涉警舆情突发事件新媒体应对探析

资星

（衡阳市公安局，湖南衡阳 421800）

涉警舆情突发事件新媒体应对探析

资星

（衡阳市公安局，湖南衡阳 421800）

深化涉警舆情事件新媒体应对的研究，对于推动我国社会主义民主政治发展，维护社会稳定，构建和谐警民关系具有积极的作用。同时对改善公安工作社会环境，提高公安工作社会影响力，争取群众理解和支持公安工作，增强公安机关软实力，树立公安机关“执法为民”的良好形象具有重要的现实意义。

舆情；渉警舆情突发事件；新媒体

进入21世纪以后，我国互联网的快速发展催生了“应用网络时代”的到来，新旧媒体的交织共生，为民众传播舆情、生成舆论提供了快捷、便利、多样的手段和途径。仅以网络涉警舆情与舆论为例。正是由于微博、微信等新媒体凭借其及时、海量、无地域限制和群体互动等优势，在网络空间打破了过去单一的信息传播通道，成为各种思想、信息碰撞的大舞台。网络涉警舆论中带有倾向性观点和建议已经对社会稳定、涉警舆情突发事件产生巨大影响力。因此，必须充分认识到互联网时代公安机关舆情分析与舆论引导工作的重要性，这对于构建和谐警民关系具有积极的作用，同时对于提高公安机关公信力，树立公安机关良好形象具有重要的现实意义。

一、舆情、涉警舆情突发事件、新媒体的概念界定

（一）舆情的概念界定[1]

主要是指各种社会群体构成的民众，在特定的时间、特定的地点对国家管理者的执政行为所持有的社会政治态度。这里需要注意两点：第一、舆情一定是人数达到一定的量之后才能成为舆论，否则仅是舆情不能认定为是一种舆论；第二、舆情是人们关于某个事件认知、态度、情感和行为倾向的原初表露，可以是一种零散的、非体系化的东西，也不需要得到多数人认同，是多种不同意见的简单集合。当舆情产生聚集时就可以向舆论转化，因而对舆情的管控就是要使舆情不转化为舆论或者转化为良性舆论。

（二）涉警舆情突发事件的概念界定[2]

主要是指针对公安机关及其民警引发的，被社会舆论高度关注的，甚至造成社会危害，危及公共安全的紧急事件。这里需要强调，不论是各级公安机关统一行动或者是警察个体行为，只要是出现“警察”、“警车”、“警服”等显著性的“标志性符号”，都很容易引起社会舆论的关注，形成涉警舆情突发事件。

（三）新媒体的概念界定

主要是指以新技术为基础，以多点对多点的传播为特点，具有创新形态的媒体。“新”既体现在数字技术上，同时也体现在网络技术上。有些新媒体是崭新的，如微博、微信，二维码等；而有些是在旧媒体的基础上，形成的新旧结合的媒体形式，如数字报纸、数字广播、数字电视等。

二、涉警舆情突发事件的特点

（一）涉事主体：公安系统占比最高，连续三年居首位

图A1 2010-2012年度法院、检察院、公安、劳教司法四个系统涉事主体情况对比图①谢耘耕.2013中国社会舆情与危机管理报告，社会科学文献出版社2013年版，第112页。

以2010-2012年为例，涉警涉法舆情事件的涉事主体由图A1可知，我国影响力较大的涉警舆情突发事件涉事主体占比最高的是公安机关，并且连续三年占比居首位，分别为72.9%、69.2%和83.1%，大大超出其他涉事主体。这是由公安机关的“执法者”身份所决定的。在我国，由于公安机关不仅具有行政管理与司法双重职能，同时公安机关的基层部门与群众日常生活中接触最为频繁，因此其特殊性与广泛性，使得普通的警务活动很容易引起社会大众的关注，稍有处理不当，容易形成涉警舆情突发事件，并通过互联网插上翅膀，迅速传遍全国。如贵州瓮安事件、深圳宝安暴力袭警事件、河南鲁山喝开水事件以及湖北邓玉娇事件等等。事件仅仅发生数小时相关信息通过网络的渲染和推动，以及电视、广播、报纸等传统媒体的介入，形成强大的社会舆论，给当地公安机关造成巨大压力，由此可见一斑。

图A2 2010-2012年度微博、都市报、通

（二）涉警传播媒介：以微博网曝（传）的事件为主，成为整个社会话语场域的策源地讯社、综合性论坛、广播电视台、中央大报、地方论坛、贴吧、财经网站论坛、视频网站、境外媒体等涉警传播媒介信息源传播对比图②瑜国明.2013年中国社会舆情年度报告，人民日报出版社2013年版。

对比2012年、2011年、2010年的数据，可以发现以下特点：比例有所增长的是微博，微博年增长近10%，一方面是由于其微博本身所具有的即时、裂变、移动等特点决定的，微博是作为网曝最为合适的媒体选择，能够发挥广泛的覆盖面，快速高效性，巨大的社会影响力的优势[3]。另方面截至2012年12月底，我国微博网民规模为3.0861亿。从以上的分析可以看出，微博不仅成为第一信息源，而且是社会网络舆论的主要策源地，其社会公信力和影响力不断增强和扩大。从普通的社交网络工具到舆论监督公权力的利器，微博完成了一次华丽转变。作为一个独特的“微博舆论场”，微博凭借短、平、快等优势正逐步改变公安机关与民众掌握信息的金字塔状格局。微博的本身的特点，导致舆情信息的对称，致使公安机关难以发挥过去“一言堂”的优势。如今，公安机关与民众的位置分布就像体育场，公安机关位于体育场中央，而民众则在体育场周围，公安机关的言行举止都在大众睽睽之下。这让现实中强势公安机关，在涉警舆情突发事件中不得不考虑社会舆论的反应。可以说，微博从某种意义上改变了中国社会生态与政治语境，推动了整个社会的生态平衡。

（三）“意见领袖”在涉警舆情突发事件中的作用更加突出

在涉警舆情突发事件中，一个不能被忽视的群体必须被提及——“意见领袖”。“意见领袖”与网络红人不同，他们在网络世界里掌握决定性的话语权，往往能一言九鼎，振臂一呼，甚至能在关键时刻改变或者决定涉警舆情突发事件的舆情走向。根据传播学上的“二级传播”原理，涉警舆情突发事件通过网络，由“意见领袖”先行分析与解读，形成舆论判断，而后再传递给公众。而相当多的公众通过“意见领袖”对涉警舆情突发事件的分析与解读，来认识和感知公安机关的形象，这决定了涉警负面的报道和由此引发的舆论，网络舆论貌似是网民在发声，但实则是由这些“意见领袖”背后操作。

因此，当涉警舆情突发事件发生后，由“意见领袖”们通过新媒体发布、转发、评论信息，一方面将涉警舆情突发事件推向舆论高潮，甚至通过掌握网络话语权，设置议题，使舆论走向上形成了单向度的流动；而另一方面，由于舆情信息传播失真，官媒集体失语或者公开不及时，导致广大网民无法了解涉警舆情突发事件真相，因而习惯性关注“意见领袖”在网络中的只言片语，从他们那里分析，解读和评判。并逐渐形成一股不容忽视的暗流，这是导致涉警舆情突发事件的舆论走向偏激化和极端化的主要原因之一。

（四）网络谣言加大处置涉警舆情突发事件的难度

随着微博、微信等自媒体的迅速发展，每个人不光是信息的接受者同时也是信息的传播者，这无形中为谣言的滋生提供了温床。谣言自古猛于虎，搭上自媒体时代的网络快车后更是“如虎添翼”，在涉警舆情突发事件过程中产生了前所未有的破坏力，极大增加处置舆情突发事件的难度，降低了社会民众对公安机关的信任度和安全感。在2012年发生的涉警涉法舆情事件中存在一定比例的谣言事件[4]。上海交大发布《2012微博年底报告》指出，微博成为网络谣言的主要首曝媒体。与传统谣言不同，微博谣言诞生于互联网，因此，谣言的源头往往难以考证。此外，微博的高速、碎片化传播特性也使源头控制变得不切实际，增加了公安机关应对涉警舆情突发事件的难度。

三、涉警舆情突发事件频发的原因

新时期，在新媒体快速发展的背景下，公安机关虽然与时俱进，改变思想观念，开始着手从管理型政府向服务性政府的转变，并大力加强队伍建设，成就斐然。但也在这段时期内，涉警舆情突发事件频发。原因可归纳为主观与客观两方面原因：

（一）客观因素

1.以微博为主的新媒体发展进一步改变社会舆论的生成和传播格局，并逐步掌握社会舆论的话语权。在微博上每个网民都是自成体系，网民从过去舆情信息接收者转变为舆情信息发布者，同时也是舆论制造者。过去，官方媒体是舆论的主要生产者；而现在舆论焦点、热点常常来自微博。“不是微博引起，就是微博放大”，微博颠覆了官方媒体垄断新闻源的格局，让每个人都可以成为新闻的主播。这标志着人人都可以是记者、人人都可以是媒体的新时代到来。

2.社会民众的私权利意识增强。近三年大量的涉警舆情突发事件兴起，源于民众的私权利意识增强，加强了对公安机关的公权力进行有效监督。随着新媒体的迅速发展，民众更热衷于通过新媒体来行使监督公安机关的公权力，并进行某种价值的舆论批判。这种意识的增强，一方面要求公安机关必须增强行使公权力的公开度和透明度，应以舆论化解舆论，引导网络舆论正确走向；另一方面要求公安机关以新的思维和创新工作模式在第一时间内发布网络主流舆情信息，及时回应社会民众的质疑和猜测。

3.仇官仇富心态叠加后转移为“仇警”。随着，政治、经济体制改革的深入，由于利益分配机制的不健全、不完善，导致贫富差距两极分化，部分群众心态开始失衡，社会矛盾日益增多。民众痛恨贪腐，排斥为富不仁的富人。网络是现实的延伸，国情决定网情，实情决定舆情。部分民众情绪的不满和种种社会矛盾通过网络汇集，进行对话互动，最终形成强大的社会舆论。时下大量仇官仇富引发的群体性事件中，公安机关是维护社会治安秩序的武装暴力机关，容易因行使公权力与民众形成对立，进而部分民众将仇官仇富的矛头直接转向仇警。因此在某种程度上，公安机关成为时下各阶层对立的“替罪羊”，不满民众的“出气筒”。

4.媒体的炒作和不实报道。由于公安工作与社会民众日常生活密切相关，涉警舆情突发事件自然成为社会民众关注的焦点。因此，在媒体业迅速发展，民众知情权日益高涨，社会舆论对公安机关的监督趋向透明的背景下，涉警舆情突发事件所具有冲突性和负面性的特点，具有很高的新闻价值。以新闻价值为目标的媒体，为了吸引民众，提高收视率和发行量，提升媒体自身的公信力和社会影响力，对涉警舆情突发事件进行反复的报道与炒作，甚至故意丑化警察。这与公安机关维护国家安全，社会治安秩序的目标是相悖的。

（二）主观因素

1.公安机关应对新媒体能力不强。涉警舆情突发事件发生后，部分公安机关第一时间不是“揭锅子”，而是“捂盖子”。采取“鸵鸟政策”，极力推诿公安机关的责任。发布舆情信息前后不一致，反而引起更多民众的质疑、猜测，间接为舆情这门“人间大炮”提供了火力支援，形成了千夫所指，万炮齐轰的形势。致使公安机关处置涉警舆情突发事件陷入被动局面，故而导致口头、传统媒体、新媒体三个舆论场顾此失彼。如上海杨佳袭警事件、湖北邓玉娇事件、贵州瓮安事件。

2.民警媒介素质有待提高。公安机关部分民警缺乏应对媒体的基本常识和经验，在涉警舆情分析与舆论引导工作方面缺乏系统的教育和培训，缺少必要的新闻敏感性和涉警舆论引导的意识。面对新闻媒体要么束手无策，反映迟缓；要么口无遮拦，在没有上级领导汇报的情况下，私自接受新闻媒体的采访，极易形成被动局面；有的民警保密意识和纪律观念不强，在提供新闻和审查新闻稿件中不能严格把关，导致泄漏公安机密，造成不良的负面影响和后果。

3.机制不完善，组织不齐全。目前，尚未建立健全专门负责舆情分析与舆论引导的长效机制。遇到重大涉警舆情突发事件，往往是层层上报请示，等到调查结束后，才统一口径回应。战机稍纵即逝，公安机关往往尚未开始行动，就可能错失引导舆论的良机。虽然公安机关宣传部门负责传统媒体的宣传报道，而网监部门负责对网络负面舆情信息进行监控，但难以起到“一加一大于二”的预期效果。一旦遇到涉及本地、本单位的负面舆情信息，往往是被动删除，不但起不到预期效果，反而可能火上浇油。

四、涉警舆情突发事件的应对策略

在涉警舆情突发事件中，舆论引导的过程由公安机关、媒体（包括新媒体所属单位）、公众（包括网络民意代表）三方共同参与，公安机关在其中发挥着主导作用。因此，“公安机关引导媒体、媒体引导舆论”是舆论引导的应有之义，即公安机关通过引导媒体，以新闻舆论引导社会舆论。

在涉警舆情突发事件中，公安机关引导舆论的目标是要把公众的认识和行动置于可控制的范围之内，为涉警舆情突发事件的顺利处置营造有利的舆论环境。但由于舆论引导不具备硬约束力，不能强迫公众接受，因而要特别注意研究涉警舆情突发事件引导的应对策略。

个人认为，要实现涉警舆情突发事件舆论引导效能的最大化，公安机关需要注意以下策略：

（一）必须坚持“两条战线”作战，即涉警舆情突发事件处置与舆论引导同步进行，不可偏废

涉警舆情突发事件的处置与舆论引导工作同步安排、同步进行。以往在实际处置工作中，涉警舆情突发事件处置与舆论引导严重脱节。湖北石首事件发生之初，在长达80个小时内，公安机关新闻发布不及时，回应群众质疑语焉不详，错过了舆情信息公开的关键时期，导致谣言四起，最终引发了较大规模的群体性事件。这一事件充分说明，必须始终将舆论引导与事件处置同步安排，不可偏废。

一方面，公安机关积极、有效地处置突发事件，为有效引导舆论奠定良好的民意基础。另一方面，第一时间发布权威、真实的舆情信息，并且“速表坦诚公正态度、速报事实、慎报原因、再报继续”。从传播心理学的角度看，先入为主是受众接受舆情信息的普遍规律。当涉警舆情突发事件发生时，公众迫切需要得到舆情信息。这时，公安机关在第一时间出来表明一个坦诚负责任的态度往往比公布事实更重要，更管用，因为公众往往需要的不只是事实，而是公安机关及时给出一个态度。如果有意隐瞒或封锁舆情信息，谣言、流言就会插上翅膀领先飞入公众的认知领域，以后再纠正就难了。这表明，及时发布权威舆情信息可以换取信任，谣言止于公开。因此，对于涉警舆情突发事件，公安机关介入越早，不仅是对公众的知情权的尊重，而且也有利于涉警舆情突发事件的处置。

（二）滚动发布涉警舆情突发事件的进展信息，掌握舆论引导的主动权

涉警舆情突发事件的舆论引导策略概括为“四讲”，即：尽早讲，公安机关要尽快抢占涉警舆情突发事件舆情信息发布制高点，第一时间表明对涉警舆情突发事件的态度及应对措施；持续讲，向公众不断披露涉警舆情突发事件进展情况；准确讲，发布涉警舆情突发事件信息真实全面，争取公众的认可；反复讲，采取各种方式对公众进行答疑解惑。

以滚动方式发布信息，既能在第一时间发布准确信息，压缩谣言、流言的传播空间，又能持续地、不间断地向媒体提供公众关心的信息，主动吸引媒体和公众的关注，形成有利于处置涉警舆情突发事件的舆论氛围。实践证明，涉警舆情突发事件进展的动态性和不可预见性决定了滚动发布信息的必然性，只有不断向媒体和公众介绍有关最新信息，才能确保真实可信的信息通过公安机关的权威发布而获得良好的转播效果。

（三）重视新闻发布的口径统一

公安机关在发布涉警舆情突发事件有关信息时，要重视新闻发布的口径统一。要根据涉警舆情突发事件的处置预案，总结一套新闻发布会运行机制，由专门部门以及人员搜集相关舆情信息起草新闻通稿，及时采取措施，选择合适的新闻发布手段，根据舆情确定新闻点，根据“警方关心点+媒体兴趣点+百姓关注点”三点一线来确定，并提出问答参考。研究并确定具体的新闻发布内容，统一发布口径，由指派专人在最短的时间内向媒体发布消息。未形成统一口径之前，未经领导同意，接受采访时，不能随意发布信息或发表意见。

（四）在保证真实的前提下设置议程，充分发挥新媒体的作用，主动引导舆论

新媒体具有强大的“议程设置”功能。面对涉警舆情突发事件，公安机关应及时在符合真实情况的前提下充分发挥新媒体的“议程设置”功能，找准舆论的关注点[5]。比如2009年6月23日晚，严晓玲死亡事件由互联网曝出，“严晓玲被黑社会头目轮奸致死、当地警匪勾结、警察执法不作为”的帖文被国内主要论坛大量转载，引发网民广泛关注并发表了大量攻击公安机关的负面言论，舆情形势十分复杂。24日下午，福州公安局主动设置议程，召开新闻通气会，邀请新华社、中新社、天涯、猫扑等新媒体，翔实介绍严晓玲死亡事件的真实情况，公布了官方对严晓玲死因的鉴定结论以及对上访人林秀英（严晓玲的母亲）诉求的处理意见，并针对网民的质疑一一作了回应，有效化解，引导了社会舆论。

新媒体是公众获取信息的主要渠道。因此，通过主动对涉警舆情突发事件进行议题设置，充分发挥新媒体的作用。新媒体的集中报道满足了公众的信息需求，就会影响公众的涉警舆情突发事件的认识和判断，最终形成并引导扭转局面有利的舆论。

（五）设立和完善涉警舆情突发事件引导机制

目前公安机关处理涉警舆情突发事件的方法仍习惯于限帖、删帖。这是不聪明的做法，因为限制网民在本地BBS上与公安机关对话，公安机关就势必随时失去了解社情民意的机会，一些潜在涉警舆情中存在的矛盾就会发酵与扩大，这无益于涉警舆情突发事件的解决。另外，需要特别提醒的是限制网民在本地BBS的正常表达，势必将网民赶到全国性的论坛上,如“天涯社区”、“猫眼看人”等等，甚至把网贴发到海外论坛上，使地方性的涉警舆情突发事件转变成全国人民都关注的话题。所谓防民之口甚于防川，一味的限帖、删帖、堵塞言论，势必引致民众、媒体的无谓猜疑，进而导致涉警舆情产生聚集向负面舆论转化，到那时将掀起更大的舆论风潮。

所以，不但不能删帖、限帖，并且还要培养地方人气论坛，让本地网民、媒体有话在地方性论坛说，这样才能最大程度降低涉警舆情带来的负面效应。

结束语

加强涉警舆情突发事件新媒体应对的探析及防范已经成为当前公安机关舆情分析与舆论引导的重要课题[6]。因此，面对新媒体迅速发展不可逆转的趋势，公安机关目前当务之急应该做到“趋利避害，为我所用”。熟悉和掌握新媒体的传播特性及方式，争取尽早成为新媒体应用的行家里手，并结合我国的社情民意，着力构建一套应对涉警舆情突发事件的机制。积极主动适应新媒体迅速发展的趋势，这才是重中之重[7]。

[1]人民网舆情监察室.如何应对网络舆情[M]北京：新华出版社，2011.

[2]魏永忠.公安机关舆情分析与舆论引导[M].北京：中国法制出版社，2011.270-271.

[3]中国互联网信息中心.第32次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/ 201307/t20130717_40664.htm.2013-11-25.

[4]上海交大研究室.2012年微博年度报告[EB/OL].http://yuqing. sjtu.edu.cn/index.php?option=com_content&view=article&id= 2903:2012&catid=58:notice&Itemid=28.2013-10-25.

[5]严晓玲.“轮奸致死案”谣言平息后的反思[EB/OL].http://news. xinhuanet.com/legal/2009-06/26/content_11605575.htm.2013-11-10.

[6]潘振华，李小波.涉警舆情危机事件媒体应对研究综述[J].湖南警察学院学报，2012，(3)：95-99.

[7]赵伟.基于网络的当代社会分层与阶段结构初探[J].湖南工业大学学报（社会科学版），2013，(2)：148-149.

New Media ResponsetothePublic Opinion Concerning Police Emergency Eventsand Countermeasures

ZI Xing
（Hengyang City Public Security Bureau,Hengyang,Hunan,421800）

Deepening the study of new media response to police related public opinion events has significance in promoting the development of China's socialist democracy,maintaining social stability,and building a harmonious community relations.At the same time,it also has positive role in improving the social environment,improving social working environment,striving for the masses to understand and support the work of public security,enhancing the soft power of public security organs,and building a good image of police working for people.

public sentiment;public opinion concerning police emergency event;new media;

D631.19

A

2095-1140（2014）01-0098-06

（责任编辑：左小绚）

2013-11-22

资星（1984-），男，湖南衡阳耒阳人，市公安局110出警大队二中队民警。