高星级酒店基层员工流失的原因及对策——以深圳L酒店为例

肇庆学院 黄妙娟

近年来，我国酒店业在快速发展的同时面临着一个令管理者头痛不已的难题——基层员工的严重流失现象。居高不下的基层员工流失率造成酒店服务质量下降，在职员工士气低落，酒店管理成本增加，已经严重地制约了我国酒店业的健康发展。降低基层员工流失率已成为酒店管理者亟待解决的难题。

1 L酒店基层员工流失现状

L酒店成立于1990年，是深圳市第二家挂牌的五星级酒店，在90年代经营业绩斐然，但随着本地高星级酒店市场竞争的日趋激烈，酒店经营困难重重，而基层员工的流失现象更是成为困扰酒店管理者的难题。

本文通过问卷调查及访谈，发现该酒店的员工流失具有以下特点。

1.1 酒店基层员工整体流失率高

本文的调查显示，L酒店2013年度的基层员工平均流失率高达28%，远远高于酒店行业10%～15%的正常流失率。其中第一季度员工流失率达到全年最高的34%，主要原因在于农历新年后，外出务工人员辞职返乡过年，或者在新年后不返回酒店上班，俗称“裸辞”。而第四季度基层员工离职人数相对较少，主要是因为年末酒店将发放年终奖，因此离职人数较少。

1.2 从部门来看餐饮部和客房部流失率最高

调查结果显示：餐饮部和客房部员工的流失率最高，分别为49%和38%，前厅部为23%，保安部为19%，而行政等职能部门最低，仅为9%。餐饮部和客房部由于工作量大，劳动强度高，加上经常加班，因此员工流失率最高。

1.3 从学历来看基层员工的学历越高流失率越大

本文了解到，拥有大专以上学历的员工仅占到L酒店基层员工总人数的12%，而这部分员工的流失率远远高于低学历者，并且学历越高其流失率越大，这一方面是因为高学历员工跟低学历员工在基层部门做着相同的工作，拿着相同的薪水，心理上容易产生不平衡；另一方面则是因为相当一部分的大学生员工在就业心态上存在问题，不愿从基层做起，难以忍受基层服务工作的辛苦劳累，最终导致离职。

1.4 从年龄来看基层员工流失越来越年轻化

调查发现，L酒店基层员工的年龄主要分布于20至30岁，这个年龄段的员工正处于人生黄金年龄，富有朝气且体力充沛，但是这个年龄段同样是寻找和确定工作目标的重要年龄[1]，因此也出现了易跳槽、易流失的特点。特别是18岁到21岁年龄段的员工，其流失率最高，主要是因为这个年龄段的员工刚踏入社会工作，对社会和工作的感知尚浅，性格相对冲动，因此容易跳槽。

1.5 从职业倾向看基层员工倾向于向其他行业发展

调查显示，在职业倾向上基层员工多倾向其他行业发展，有64%的基层员工希望向其他行业发展，有25%的员工会选择根据环境的变化而变化，有8%的员工没想过这个问题，而希望在酒店业一直干下去的基层员工只占3%。这反映出大部分基层员工对酒店工作缺乏认同感和归属感，酒店工作不是他们的最终职业选择。

2 L酒店基层员工流失原因分析

2.1 酒店方面因素

酒店方面因素对基层员工的流失产生非常大的影响，主要有以下几方面。

2.1.1 员工薪酬制度不完善

薪酬作为员工创造工作价值的直接回报，其重要性不言而喻。可以说，薪酬是影响员工流失率的最重要因素之一。

调查显示L酒店基层员工的平均工资为2031元，比深圳市规定的最低工资标准1808元只高出223元，可以说和深圳的最低工资标准相差无几。这种工资水平在深圳这种高消费、高物价的一线大城市只能满足员工的基本生活需要，而对于交往需要、娱乐需要、旅游需要等基本都无法满足。L酒店基层员工大部分是处于20至30岁的年轻人，这个群体购买欲望强烈，酒店现有的工资水平无法满足其需求。这是造成基层员工流失严重的根本原因之一。

另外L酒店为员工提供的福利也非常少，即使在中秋节这种传统节日，酒店也没有提供什么福利给员工，引发员工不满。

2.1.2 员工工作压力过大

调查显示L酒店有高达89%的基层员工对酒店工作环境感到不满意，原因主要有工作强度大、工作时间长、工作时间不稳定、曾受到客人的不公平对待等方面。酒店行业由于受自身行业特点所决定，服务工作量比较繁重，突发性加班会造成员工工作时间不稳定，同时由于L酒店人手严重不足，经常要加班，导致工作时间过长。另外当员工受到客人不公平对待时，L酒店的管理者对员工的理解和关心不够。这些问题造成基层员工感到工作压力过大，最终选择离开酒店。

2.1.3 员工晋升机制不完善

L酒店作为一家拥有24年历史的老牌酒店，其管理层员工大多是在90年代进入酒店。这批员工在酒店工作时间长，经验丰富且人脉链广，酒店及其个人都不愿其离开酒店。在酒店发展规模得不到扩张的情况下，这批老员工长期占据着酒店管理层的绝大多数职位。因此新入职员工的晋升机会非常少。另外，L酒店基层员工的职位晋升主要以员工的工作年限为依据，员工的晋升是凭借自己在企业的工作年限作为晋升基准，工作年限不够长的员工即使工作表现突出也很难获得晋升的机会。

这种不公平的晋升制度让很多员工在工作一段时间后，看到晋升无望，就纷纷跳槽至其他职业发展前景更为广阔的酒店，造成基层员工流失严重。

2.1.4 上下级缺乏有效沟通

本文了解到，L酒店目前除了工作例会，员工与上级没有其他的交流机会，员工的意见和建议难以向上级反馈，这让员工感到自身不受重视，挫伤其工作积极性。另外酒店大部分领班在安排工作时，只是要求员工必须无条件地按照自己下达的命令办事，而很少听取员工的意见和建议，对于员工一些合理的建议和意见不予采纳，引起员工的不满。这些上下级之间沟通交流的问题，容易造成上下级之间关系紧张，降低员工工作积极性，引起员工的不满情绪进而离职，这是员工流失的一个重要原因。

2.1.5 激励机制不完善

调查结果显示超过一半的基层员工认为L酒店的激励机制无法有效激励员工的工作积极性。L酒店现行的员工激励措施较少，主要有优秀员工评比。但是优秀员工的评比缺乏公平性，并不是按照员工的工作表现进行评比，当选的基本上是入职时间较长的员工，员工只要达到一定的入职期限，都能得到优秀员工的奖励，而那些入职时间不长但是工作表现突出的员工却很难评选为优秀员工，优秀员工评比变成了一种酒店对入职时间较长的员工的奖励，失去了其应有的激励作用。

2.1.6 培训机制不完善

调查结果显示高达87%的员工对酒店培训机制感到不满。

本文了解到，目前L酒店的整个人力资源培训部只有两位工作人员，培训师资严重不足。另外在培训内容上比较单一枯燥，内容更新不及时，培训方式以课堂讲授为主，过于单一。员工难以从培训中学到东西。酒店中的大部分部门，在新员工入职到正式上岗期间，只安排两天的时间进行酒店概况及入职基础培训，完全没有安排岗位专业技能培训。新员工只能靠自己在工作岗位摸索学习，由于工作技能不够专业熟练，容易造成工作失误而导致上级的谩骂或处罚。这种情况会引发新员工对工作和酒店的不满而离职，更可能导致本身潜质优秀的员工因为对工作不熟练而丧失信心最终改行。

2.2 员工个人方面因素

2.2.1 受传统社会观念的影响

在我国社会根深蒂固的传统观念中，认为酒店业的基层工作是服侍他人的工作，没有地位，没有尊严，是低人一等的；另外很多人认为酒店是一个吃青春饭的行业,员工年纪大了就会被辞退，不是一份长久的工作。这些社会偏见对部分员工影响很大，他们大多数不会把酒店工作视为终生职业，往往只是将酒店工作作为跳板，一旦有机会便会选择到其他行业工作，这也是造成酒店基层员工流失的一个原因。

2.2.2 追求更高的报酬和更好的发展

2013年我国行业薪酬排行显示，酒店行业在我国各大行业薪酬排行中列倒数第二，酒店行业薪酬远低于全国行业薪酬的平均水平。国外学者分析发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。当酒店员工认为支付给自己的报酬不能体现自身价值时，且能寻求到能够提供更高报酬的企业后，就会选择跳槽[2]。另外部分员工片面认为酒店工作行业进入门槛低，专业技术性不强，职业发展前景并不是那么良好，为了追求更好的发展，他们往往会选择离开酒店。

2.3 市场方面因素

近几年来，国内外饭店集团在我国急速扩张，深圳作为我国的一线城市，更是成为各大饭店集团的首选目标之一。仅2011年深圳新开业的五星级酒店就有8家，合计新增客房2690间。酒店业的急速扩张造成整个酒店市场的竞争日趋白热化，对基层员工的需求量非常大，酒店之间对于基层员工的争夺非常激烈，这也为基层员工的跳槽提供了客观条件，成为导致星级酒店基层员工流失严重的一个重要原因。

3 L酒店基层员工流失对策

综上所述，影响酒店基层员工流失的原因主要有酒店、员工个人、市场三个方面。本文认为在员工流失的影响因素中，酒店内部自身原因是影响酒店员工流失的主要因素，也是酒店企业比较容易控制的因素。因此，本文针对酒店方面的原因提出以下对策。

3.1 建立科学合理的薪酬制度

L酒店管理者应该改变酒店的薪酬策略，要通过提升自身经营管理能力来改善酒店经营状况，最终提高酒店经营利润，而不应该通过削减员工的薪酬来压缩酒店经营成本。这样做只会造成恶性循环，影响到酒店的健康良性发展。

酒店在制定薪酬时，一方面应积极和员工沟通，了解他们对薪酬的期望，另一方面应了解同行业的薪酬水平，根据实际情况建立起一套科学合理而具有竞争力的薪酬制度。

本文建议L酒店可以将员工的工资分为基本工资和绩效工资两部分，基本工资应能保障员工最基本的生活需要，而绩效工资则与员工的工作态度、工作能力以及工作业绩相挂钩，工作表现突出的员工其奖励性工资则高，从而有效激发员工的工作积极性。

另外，L酒店要为基层员工提供更多的福利，如定期安排员工团体旅游，为员工提供健康检查、住宿补贴、交通补贴等。福利待遇可以帮助员工解决个人困难，是吸引人才的有效手段，能够平衡酒店员工心理，可以调剂员工对酒店的情感[3]。

3.2 改善员工的工作条件

针对酒店存在的工作时间过长和工作强度过大问题，本文认为可通过采取以下措施加以改善：第一，酒店应提前做好人力资源规划，尽量保证各工作岗位员工配置充足；第二，酒店管理者要合理进行人力资源配置，要对各部门的工作岗位和工作时间进行合理安排，尽量减少员工加班的次数；第三，酒店可以对不同部门的员工进行交叉培训，在本部门人手不足的情况下，可以从其他部门及时调配人手，从而降低员工的工作强度；第四，在员工严重不足的情况下，可考虑通过外聘临时工或是业务外包的方法来舒缓部门用工紧缺情况。

3.3 建立科学合理的晋升制度

针对目前L酒店基层员工晋升管理岗位机会少的现状，本文建议可以针对基层员工岗位设立几个不同的等级，表现好的员工可以晋升高一级的服务岗位级别，其岗位薪酬相应增加，同时其承担的工作职责也有所不同。以此实现对优秀基层员工的有效激励，提高员工工作热情。

针对酒店以员工工龄作为晋升标准的不合理现象，本文建议应该建立科学合理的晋升制度，要以员工的工作表现、工作能力、工作绩效作为晋升标准，为员工提供一个公平的竞争平台，使得能者上，平者让，庸者下。让员工通过自己的努力可以在酒店中拥有自身发展的空间，个人的价值能够得到体现，提升员工在酒店中的发展机会，有效提高员工的工作满意度，从而减少员工的流失。

3.4 加强上下级之间的沟通

沟通是理解的“桥梁”，只有充分的沟通才能互相理解。L酒店应致力于建立畅通的上下级沟通机制，创造上下级沟通平台，多层次多渠道加强上级与员工之间的交流和沟通。首先，酒店管理层要主动向员工敞开沟通之门，让员工知道上级领导是愿意听取他们的意见的，是重视他们的。除了工作例会，管理者还可以通过定期举行茶话会、与员工一起进餐等方式增加与员工沟通的机会。其次，对员工的建议和意见要虚心听取，不要为了显示自己的权威而一味地否决员工的建议，适当的肯定能增强员工的积极性，使其更热情地投入工作。最后，要了解员工的心声，理解和体谅他们的工作压力，积极想法设法解决他们在工作和生活中遇到的问题。

上下级沟通的顺畅能激发员工工作热情，增强员工对酒店的归属感，从而在一定程度上降低员工的流失率。

3.5 构建有效的激励机制

L酒店可以通过构建有效的激励机制来达到真正激励员工的作用。首先，酒店可以建立企业参与性激励机制，所谓企业参与性，即每一位在职员工都有权利、有义务关注企业在经营管理、发展上的情况，提出意见并亲身参与到企业的管理上[4]。L酒店的管理层应该适当放权，鼓励基层员工参与企业的经营管理，增强员工对酒店的认同感，发挥员工工作的积极性。其次，酒店可以建立荣誉型激励机制，利用荣誉激励机制的确立来满足员工对于自我的精神追求。如给予员工职位荣誉称号和头衔、每周评选优秀员工等。最后，酒店可以建立欣赏激励机制，管理者可以通过公开对员工的成绩表示认可和赞赏, 增强员工对工作的认同感，树立起工作自信心和自豪感。通过以上措施可以激发员工的积极性，提高其工作满意度，从而减少员工流失。

3.6 建立科学的培训体系

本文认为L酒店应该高度重视培训工作，要建立起一套科学的培训体系：在培训前要做好员工培训需求的调查，根据不同岗位的工作特性，为员工制定有针对性的培训计划；要改变单一的培训方式，运用各种不同的培训方式提高培训效果；要在每项培训工作结束后，对培训效果进行客观评估，根据评估结果调整后续培训内容。要让员工在培训中真正有所收获。

特别是对于新入职员工，酒店应该延长其入职培训时间，重点加强岗位技能培训，新员工培训考核合格才能进入岗位正式工作，避免新员工因不能适应岗位工作而对工作失去信心，最终导致离职的现象。另外，酒店还应该加强员工思想观念方面的培训，纠正部分员工思想中“酒店是吃青春饭”、“在酒店工作低人一等”的错误观念，引导更多的员工选择酒店工作作为终身职业，从而减少员工的流失现象。

[1] 白然.北京胜利饭店人才流失现状分析及对策研究[D].华北电力大学,2012.

[2] 雷虹.关于酒店员工流失问题的探讨[J].温州职业技术学院学报,2005(2).

[3] 李志刚.饭店人力资源管理[M].中国旅游出版社,2005.

[4] 孔春艳,冯红瑞.石家庄星级酒店员工流失现象剖析及原因分析[J].现代商业期刊,2007(1).