社交媒体在医患沟通中的应用探讨*

侯胜田，王海星

(北京中医药大学管理学院，北京 100029，hostudents@163.com)

医患沟通是医疗服务的重要环节之一，做好医患沟通工作是拉近医患关系、避免医患纠纷、保障医疗安全、提升患者满意度的重要途径。然而，接连发生的医院暴力事件以及不断增加的患者抱怨和投诉表明，我国当前的医患沟通现状不容乐观。究其原因，沟通时间不足，沟通不充分导致医患之间信息不对称;医患误会增多;医院、医生、患者之间的沟通渠道不畅通，沟通方式单一也是阻碍医患沟通顺利进行的因素。

随着网络信息技术的发展，创新的医患沟通方式及途径应运而生。其中，社交媒体在医患沟通中发挥了重要的作用。政府部门、医院官方、医生个人利用社交媒体工具搭建起医患沟通平台，为患者答疑解惑，并适当开展健康教育，延伸了医患沟通半径，有效提高了沟通效率，提升了患者满意度。

1 医患沟通的主要方式及其局限性

当前，我国处在医疗卫生资源短缺且分布不均衡的背景下，“看病难”及“看病贵”的问题未得到有效解决。患者就诊过程中挂号、看病、取药等候时间长、医生问诊时间短的“三长一短”现象普遍存在。医院每日超负荷的接诊量致使许多医护人员无法与患者充分沟通，更有少数医护人员出现沟通态度懈怠的情况。医患沟通不足使得患者抱怨增多、患者满意度下降、医患关系不和谐，同时给疾病的预防和治疗以及健康知识的传播带来不利影响。有调查显示，75%的患者以及64.65%的患者家属认为医务人员应该详细解释病情;另据调查显示，87.3%的医务人员认为医院有必要加强医患沟通管理。这使我们认识到医患沟通工作的重要性和紧迫性。［1－2］若不能有效开展医患沟通工作，医患矛盾将会愈演愈烈。

然而，因诊断治疗需要，现阶段医患沟通主要以面对面、电话或书面沟通的形式展开。医患沟通多在医患直接接触时进行。对于普通患者来说，医患沟通主要发生在问诊、检查化验、取药等过程中，沟通仅是单向的信息输出，忽略了患者的信息反馈，［3］患者的话语权较弱，医患双方参与沟通的积极性都较低;对于需要手术的患者来说，医患沟通还涉及签署知情同意书、协议书等书面沟通形式。

由此看来，传统的医患沟通方式表现出诸多局限性。第一，医患沟通时间有限，难以满足患者需求。根据中国医院管理协会2011年的调查数据显示，有三成医生每天门诊量在50人以上，［4］这意味着医生与每位患者的沟通时间不超过10分钟。医生除诊断病情之外，很少有时间耐心倾听患者陈述，也很少有时间细致解答患者疑问。在此情况下，极易引起患者的不满，引发医患矛盾。第二，沟通范围狭窄，仅限于院内沟通。医患沟通的发生一般是在院内，且沟通时间较短，沟通不充分。完整的医患沟通过程应涵盖院内沟通和院外沟通，完善的医疗服务应延伸到患者来院前以及出院后。现阶段的医患沟通以患者就诊时的面对面沟通为主，忽视了患者来院前以及出院后的沟通，沟通范围和沟通时间上较局限，不利于医患的深入交流以及信息的及时交换。第三，沟通方式单一，缺少医患互动。当前的医患沟通仍是医方主导沟通过程，患者被动接受医方提供的信息。在问诊、健康教育、患者调查等医患沟通活动中，患者的话语权均较弱，当前医疗服务环境下缺少让患者说话的“窗口”，医方无法了解患者的意愿，患者也不易得到医生的指导，医患双方的交流互动存在明显不足。

基于现有医患沟通方式存在的局限性，有必要为新形势下的医患沟通提供新的途径，搭建医患交流平台，为化解医患矛盾、减少医疗纠纷提供帮助，同时也对提高诊断治疗效率、完善医疗服务、形成新的医患沟通模式起到促进作用。

2 社交媒体在医疗服务领域的应用现状

社交媒体作为网络环境下流行的信息交互工具，在各个领域的应用迅速扩展。目前，公共关系、市场营销、医药卫生、教育、政府公共管理、国防、传媒等领域对社交媒体的使用较集中。大众熟知的社交网络、微博、即时聊天工具、BBS等均是社交媒体的存在形式。社交媒体具有参与、公开、交流、对话、社区化和连通性的特征，赋予了网民主动权，搭建了网民沟通交互的新平台。

社交媒体的形式日新月异，其在医药卫生领域的应用也不断扩大，尤其在医患沟通与发布健康信息方面，社交媒体承担着重要的任务。社交媒体为医院、医护人员、患者之间的沟通建立了便捷的渠道，对于调节医患关系，提升患者满意度，提高医院服务质量等都起到了重要作用。根据第31次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2013年6月底，我国网民规模达5.91亿，其中，84.2%的用户使用即时通信工具，56.0%的用户使用微博，48.8%的用户会登录社交网站，同时也有41.8%的电子邮件用户。这些网民中，不乏通过社交媒体获取医疗信息的用户，大众对于网上求医的需求不断增加。微博问诊、远程医疗、健康信息传播随即成为网络环境下产生的新型医患沟通方式。

国外早在1996年之前就开始了医疗网站的建设，形成了网上医疗、医患沟通的新概念。［5］以梅奥诊所为例，该诊所自2005年开始使用社交媒体，目前已拥有570000名 Twitter粉，380000 Facebook活动用户，在Youtube上有最受欢迎的医学播放频道，拥有140家遍布在世界各地的会员医院。［6］该诊所旨在通过社交媒体工具传播医学知识、帮助大众获得最佳医疗信息、建立患者与诊所联系的纽带，同时也建立医疗机构之间交流的平台，共同提高医疗服务质量。梅奥诊所社交媒体中心通过Twitter为患者普及医学常识，通过Youtube频道发布一些手术准备建议，供有需要的患者观看;梅奥诊所还开通了共享梅奥(Sharing Mayo Clinic)平台，供诊所的医生和患者分享经验。借助社交媒体的帮助，梅奥诊所能够快速适应不断变化的医疗市场。

在国内，社交媒体在我国医疗机构以及医务工作者中间正不断扩大其应用范围，以微博、论坛、医院官方网站的应用最为普遍。北京协和医院、四川大学华西医院、爱尔眼科医院等诸多医疗机构使用新浪微博企业版开通了官方微博，各类综合性医院、专科医院在微博上的表现日渐活跃，不同医院的粉丝数量从几百至二十几万不等。医院通过微博开展了就诊信息发布、分享健康知识、收集患者意见、宣传医院文化等活动，创造了一个便捷的对外交流的窗口，这对于提高医院服务质量，树立医院品牌形象，提升患者满意度具有重要作用。

由此看来，社交媒体在医疗服务领域的应用愈加广泛，其发挥的作用也会愈来愈大。将社交媒体推广到医患沟通工作中，具有一定的适用性及可行性。

3 社交媒体在医患沟通中的应用策略

因社交媒体的传播具有便捷性、及时性、公开性、参与性等特点，结合我国当前医患沟通时间有限，沟通范围狭窄，沟通方式单一的现状，可将社交媒体应用于医患沟通工作中，提高医患沟通质量，完善医疗服务流程。社交媒体在医患沟通中的应用，可从以下三方面入手:

3.1 主动推送信息，加强医患互动

大众对于网络的利用不断扩大，社交媒体满足了医患双方在碎片化的时间里弱关系低强度的沟通需求。医院使用社交媒体的最佳途径是建立官方的社交网络中心，医院可通过该平台发布医生的出诊信息、就诊流程，引导患者按时就诊，帮助患者按需就诊;也可采用视频、动画等方式，为患者演示B超、X光、心电图、核磁等医疗检查的步骤，对患者提前培训，以减轻检查前分诊护士的沟通压力，提高医生的工作效率。

相比之下，医生使用社交媒体开展医患沟通的方式更加灵活多样，沟通渠道也更为丰富。医生可以通过微博、各类健康论坛与患者建立联系，参与医患互动，解答患者疑问。沟通的方式可以是一对一的私信交流，也可以是公开的健康教育。通过社交平台，医生可利用空闲时间解答患者关切的问题，对于患者提出的带有普遍性特点的疑问，医生可以公开发表博文，统一解答。这样，既解答了患者的疑问，也凸显了医学的人文关怀，对于提高治疗效果，提高患者满意度大有禆益。

这种社交媒体平台上灵活自由的沟通方式，一方面节约了沟通时间，降低了沟通成本，另一方面也体现了医者的仁爱精神，彰显出医务工作者承担的社会责任，不仅促进了医患沟通，同时也会使医患关系变得融洽、和谐。

3.2 开展院前、院后沟通，扩展沟通范围

随着患者对于医疗服务的需求不断扩大，医疗服务的范围已不仅局限于患者在院期间，社交媒体的发展使得医疗服务提供者能够借助网络、电子邮件、微博、论坛等工具与患者进行更大范围、更长时间的沟通。并且，沟通的内容也由单纯的以疾病为中心的沟通，延伸到患者的愈后、满意度、日常保健等方面。

通过社交网络，医院可为患者提供全面的咨询服务，帮助患者进行就医推荐与就医指导。患者来院前，医生可通过社交工具采集患者信息，以便在诊疗时医生有充足的时间与患者探讨病情，提高诊疗效率。患者离院后，医院可以通过网络方式与离院患者保持沟通，认真记录患者的治疗效果，督促患者遵照医嘱完成治疗，为患者进行后续的健康指导。患者亦可通过此方式，继续与主治医生取得联系，获得医生的专业指导。延伸的医患沟通模式体现了医疗机构的服务理念，扩大了医疗服务的范围，促进了医疗服务向更便捷、更完善的方向发展。

3.3 收集患者意见，受理患者投诉

当前医患关系紧张，暴力事件增多的重要原因是患者缺少抱怨与投诉的途径，以及患者的抱怨和投诉得不到及时处理。社交媒体的应用能够使患者发泄抱怨与不满的渠道保持畅通。通过社交平台上的交流，患者可以直接将意见与建议反馈给相关的医院和医生，医方能够及时回应并处理患者的抱怨，与患者保持密切沟通。避免患者抱怨累积，引发极端行为。通过社交媒体收集到的来自于患者的表扬、抱怨、意见、建议等，医院都应充分重视，认真对待，这对于加强医院的管理与改进，完善医疗服务具有重要意义。

另外，社交媒体不仅能够为患者提供抱怨与投诉的窗口，同时也能够为医务人员提供诉说的途径。医务人员可以通过该平台真实反映其工作状态与心理感受，让更多患者了解医生的工作，增加患者对医生的理解，增进医患互信，减少医患纠纷。

4 结语

伴随医学模式的发展，医学已从单纯的自然科学领域过渡到社会科学领域。医患沟通的方式和途径也伴随社会的发展而发生变化。社交媒体为网络时代的医患沟通开辟了新的途径。社交媒体平台下的医患沟通凸显了“服务”的理念，其价值在于沟通、传达以及公开公正。在此背景下，医患之间的沟通效率有所提高，医院提供的医疗服务也更加健全和完善。倡导利用社交媒体进行医患沟通，可以突破时间与空间的限制，节约沟通成本，提高沟通效率，提高患者对于医疗信息的可及性，使医患之间的沟通更加充分和灵活。［7］另外，使用社交媒体进行医患沟通，对于跟踪患者的治疗效果，提供延伸的医疗服务，获得患者的满意与忠诚度具有重要作用。未来，通过社交媒体开展医患沟通将成为医患沟通发展的新趋势，延伸的医患沟通模式也值得进一步研究。

［1］叶莉华.医患沟通过程现状及其影响因素研究［D］.湖南:中南大学，2011:15.

［2］郭利侠，和新颖，高建民.医务人员关于医患沟通认知及需求的调查分析［J］.中国医学伦理学，2010，23(4):48 －50.

［3］张金凤，胡文华，张永利，等.沟通是化解医患信任危机的有效方法［J］.中国医学伦理学，2013，26(3):295－296.

［4］曹政.是什么让医生们“心力交瘁”［EB/OL］.(2013－08－10)［2013－11－02］.http://www.cmda.gov.cn/xinwen/redianxinwen/2013 － 08 －10/12332.html.

［5］尹传忠.网上医疗和医院网站建设［J］.医学信息，2001，14(8):495 －497.

［6］章捷.梅奥诊所:医疗社交媒体的超级明星［EB/OL］.http://www.cn － healthcare.com/pinglun/zhuanlan/2013 － 10 － 10/content_431152.html，(2013－10－10)［2013－11－04］.

［7］侯胜田.医患沟通的主要障碍、影响因素与改进方法［J］.医院院长论坛——首都医科大学学报:社会科学版，2013，(3):33 －36.