大型医疗设备售后维修管理中的难点及对策

蒋忠伟，方梅华，陆明

上海市交通大学附属第六人民医院南院 设备科，上海 201499

大型医疗设备的配置数量及档次是衡量医院综合发展水平的重要砝码，也是给医院带来巨大经济效益和社会效益的重要支柱[1]。随着医院绩效改革步伐不断深入，使用科室对大型医疗设备的使用率不断提高，有的设备已达到其最大化的使用。如何在保证大型医疗设备安全、可靠运行的前提下，达到售后维修服务的及时性、故障排除的有效性是设备管理部门所面临的一个难题。现就我院大型医疗设备维修管理中存在的几个问题做一些分析。

1 大型医疗设备售后维修管理中的难点

1.1 厂家售后维修服务流程复杂

以核医学科1台SPECT为例，该机在使用中出现图像伪影故障，当日厂家工程师判断为其中一个光电倍增管故障，需更换。然而按照该公司规定，配件最终到达医院的流程是：① 厂家工程师填写配件申请单；② 售后服务中心发配件费用函到医院；③ 医院确认盖章发回售后服务中心；④ 售后服务中心主管人员签字确认；⑤ 配件中心确认发货；⑥ 最终送达医院。该流程对厂家配件的管理是有效的，但环节颇多，容易延误设备故障排除的时间。此次故障出现到故障排除过程中，存在售后服务中心主管人员确认不及时，库存无配件等因素使设备停用1周后才恢复使用，降低了该设备的使用效益，同时也增加了医患矛盾。

1.2 设备管理部门对设备故障不知情问题

以院内1台已使用5年的16排CT为例，由于该机是24 h使用，使用人员在设备出现故障时直接拨打了厂家报修电话，厂家工程师在排除故障后以使用人员签字确认完成工作，整个过程忽略了告知设备管理部门这一环节。长久如此，设备管理部门对该设备的故障情况知之甚少，通过该机近2年的故障分析，故障大致涉及软件、扫描床机械部分、面板按键失灵等，而故障的发生与使用人员操作不当、机房环境不佳以及产品设计因素相关联[2]。这些故障在设备管理部门不知情的情况下解决，使设备管理部门对产品的质量、售后服务的满意度及对维修人员的技术水平等方面均无法做完整的评价，往往某类故障排除后一至半年内又重复出现，造成该机停机时间延长，影响了使用科室乃至整个医院的正常运转。因此，对于购买保修的大型医疗设备，如果缺乏设备管理部门的监管机制，容易造成医院虽花费了大笔经费购买保修，但又不能保障设备正常运行。

1.3 厂家维护保养工作不彻底

对于医院大型医疗设备大都以购买厂家保修服务为主，然而购买了保修并非就有了完全的保障，也并非使用科室在设备出现故障时只要通知厂家问题就能解决。在大型医疗设备购买保修谈判中，厂家为了促成合同，会制定详细的服务内容，除了常规的性能检测、清理和润滑工作外，还会涉及机器外壳的补漆等工作[3-4]。然而，由于大型医疗设备的保养工作耗时较长，经常会在设备使用率较低的晚上进行，因此，通常是厂家工程师单独完成，医院缺乏对保养成效的评价。

以院内1台16排CT为例，该机上半年已完成2次合同内保养工作，对该机现场勘查发现，厂家的保养工作在无院内人员现场监管的情况下做的很不理想。打开机盖的后处理机箱发现箱体内有大量灰尘、机架外壳有多处破损均未能补漆，而且在半年内发生过多次软件故障。

1.4 未买保修的设备其维修力量不足

医院对于大型医疗设备的维修保障体系大致可分为购买厂家保修合同、第三方维修以及院方临床工程师自行维修[5-6]。对一些使用率不高，使用年限较长的设备，医院通常会选择第三方维修或医院临床工程师自行解决。然而现今许多厂家在销售竞争中往往会采取以低价进入医院，而出了保后以高维修费来获取高额利润的策略。由于其对配件的垄断，第三方即便能判断出设备故障，也会因缺少配件只能望而却步。另外，厂家对维修技术的垄断，针对医院工程师的维修培训少之又少，医院的管理者对自行培养维修工程师的意识淡薄，造成医院的维修工程师只能成为“电话工程师”，哪怕一些小故障也只能依靠厂家工程师的力量，长此造成医院工程师对大型医疗设备缺乏研究，维修信心不足，造成医院的运行成本大大提高。

2 解决方法

2.1 解决厂家售后服务流程复杂对策

经过近1年的观察与实践，为解决厂家售后服务这一复杂问题，我院与厂家相关负责人进行商讨达成如下流程：① 设备出现故障，联系厂方工程师同时拨打售后服务热线；② 电话解决或工程师到场；③ 涉及配件与厂方售后服务经理交涉；④ 配件送达医院排除故障。

此流程简化了厂方内部的一些程序，在设备出现故障时，院方工程师首先与厂家工程师联系，当涉及到需更换配件时，院方告知售后服务负责人，由其直接向配件中心申请发货，直到问题解决，事后填写配件申请内容。这样既不影响厂家售后服务管理体系又缩短了排除故障的时间，提高了设备的运行效益。

2.2 解决设备管理部门对设备故障不知情的对策

对此问题的解决方法：① 要求厂家工程师每次到医院现场维修必须通知设备科；② 厂方工程师在故障排除后需填写维修报告，如电子版的报告要求厂家工程师将维修报告同时发到设备科相关负责人的邮箱；如果是纸质的报告单应由设备科盖章确认并备案。采取以上方法，设备科既能完整地收集到该类设备所出现的故障信息，并能通过设备每年所出现的故障情况对该设备做系统的运行效益评价，作为今后采购同类设备的依据，同时能针对问题及时制定周密的预防性保养计划[7]。

2.3 解决厂家保养服务不彻底的对策

对于购买保修服务的大型医疗设备，院方应要求厂家提供每年的保养计划书，设备管理部门根据保养日期提前与厂家联系，并通知使用科室负责人，进行保养的当日院方安排人员根据保养内容现场跟踪并确认。

以上方法的实施，既能保证厂家对每次保养服务落到实处，保障了设备的安全运行、降低故障率，又能使医院临床工程师对设备的运行现状有全面的了解，提高其业务水平。

2.4 解决未买保修设备维修力量不足的对策

一位具备专业知识的临床工程师既能在设备出现故障时与厂家工程师进行专业顺畅的沟通，又能现场排除一些简单的故障，他们的存在为设备的正常运转起着举足轻重的作用。提高医院临床工程师维修力量的途径有以下几方面。

（1）在大型医疗设备购置的谈判中，应明确厂方提供相关的维修培训，通过培训使医院的临床工程师掌握该类设备的基本维修技能[8]。

（2）建立有效的医院集团式维修团队。在临床医学领域，对于疑难杂症的患者医院会邀请上级医院的专家会诊，其实该方法也可应用于大型设备的维修体系，行业的领导者可根据本区域大型医疗设备维修力量的发展情况，建立医院联合模式的大型医疗设备维修专家库。某家医院的设备一旦出现故障可以通过该体系进行沟通，同时可以邀请资深的医院临床工程师现场解决。这样既提高了院内工程师的维修水平，同时也降低了医院的维修开支。

3 小结

在大型医疗设备的售后维修管理中，从院方利益出发，建立简明有效的售后服务流程；以设备管理部门系统化管理为着重点，要求厂方售后服务部门提供实时完整的维修报告单是保障设备安全运行，提高设备使用率的有效方法；对设备售后保养服务采取专人现场监督，督促厂家每次保养任务完成的完整性，有利于减少设备的故障率，延长设备的使用寿命；对院内临床工程师的培养以及建立区域内医院临床工程师的维修技术共享体系，既能提高院内工程师的维修水平，又大大降低了大型设备的维修费用。

[1]孟建昇.专业化 合作化 医疗设备售后服务解决之道[J].医疗保健器具,2007,(6):62-63.

[2]叶慧.售后服务将成为竞争的新焦点 记第三届上海市医学会医学工程学会学术论坛[J].中国医疗器械信息,2009,(2):53-54.

[3]刘晓华,田金,许峰.医疗设备售后服务管理中的问题探讨[J].中国医疗设备,2013,28(1):102-103.

[4]谢松城.医疗设备售后服务质量评定的初体验[J].中国医院院长,2008,(21):67-69.

[5]韩春雷,王硕.医疗设备售后服务问题与对策[J].中国医疗设备,2011,26(3):64-67.

[6]姜远海,彭明辰.临床医学工程技术[M].北京:科学出版社,2009.

[7]曹军.制定医疗设备售后服务标准的必要性[J].人民军医,2008,(9):607.

[8]张礼群.医疗设备售后服务管理的评价方法探讨[J].医学信息,2010,23(11):4385-4386.