门诊高危患者诊疗风险的伦理学原因和对策探讨

卓周平

（浙江省诸暨市第二人民医院护理部，浙江 诸暨 311811）

门诊高危患者诊疗风险的伦理学原因和对策探讨

卓周平

（浙江省诸暨市第二人民医院护理部，浙江 诸暨 311811）

门诊高危患者就诊意外有其突发性及不可预测性等特点，为加强其诊疗过程中相关环节的安全管理，通过分析诊疗风险的伦理学原因，建议建立早期预防机制，及时疏导不良因素，加强全程监控，体现一切以病人为中心的人性化医疗理念，从而提高门诊护理质量，预防医疗纠纷，提升医院声誉。

门诊高危患者；风险管理；人性化医疗；护理质量；医院声誉

在门诊就诊过程中，突然出现病情恶化或疾病突然发作的患者，称为门诊高危患者。［1］医疗过程中的意外事件常常具有突发性和不可预测性，患者及其家属由于缺乏心理准备，一旦意外发生，就难免会归咎于医院，导致医疗纠纷的发生。［2］因此，加强医务人员对门诊高危事件的风险防范意识，进行制度变革和伦理重建，构建和谐的医患关系显得尤为重要。现对某院2009～2011年门诊高危病例救治中存在的伦理学问题进行分析，找出问题的所在，以探寻降低医疗风险的对策。

1 门诊高危患者诊疗风险现状

某院2009～2011年门诊量共计78.3万人次，不同程度的意外突发病例 195例，意外突发率为0.249%，由此引发不同程度的医疗纠纷共9起，其中3起为死亡病例，包括2例脑出血，1例急性心肌梗死；195例突发意外病例中居前3位的疾病分别为：脑出血，急性心肌梗死，小儿高热惊厥。在突发意外的主要场所为输液室、辅助检查候诊区。

2 门诊高危患者救治风险的伦理学分析

2.1 社会因素

对医学科学的认识方面，随着医学科学的不断进步，人们普遍对医学的期望较高，认为发达的医学科学技术能够为自己解除病痛，甚至有部分患者认为医学是万能的。这导致人们在一定程度上忽视了医疗技术的风险性，对风险准备不足，错误地认为只要来到医院，医生和医院就必须为自己解除病痛。而一旦没有达到预期愿望，便要求法律部门介入，甚至采取暴力等不合理的方式处理。

在舆论方面，目前大多数新闻媒体都能对医疗卫生领域的事件给予客观公正的宣传报道，为推动卫生事业的发展起到了很好的作用。但也有个别媒体因未充分了解事件的原委，就刊发了一些失实或片面的、带有严重感情色彩的负面文章，误导了人们对医疗行业的认识。甚至有个别媒体为追求轰动效应，存在不当炒作、曝光等现象，破坏了本就脆弱的医患关系，激化了医患矛盾。

2.2 基于门诊高危患者及家属突发意外认识方面分析

患者来到陌生的环境，多会存在紧张心理，如服务不到位，患者及其家属就可能因就诊过程复杂、时间长，导致体力透支，情绪烦躁，从而导致意外发生。由突发意外引发的死亡病例，家属思想上没有准备，情感上难以接受，精神创伤较大，多数表现为行为过激，往往将这种情绪转嫁到医院，认为医院没有尽到治病救人的职责，进而对医院就诊流程、服务态度、急救过程产生质疑，严重的甚至引发医患冲突。

2.3 基于部门职能缺陷的分析

2.3.1 预检分诊处人员整体素质及专业水平有待进一步提高。

一些医院的分诊人员一般都由病房调整下来的老护士或退休返聘人员担任，他们存在着知识相对陈旧，缺乏相关知识培训的问题，对于病情观察、分诊存在欠缺。个别医护人员也会因意识不强、经验不足等原因，不能很好地对患者病情进行前瞻性判断，以至于不能早期发现严重病例，耽误了救治时机。而在出现危象后，又受环境条件限制，不能及时给予救治，为医疗纠纷的发生埋下隐患。

2.3.2 辅助科室急诊抢救能力有待进一步加强。

辅助科室候诊处，在患者高峰期，忙于操作的医务人员，无暇观察候诊患者情况，缺少候诊巡视人员，而操作的医务人员因为固定在仪器边，又有保护患者隐私的各种隔帘遮挡，视线受阻，一旦发生意外，辅助科室医务人员缺乏相关急救经验，容易延误抢救机会。

2.3.3 对薄弱环节缺失相关管理。

在节假日因为患者人数增加，造成各类报告单时间延迟，多数报告单要下午才能出结果，患者在辅助科室室等候时间延长，发生意外风险增加；另外，由于辅助科室分散，不能对等候的患者进行统一管理，造成门诊高危患者管理的盲区。

3 对策

3.1 加强对门诊高危患者风险管理意识，提高业务技能，保障医疗安全

应对门诊高危患者要有风险意识，积极履行告知医务，预防纠纷发生。医务人员在诊疗过程中要加强服务意识，时刻关注患者病情变化，并与患者及其家属进行充分的沟通，履行告知义务，交代注意事项，从而与其建立良好的医患关系，化解医患矛盾。［3］

以前某院服务台设置在挂号室门口，分诊工作由老年护士承担。2011年，该院挑选了2名具有大专学历，在内外科工作10年以上，理论水平和临床经验丰富，责任心、急救意识、分诊能力较强的护士分诊。要求在接待患者时详细询问患者症状，及时测量生命体征，做好记录。在患者候诊过程中，及时巡视患者，观察患者病情变化，主动问询，掌握病情动态变化，及时优先安排高危患者就诊。由于给予患者及时有效的预防及处理，及早判断高危患者的意外情况，2011年以来未出现因高危患者意外而导致的医疗纠纷，有效地维护门诊正常的就医环境。

3.2 改进辅助科室服务模式，缩短门诊患者候诊时间，根据需要增强接、巡诊岗位

在日常的工作中，检查等医技辅助科室往往优先照顾住院患者，造成门诊患者候诊时间延长，风险概率增加。而且门诊患者在辅助科室候诊区要经历等候检查、操作、等候报告结果的过程，时间较长，更容易造成患者的烦躁不满心理，引发医患矛盾。在对问题进行分析后，某院一般医技科室按照同一项目先来先做，按顺序来变成先给予住院重危患者检查，检查完后，住院患者先回病房，报告由护理人员送到科室，而门诊患者接诊后，优先比住院患者出报告单，有效减少门诊患者等候报告时间。2009～2011年发生的3起死亡事件中，有1起发生在化验室门口等候报告的患者中，当时患者被送往急诊室抢救不成功死亡。该院后来重新布局科室，将辅助科室统一划分到一个区域，使进行检查、等待报告的患者集中到辅助科室候诊区，增设一个候诊台，配备相应接诊护士及呼叫系统，有效避免了患者在医技等候区出现因抢救不及时导致的意外等情况。

3.3 加强医患沟通，尽早预防纠纷发生

随着社会的不断发展及医学的不断进步，医患关系由原来的“家长式”发展为“共同参与型”。这就要求医务人员不但要提高自身的医疗技术水平，为患者提供高质量的医疗服务，还要充分尊重患者的权利，特别是知情权和自主权。医患之间的互相尊重、互相信任和理解是完善医疗过程的基础。［4］门诊高危急救患者绝大多数具有发病急、进展快、预后欠佳的特点。因时间紧迫，医生只能简略告知病情，因此医务人员要掌握医患沟通技巧，在时间紧迫的情况下，用简短、通俗、易懂的语言向患者及其家属告知病情及将要采取的诊疗方案，取得患者及其家属的同意。同时，要做好书面材料的书写、签字等工作，保证医患双方的权益，有效减少医患纠纷。

［1］ 冷音清，李玉芬，商月娥，等.门诊高危患者就诊过程中的风险管理［J］.中华护理杂志，2010，45 (11)：1006-1008.

［2］ 中国医院协会.实施患者安全目标指南(2009-2010版)［M］.北京：科学出版社，2009：103.

［3］ 周丹.“守经达权”思路下护理伦理的告知义务问题探析［J］.中国医学伦理学，2012，25(4)：485-486.

［4］ 张剑，张隽，龚昆梅，等.浅谈院前急救中风险的伦理学原因和对策［J］.中国医学伦理学，2012，25(1)：26-28.

〔修回日期2013-09-25〕

〔编 辑 吉鹏程〕

Ethical Reasons and Countermeasures for M edical Risk of Outpatient High-risk Patients

ZHUO Zhou-ping
（Nursing Department of the Second People's Hospital of Zhuji City in Zhejiang Province，Zhuji311811，China）

Outpatient high-risk patients have characteristics such as suddenness and unpredictability，etc.In order to strengthen the security of related steps in the process of the diagnosis and management，through the analysis of themedical ethics，this paper suggest that set up themechanism of early prevention，timely guidance adverse factors，strengthenmonitoring，embody human all patient-centered medical concept，so as to improve the quality of outpatient care，avoid the occurrence ofmedical disputes and improve the hospital reputation.

Outpatient High-risk Patients；Risk Management；Humanized Medical Services；Nursing Quality；Hospital Reputation

R-052

A

1001-8565（2014）01-0127-02

2013-06-10〕