强对护理告知的重视。

调查发现，护理告知的实施效果和规则的确立有着重要联系。在以人为本的今天，患者在医患关系中的主体价值得到凸显，在护理告知中的权利地位也得到提升，权利的实现必须由特定的规则加以调整。因此，相关部门和单位应当结合护理实际，通过法规或内部规章制度统一护理告知的内容、方式，使之规范化、标准化，能够给予护士科学、正确的告知指引。同时，相关部门和单位也应明确护理告知的重要性，加强管理，通过制度确保护理告知义务能够在护理实践中得到有效落实，贯穿于护理工作始终。

3.2.2 改善护理人力资源现状。

调查发现，护士工作繁忙、人员紧张是影响护理告知实施的重要原因。因此，各级医院应严格按照卫生行政部门的规定，科学配置护理人力资源，合理提高医护比例及床护比例，当然，这一问题也可以说是目前我国医疗卫生事业发展的阶段性问题，随着配套措施的完善和社会的发展，相信护理人力资源现状能够得到有效的改善。

［1］ 肖顺贞.护理研究［M］.北京：人民卫生出版社，2007：128.

［2］ 杨金玲，刘照旭.护理告知实施现状调查［J］.护理学杂志，2007，22(19)：45-47.

［3］ 陈云波，姚海燕，张严松，等.护理告知及知情同意书对防范血透中心护患纠纷的作用［J］.护理学杂志，2010，25(7)：9-11.

［4］ 杨敏.临床护士对患者知情同意执行情况调查分析［J］.护理学杂志，2007，22(3)：61-63.

［5］ 刘志勤，薛跃华，胡明华.阐释《侵权责任法》“医务人员注意义务”的立法宗旨［J］.医院院长论坛，2010，7(3)：52-55.

Current Situation of Nurse Inform ing Imp lementation from the Survey of Quality of Nursing Service Satisfaction

YANC Lin1，MA Ya-lin2，ZHU Yun-xin3
（1 Research Center of Health Management and Health Development，Hubei University of Medicine，Shiyan 442000，China；2 Department of Cynaecology and Obstetrics，the People's Hospital in Shiyan，Shiyan 442000，China；3 Nursing School of Hubei University of Medicine，Shiyan 442000，China）

Objective：To investigate the current situation of nurse informing implementation by surveying the quality of nursing service satisfaction.Methods：Purposive sampling method was used，3100 hospitalized patients and 100 nurses in a top level hospital in Shiyan were included.The quality of nursing service satisfaction related contentwas investigated.Results：The lack of unrse informing knowledge is one of the biggest obstacles.Being afraid of notmatching the doctor answers，busy working，inadequate staffing，having no time for effective nursing，not having enough attention on nurse informing are also the important reasons.For patients，they had a higher satisfaction（97.5%）on nursing service，＂the nurse informing before operation＂issues were not satisfied accounting for 80.6%of totle hospital quality statistics.Conclusion：It is necessary for nurse to strengthen the nursing professional theory and legislation of mastering learning and communication skills.Nursing management department should realize standardization，attaches great importance to the nursing informing and improve the state of nursing human resources.

Nurse Informing；Nursing Quality；Satisfaction Degree；Nursing Administration；Nurse

R47

A

1001-8565（2014）01-0133-03

2013-09-25〕

2014-01-08

〔编 辑 王 耀〕

湖北医药学院卫生管理与卫生事业发展中心开放基金项目，项目编号：2011B012。