从信息不对称角度分析护患关系紧张的原因及对策

张 艳，周 勤，王 慧

（广州军区武汉总医院感染内科，湖北 武汉 430070，lclear@126.com）

医患关系

从信息不对称角度分析护患关系紧张的原因及对策

张 艳，周 勤，王 慧

（广州军区武汉总医院感染内科，湖北 武汉 430070，lclear@126.com）

从信息不对称理论出发，分析护患双方在信息量、信息的真实性、信息的认知程度和信任度方面存在的不对称现象，进而认识到其对护患关系产生的影响表现在：患者期望超出合理水平，患者刻意隐瞒信息，护理人员诱导需求，护理人员轻视患者知情权。并由此提出解决对策：成立医德医风监督机构；完善告知制度，保障患者的知情权；建立领导定期接待制度；树立“以人为本”的服务理念；培养主动服务的意识；提高护理人员业务技能；合理配置护理人员。

信息不对称；护患关系；以人为本；医患信任

护患信息不对称是指医学诊疗信息为护理人员所拥有，患者仅少量拥有，从而形成双方信息分布、掌握不均衡的状态。［1］从信息经济学的角度来看，护患关系属于一种委托代理关系，双方的利益从根本上看是一致的，都是为了患者的病情向好的方向发展。［2］因此，信息不对称是客观存在的，需要我们正确认识。

1 信息不对称的表现

1.1 双方信息量不对称

在此过程中，患者作为信息需求方所掌握的信息远不及护理人员，而且掌握信息的时间也要晚于作为信息提供方的护理人员。

1.2 双方信息真实性不对称

护患双方的信息量不仅在具体内容上不对称，而且由于角色的不同，有的护理人员有可能向患者隐瞒信息或告知其加工过的医护信息，这就造成了双方信息的真实程度不相称。

1.3 双方信息认知程度不对称

护理人员和患者对有关医学知识和医疗消费信息的认知有差异，这种差异越大，双方对护理服务过程中一些处理措施和医疗花费的认识与感受越不一样，越容易引起纠纷。

1.4 双方信任度不对称

由于信息不对称，造成患者对医务人员的不信任。信任是护患关系的基础，近年来医疗纠纷不断发生，加之一些媒体的偏颇报道，患者及家属对医院及其医护人员心存戒备，建立良好的护患关系也就比较困难，再加上看病难、看病贵问题，也促使患者将不满情绪直接宣泄到医护人员身上，使得护患之间缺乏对彼此的信任。

2 信息不对称对护患关系产生的影响

2.1 患者期望超出合理水平

由于患者对医疗护理工作的特殊性缺乏了解，对医院期望值过高，治疗效果未能如愿以偿时就认为医护人员存在过错，动辄心生怨恨，发生过激行为。护士的服务、言行稍有不慎就会引起其不满，成为一些患者发泄的对象，这样就比较容易引起护患纠纷。

2.2 一些患者刻意隐瞒信息

一些患者刻意隐瞒病史，这样不仅会影响诊疗决策，甚至还会导致医生担心受影响而采取不当的治疗方案从而危及生命，一般发生在医疗保险、车祸等由第三方付费的情况下。患者及其家属有可能在不符合其意愿时全盘否定护理人员的工作，有的甚至采用暴力手段冲击医院、殴打护理人员。

2.3 护理人员诱导需求

由于患者治病心切，自身缺乏医疗专业知识，在整个就诊过程中双方在医学知识上的不对称，患者只能被动接受院方提出的护理方案。由于长期处于信息的绝对优势，一些护理人员对患者不友好，缺乏沟通意识和耐心。

2.4 一些护理人员轻视患者知情权

一些护理人员对患者的咨询简单敷衍，护理计划交待不清，治疗检查目的不予告知。患者表面上享受了知情同意权，但往往有一定的被迫性、盲目性，知情同意书虽然是进行下一步手术、特殊检查等诊疗的前提，但实际在一定程度上患者相对来说知情是有限的，同意是被迫的。

3 对策

3.1 成立医德医风监督机构

通过宣传倡导医学伦理学理论、理念、原则和规范，制约不道德行为。应采取多种方式，大力宣传国家的医疗政策信息，增加护患间沟通内容，除诊疗护理信息外，还应包括医疗法规、保险体制、监督制度等，缩小信息不对称，尽可能使患者多获得相关信息，通过信息传递使护患双方依法维权，避免护患纠纷发生。

3.2 完善告知制度，保障患者的知情权

护理人员应当让患者了解住院期间应遵守的规章制度，承担的责任，享有的权利以及如何配合治疗和护理。在学习中，需将规章制度与专业学习相结合。管理部门可在护理理论、新护士岗前培训考核中增加规章制度的内容。护理人员在实际工作中，应注意维护患者的知情权，履行告知义务，主要有：①明白告知诊疗手段和治疗原则；②预先告知手术方式、特殊检查用药；③主动告知危重抢救患者救治过程；④告知贵重药品和自费药物使用常规；⑤告知医保政策和输血程序；⑥每日告知患者支付的医疗费用；⑦对患者不满意或投诉善后的如实告知。［3］

3.3 建立领导定期接待制度

规定护士长接待时间，解答患者或其家属的疑问，如医疗护理方案、收费情况、健康知识咨询、对医院护理工作的建议等，及时消除疑问，化解矛盾。［4］

3.4 树立“以人为本”的服务理念

护理部在工作中，要注意加强人文关怀，坚持以“患者为中心”，着力提高护士的综合素质，不断提高护士优质服务的意识，实现全方位的高质量护理。护理人员还应恪守职业道德，切实尊重和维护患者的正当权利。同时注重医疗卫生法律、法规的学习，做到学法、知法、守法，依法规范自己的护理行为。

3.5 培养主动服务的意识

护理人员要经常进行换位思考，向患者多介绍、多解释。在操作前主动向患者讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的状况，多点耐心，多点细心；主动向患者或其家属介绍医院环境、科室布局、收费标准及依据等，用爱心和真情获得病人的理解，增进相互间的信任，减少护患纠纷的发生。

3.6 提高护理人员业务技能

医院应加强对护理人员的继续教育，可制定包括理论考试、护理技术操作考核、患者满意度调查等在内的考核制度，提高其护理业务技能。护理人员只有具备娴熟的操作技能和扎实的理论功底才能取得患者及家属的信任，从而减少护患纠纷。

3.7 合理配置护理人员

护理管理要人性化，避免人员短缺，实行弹性排班制以缓解护士的压力。此外，还应充分调动护士的积极性和创造潜能，增加护理队伍的向心力和凝聚力，促使护理质量全面提高。

［1］闫秋丽.探讨尘肺患者的信息不对称因素和相关护理对策［J］.职业与健康，2011，27（6）：633 -635.

［2］乔晓辉.浅谈临床护士怎样避免医患纠纷提高护理质量［J］.中国保健营养（下旬刊），2013，（6）：16-18.

［3］杨巧芳，牛红艳，宋葆云.护患关系认知差异性对管理的启示［J］.护士进修杂志，2012，27（19）：1755-1756.

［4］赖小环，吴妙双.建立良好护患关系减少护理纠纷［J］.北方药学，2014，11（1）：158-159.

〔修回日期2014-04-10〕

〔编 辑 李恩昌〕

Reasons and Countermeasures for the Tensive Relationship between Nurses and Patients from the Perspective of Information Asymmetry

ZHANG Yan，ZHOU Qin，WANG Hui
（Department of Infectious Disease，Wuhan General Hospital of Guangzhou Military Region，Wuhan 430070，China，E-mail：lclear@126.com）

From the point of view of information asymmetry theory，this paper analyzed both nurses and patients asymmetry phenomenon in the amount of information，the authenticity of information，information awareness and credibility with the influences on nurse-patient relationship：patients'expectations beyond a reasonable level，deliberately withholding information，induced demand，nursing staff nurses despise patients'right to know.The solutionswere put foreard：the nursing staff should be advocatingmedical ethics theory，establish a＂people-oriented＂the service concept，tomaintain the right to informed patients，establishing a regular leadership reception system；carrying outmultiple channels to strengthen communication between nurses and patients，the rational allocation of nursing staff，strengthening the construction ofmedical ethics，improve skills，etc.

Information Asymmetry；Nurse-patient Relationship；People-oriented；Doctor-patient Trust

R197.32

A

1001-8565（2014）04-0532-02

2014-02-28〕