对医院引入第三方机制开展社会评价的研究报告

和新颖，李忠超，郭利侠，杜雁平，高 薇

（1 西安交通大学医学院第一附属医院行风建设办公室，陕西 西安 710061，568449026@qq.com；2 西安市社会科学院科普处，陕西 西安 710061；3 第四军医大学校办室，陕西 西安 710032）

医院管理伦理

对医院引入第三方机制开展社会评价的研究报告

和新颖1，李忠超2，郭利侠1，杜雁平2，高 薇3

（1 西安交通大学医学院第一附属医院行风建设办公室，陕西 西安 710061，568449026@qq.com；2 西安市社会科学院科普处，陕西 西安 710061；3 第四军医大学校办室，陕西 西安 710032）

目的测试、评估患者对某医院医疗水平、服务态度、就医环境等方面的综合满意度，总结医院在服务患者、奉献社会过程中取得的成功经验和做法，同时对存在的问题进行反思，以期为持续改进医疗服务提供参考依据。方法 采用问卷调查法，对2013年3～11月期间随机抽取的某三甲医院的住院患者及部分患者家属进行调查，采用SPSS19.0软件对数据进行分析处理。结果被调查患者对医院总体满意评价较高，在接诊、治疗方案沟通、医生解答、护士解答方面，患者的满意度较高，有95.2%和94.1%的患者分别对护士和医生的技术水平表示满意和比较满意，对疾病改善的满意率为94.4%，对病区环境设施满意度不高，患者对医护人员尊重患者和廉洁奉公的满意率较高。结论该院在医疗服务方面取得一定成绩，但也存在一些问题和不足，需要继续做好以下工作：加强医患沟通，优化就诊服务流程，科学管理就医环境，改善医技设备和人才配置，提高医护人员专业技术水平。

医院；社会评价；第三方；患者满意度

患者满意度调查是基于患者对健康、疾病、生命质量等诸方面要求而对医疗保健服务产生的某种期望和对所经历的医疗保健服务情况所进行的主观评价。［1］是医院主动改进服务质量，赢得医疗市场竞争的重要手段和有效工具，也是国内外先进医院的普遍做法。为了全面掌握和了解患者满意度，进一步提高医疗服务质量，打造群众满意医院，构建和谐的医患关系，受某三甲医院委托，西安市社会科学院组成课题项目组（以下简称“课题组”）对该院住院患者进行了独立的第三方满意度问卷调查，内容包含与患者直接发生关系的医疗服务各个方面，最终形成《某三甲医院住院患者满意度第三方社会调查与评估报告》。

1 项目概况

1.1 目的

患者满意度是反映医院医疗服务质量的重要标准。［2］此次评估主要目的就是测试、评估患者对某医院医疗水平、服务态度、就医环境等方面的综合满意度，总结医院的成功经验和做法，同时对存在问题进行反思，以期为持续改进医疗服务提供参考依据。

1.2 范围与对象

2013年3月～11月期间，随机抽取某三甲医院住院患者，抽取对象只要求意识清醒、智力正常、能回答问题，对住院期限、年龄、性别、文化程度等没有特殊要求。同时对部分患者家属进行调查，将其意见也作为医院满意度评估的重要因素和研究参考。

1.3 原则

课题组依据调查的有关要求和操作办法，本着独立、公正、科学、客观的原则，在明确调查目的的前提下，排除主观和客观的干扰，尽量保证结果的真实性和可信度，并注意综合把握和运用这些基本原则和其他公允的评估原则，对该院委托项目进行评估。

1.4 方法

课题组采用问卷调查的方法，共发放问卷1000份，回收1000份，有效问卷975份，有效率97.5%。主要采用实证分析与人文分析、定量描述与定性分析相结合的研究方法，在问卷调查、个案访谈、文献研究、资料收集基础上，采用SPSS19.0系统对数据进行分析处理，并建立相应的调查结果统计数据库。

2 项目实施

2.1 流程安排

项目实施流程为五个阶段，每个阶段有具体的目标任务（见图1）。

图1 评估项目的流程

2.2 患者满意度测评指标体系

患者满意度调查的内容分为两部分：一是患者对所在医院整体服务的评价；二是患者对直接接受治疗的满意状况的评价。本次评估将患者满意度测评指标体系分为：医护人员服务态度、医患沟通、技术质量、病区设施环境、服务流程、医护人员医德医风、医院服务总体评价等。

在进行患者满意度测量时，课题组将不够直观、不易表达的指标转化成为具体可测量的指标。目的就是为了能够直接对患者的态度进行测量，使测量具有可操作性。同时，在设计测评指标时，必须考虑指标在医疗服务质量改进中的可控性，医疗服务机构能够在测评后积极采取改进措施。对于医疗机构自身难以根本解决的问题，如涉及医疗机构的名气或声誉、地理位置、周边环境等此类因素未列入指标体系。

2.3 量化测评指标

患者满意度测评的本质是一个量化分析过程，［3］即用数字来反映患者对医疗机构服务质量的态度。本调查使用态度测量技术对测评指标进行量化，使用了在社会研究中广泛应用的李克特（Likert）量表，将患者对被测指标所陈述事物的态度或看法的回答分为5个不同等级，即“非常满意、比较满意、一般、比较不满、非常不满”，相应赋值为5、4、3、2、1。对于部分患者可能无法判断或者不了解情况而在作答时会产生困难的问题，添加了“不确定”这一选项，赋值为0，在统计时，当作缺省值处理。

量表中使用数字表征态度的特征出于两个目的，一是数字便于统计分析；二是数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。李克特（Likert）量表比较容易设计和处理，受访患者也容易理解，能够比较清楚地反映被调查者在态度上的差别。

调查以某医院43个临床医疗科室的1000位住院患者为对象，采取患者自行填答和调查员辅助填答相结合的方式，保证了调查的高效和可信度，获得了真实的评估资料和信息。

表1 被调查者的基本情况

从表1可以看出，在该院住院就诊的患者60%以上来自外地。说明该院作为三甲综合性医院，在国内一定区域具有较高知名度和影响力，对外地患者就医治疗有较强的吸引力。

医疗费用支付方式是影响患者就医的重要因素，医保报销的便捷度也是影响患者满意度的重要因素。调查数据显示目前城镇职工（或城镇居民）医疗保险和新农合保险已成为该院就诊患者医疗费用支付的主要方式，也间接反映社会医疗保险已起到基本的社会保障作用。

住院时间的长短会影响到患者对医院服务质量的满意度。调查显示在该院住院的患者以8～30天这一时间段的较多，说明该院在治疗效果上的成果。且不同住院时间长度的患者所接受的医疗服务状况可以从整体上反映医疗服务状况的各个层面。

3 调查结果与分析

对于住院患者满意度的调查，课题组分别从医护人员服务态度、医患沟通、技术质量、医德医风、病区环境设施以及服务流程六个方面来分析。

3.1 对病区医护人员服务态度的评价

医护人员服务态度是患者对医院服务最直接的感受，服务态度好可以缓解医患矛盾、安抚病人情绪，有利于病症的检查和治疗。调查反映该院医护人员接诊方面能够热情接待病患，患者满意度较高。

3.2 对病区医护人员医患沟通的评价

一位阿里内部人士对记者否认了杨伟东的经济问题与娱乐圈补税风波有关，但对媒体有关杨伟东的“经济问题”主要是在“综艺收支往来方面，涉案金额非常巨大，甚至可能逾亿元”一说，这位内部人士并未否认。

患者对医患沟通的满意程度是反映医院医德医风建设成效的重要方面之一。图2显示，在治疗方案沟通、医生解答、护士解答3个方面，患者对医患沟通的满意度较高。

图2 医患沟通满意度

3.3 对医护人员技术质量的评价

医护人员的技术是医院服务质量的生命线，是患者评判医院的基础。有95.2%和94.1%的患者分别对护士和医生的技术水平表示满意和比较满意，对疾病改善的满意率为94.4%。该院作为三级甲等医院，具有较强的医疗水平，吸引了省内外众多患者，其中相当一部分是病情较为严重的患者，客观上增加了该院的医疗难度。从数据中反映患者对医护人员的技术水平有更高的要求，希望通过治疗实现康复。

3.4 对病区环境设施的评价

患者对医院交通、停车设施比较满意的为61.1%。该院占地有限，再加上地处闹市繁华区，周边公共用地紧缺，难以满足广大患者停车需求。患者对病房、卫生间及楼道的卫生比较满意的为60.5%，表明对医院卫生状况认可度较低。患者对病房探视管理及安静程度的满意率为72.7%。可见良好的交通、卫生、探视管理等就医环境直接关系到患者满意度，而医院人员流动量大，对于公共空间维护、提升就医环境带来较大挑战，一方面需要医院加大管理力度，另一方面也需要患者及其家属自觉维护就医环境。

3.5 对服务流程的满意程度

医院服务流程即医院向服务对象提供与医疗相关服务的先后次序和方式，包括出入院手续办理、价格公示、费用查询、医技检查流程、后勤服务等等，接受这些流程上的服务，都会使患者产生对医院的认识及心理感受。表2数据显示的是患者对就医相关服务流程的评价。

表2 患者对服务流程的满意程度

数据显示患者对相关流程环节的服务评价有较大的分化，反映了该院在综合管理方面仍存在欠缺，在诸如办理手续、餐饮、安保、医技人员服务等环节上需加强管理。

3.6 对医务人员医德医风的满意度评价

调查表明，患者对医护人员尊重患者和廉洁奉公的满意率较高。访谈中，患者认为医护人员医德医风存在的主要问题是“大处方、过度医疗”等，而医护人员对此也有苦衷，坦诚认为有时是为了降低承担误诊的风险。这种医患矛盾只是比较突出的一个方面，更多的矛盾化解就需要医患双方进行有效沟通，共同研究诊疗方案，达到医疗目的。

3.7 对住院服务的总体评价

对被调查患者，均询问其对于医院的总体评价。调查结果显示，患者对医院总体满意评价较高，统计学的离散程度较为集中，能够代表广大患者的意见和看法。

3.8 对住院服务的影响力评价

为了从满意度调查中探究影响患者对医院总体评价的因子影响力，课题组将医护人员的服务态度、医德医风、医患沟通等多个二级指标作为重要影响因子，采用多元回归分析将总满意度做因变量，各满意度项目做自变量，建立多元回归模型（模型P＜0.001），采用Stepwise逐步回归方法，以确定哪些因素是患者最为关注的，哪些因素是影响患者满意度的关键因素，以分析对住院服务总体评价的影响力。

病区医护人员服务态度与患者对住院服务的总体评价显著性（双侧）值为0.000，Pearson相关系数分别为0.480、0.504、0.468、0.501，说明二者存在相关性，即医护人员的服务态度越好，患者对医院服务的总体评价会越高。同样，课题组将医护人员医德医风和患者对住院服务总体评价进行相关性分析，医护人员廉洁奉公、尊重患者和保护隐私的Pearson相关系数分别为0.491、0.550和0.400。可以得出，患者认为医护人员尊重患者是最重要的，成强相关性，“尊重患者”是最为显著的影响因素。

4 存在问题及建议

从第三方住院患者满意度社会调查结果来看，该院在医疗服务方面取得不少成绩，但也存在一些问题和不足，需要继续做好以下工作。

4.1加强医患沟通

医患沟通障碍的深层次原因是医护人员专业、深奥的医疗知识同患者对治疗不熟悉并产生过高的治愈期望之间的矛盾，这就导致了医患之间的不信任，进而引发医患沟通问题的发生。再者，社会和患者对医疗行业高风险、特殊性认识不足，对医学发展的局限性不了解，对医疗活动中较小的代价获取较大的健康利益这一允许损伤原则认识不够。因此，往往对现有医疗水平期望过高，风险认识不足，患者既担心病情的恢复状况，又担心承担过度的医疗费用。所以，有效提高医患沟通效果，对提高患者及家属满意度，减少不必要的医患纠纷起到重要作用。

医患沟通必须是双向的，一方面医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等；另一方面患者应该向医务人员明确表达自己的想法。加强医患沟通不仅有助于了解患者病情，寻找合适的医治办法，对患者来说也是很好的缓解心理压力的方法。医护人员应在沟通中采取主动，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤、同情、尊重患者，打消患者顾虑，尽量满足患者要求。通过为患者提供温馨、细心的服务赢得患者的尊重和认同，提高患者的满意度。

4.2 就诊服务流程有待优化

高效的服务流程可以缩短患者的等候时间，减轻病痛对患者的折磨。从人性化角度出发的服务流程就是要以精简的步骤、标准化的服务、热情的态度给患者留下良好印象，提升患者诊疗感受，最终影响患者的满意度。以入院、出院手续办理为例，该院住院处和医保合疗办不是一个部门，虽然在一个综合大厅，但患者办理入院和出院手续时，要在住院部登记交费处、医保合疗办等窗口反复排队，还要复印病案资料，多窗口操作消耗时间、体力，而且在高峰时期严重影响效率。对此类需要优化整合的流程，应开展调研，寻求针对性的解决方案，以方便患者就医。

4.3 注重就医环境的管理

这里的就医环境是广义上的环境，包括就医设施、住院环境卫生、医院内的安静就医氛围以及隐性的环境（如医患关系是否和谐、病患隐私的保护、探视管理）等。调查结果分析发现，病患对环境卫生的满意率也不是很高，病区安静程度以及对查房之后的陪护、探视管理不严格，影响患者的康复治疗以及病区的安静整洁。良好的就医环境可以给患者温馨、宁静、舒适的感觉，有利于舒缓病患的紧张心情，有利于病情的恢复。环境的硬件建设比较容易改善，更重要的是在环境的软件方面需要加大管理力度。包括医护人员遵守职业操守和工作纪律，避免患者隐私或者病情的暴露，使患者在轻松的氛围中接受治疗；加强探视管理，避免探访人员对正常就医秩序的干扰；改善环境卫生状况，营造干净整洁的就医环境，提高患者诊疗的舒适度；提高饭菜质量，使口味和营养更丰富，满足患者膳食需求等。

4.4 改善医技设备和人才配置

现代医疗装备对病患的诊断具有重要作用。在对影像科的走访中了解到，随着该院医疗设施、医疗技术的不断改善和提高，吸引了越来越多的周边省市患者前来就诊，加大了医院的接诊量，但医疗设备的更新改善仍难以满足日常诊疗需求。医疗设备及工作人员经常超负荷运转，一方面加大了医护人员工作压力，另一方面增加了患者的等候时间，影响诊断治疗。应当注意现有医疗设备的维护、更新，加大医技人才的引进和培养力度，满足不断增长的医疗需求。

4.5 提高医护人员专业技术

作为一所集医疗、教学、科研为一体的现代化综合性大医院，不仅承担医疗救治功能，更承担着教学、科研、培养医学人才的重任，应在日常诊疗过程中，恰当处理好治疗与教学、科研间的关系，既能培养、提升实习医护人员的诊疗水平，又能保证病患的治疗效果。要加强业务学习，对各项知识及技能进行专业培训、考核，针对疑难杂症能够很快找出解决性措施，不断创新技术，发掘人才。

随着医疗卫生体制改革的不断深化，医疗市场逐步开放，医疗机构面临着日益激烈的竞争。［4］在现代医院管理评价体系中，患者满意程度成为衡量医院医疗水平和服务质量的一个重要标尺。开展对患者满意度测评的研究，可以指导医疗机构有针对性地改进服务质量，也对进一步完善医疗服务质量管理，具有重要的理论和现实意义。引入第三方评价主体，可以公正客观地倾听患者意见，了解患者需求，及时发现医院日常运行中存在的问题，对于提高满意度、促进医患关系和谐、医院管理和服务的不断提升有着积极的作用。［5］

同时，也需要认识到，患者满意度的提高是一个长期而系统的过程。医院管理者要重视第三方评估工作，形成周期性的测量与评价，并对测量指标进行调整，通过长期资料收集，使其成为医院内部的重要管理指标。医疗机构可充分利用第三方评估的成果，认真分析患者的实际需求，不断调整工作思路，努力做到贴近患者需要，使医院管理更加科学规范，更具有人文情怀。

［1］ Pascore GC.Patient satisfaction in primary health care［J］.Evaluation and Program Planning，1993，（6）：185.

［2］ 冯毅，潘华峰，程宾，等.广州公立医院医疗服务质量病人满意度调查分析［J］.中国卫生事业管理，2008，（3）：162.

［3］ 刘桂英，覃建芹，邹崇祺，等.病人满意度测评指标体系研究［J］.中国医院管理杂志，2007，23（3）：172.

［4］ 孔美玲，黄忠华.综合医院住院病人满意度第三方评价模型的建立与运用［J］.中国卫生产业，2011，（1）：79.

［5］ 郭传骥，吴明哲，俭剑非.实施第三方评估客观评价患者满意度［J］.现代医院管理，2007，（2）：26-28.

〔修回日期2014-05-31〕

〔编 辑 范方园〕

Research on the Hospital Introducing the Third Party to Carry Out Social Assessment

HE Xin-ying1，LIZhong-chao2，GUO Li-xia1，DU Yan-ping2，GAOWei3
（1 Medical Ethics Office，the First Hospital Affiliated to Medical School of Xi'an Jiaotong University，Xi'an 710061，China，Email：568449026@qq.com；2 Department of Popularization of Science，Xi'an Academy of Social Sciences，Xi'an 710061，China；3 Administration Office of Fourth Military Medical University，Xi'an 710032，China）

Objective：To test，evaluation of patients'comprehensive satisfaction degree on a hospital'smedical level，service attitude，medical environment and so on.To sum up some successful experience and practice and to provide reference basis for continuous improvement inmedical care.Methods：Questionnaire survey was used in inpatients and part of the patient's families.Results：Surveyed patients to the hospital's overall satisfaction evaluation is higher，in accepts，communication，the doctor treatment solutions，nurses solutions，the patient's satisfaction is higher，there are 95.2%and 95.2%of the patientswere satisfied with the technology level of nurses and doctors and satisfied，to disease to improve the satisfaction rate of 94.4%，the ward environment facilities satisfaction is not high，patients to the satisfaction of patients with medical staff respect and integrity.Conclusion：The hospital in themedical service has made certain achievements，but there are also some problems and the insufficiency，needs to continue to do the following work：to strengthen the doctor-patient communication，optimize medical service process，scientificmanagement ofmedical environment，improve themedical equipment and personnel configuration，improve the level ofmedical personnel professional technology.

Hospital；Social Assessment；Third Party；Patients'Satisfaction Degree

R197.32

A

1001-8565（2014）03-0417-05

2014-04-23〕