江苏公布十大服务行业公众满意度指数

日前，江苏省公布了2013年十大服务行业公众满意度。在调查的十大服务行业中，市内公交公众满意度最高，名列第一，快递服务位居第二，城市出租车位居第三。

据介绍，本次调查采用国际通用的顾客满意指数模型，调查项目围绕行业形象、公众期望、质量感知、价格感知和公众满意度等内容展开，并结合行业属性进行了针对性的指标设计。

经统计分析，十大服务行业的公众满意度指数为68.51，较2012年所测评的十大行业的公众满意度67.23高1.28分，表明全省服务业的服务质量总体发展态势向好。但行业之间公众满意度差异仍然较大，最高与最低差距达7分之多。

满意度排名第一的是市内公交行业，公众满意度达到72.04，比2012年的68.98高出3.06，增幅明显。紧随其后的快递服务公众满意度为71.92。消费者选择快递服务最看重“速度”和“方便”两个要素，其次为安全、价格、准时和信誉。公众对快递服务的抱怨和意见主要集中在问题件处理不及时、拖延送货、包裹损坏与丢失以及快件交接手续不完善等方面。

在出租车和铁路等交通服务方面，市民对城市出租车服务的期望值相对较低，满意度相对较高，打的难成为常态。铁路业公众满意度指数为69.45，比2012年的67高2.45，增幅明显。顾客的抱怨与意见仍集中在节假日乘车拥挤、购票难和候车大厅拥挤等几个方面。值得注意的是，2013年度购票难的抱怨明显下降，由2012年的44.93%下降为32%。