影响护患沟通障碍的因素及建议

2014-01-25刘秀萍董艳丽

中国实用乡村医生杂志 2014年8期

关键词：护患家属障碍

刘秀萍董艳丽

（山东省荣成市第二人民医院，264308）

・特别提示・

影响护患沟通障碍的因素及建议

刘秀萍董艳丽

（山东省荣成市第二人民医院，264308）

文章介绍影响护患沟通障碍的因素及建议。

护患沟通；因素；建议

在日常护理人际关系中,护患关系是最基本、最重要的一种,是护理工作中的首要问题。护患沟通贯穿于整个护理活动的全过程，其效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。临床护理实践证明，真正属于护理差错、护理事故的护患纠纷很少，而多数纠纷的发生与护患沟通障碍有着不可分割的关系。

1 护患沟通的形式

1.1 语言性沟通语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛；书面语言沟通在护患之间主要用于健康宣教资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录等方面。

1.2 非语言性沟通非语言性沟通就是不使用语言文字，运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。

如果不能很好地利用这两种形式进行交流与沟通，则容易产生交流障碍或不足。

2 护患沟通障碍的因素

2.1 护理人员自身方面的因素

2.1.1 沟通交流方式不当护士的职业是要面对不同年龄、性别、文化程度、职业的患者。患者在求医过程中，由于对疾病状况不了解，情绪会显得焦虑不安、激动、敏感多疑，有特别的心理需求及感受，而护士由于工作量大，工作环节多，若不注意患者及家属的感受和信息反馈，与其交流方式不恰当，容易产生沟通障碍，导致护患关系紧张。

2.1.2 专业技术不精湛医疗是服务行业，患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高，如果护理过程中技术差，服务不到位，一旦操作失误或处置不当，很容易造成患者及其家属的不满。如静脉注射时多次穿刺不成功，导尿时尿管误入阴道，插胃管时误入气管，对心电监护仪、呼吸机等操作不熟练，延误患者的及时治疗等，增加了患者的痛苦，从而使患者和家属产生抱怨情绪，影响相互之间的沟通和交流。

2.1.3 缺乏良好的心理素养具有良好的心理素质是现代护理模式对每一位护理人员提出的基本要求，是提高护理质量和水平的重要保证。长期在充满“应激源”的特殊环境工作，加上事业竞争、生活上的压力等，易造成护士心理健康不良。某些护理人员不具备护士角色人格素质特质，不能很好地调整自己的心态，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。

2.2 患者自身方面的因素

2.2.1 患者的期望值不断提高当一个健康人成为患者后，心理活动中从认知、情绪、性格、行为等都会产生不同的变化，表现为对疾病的恐惧和担心，总担心被误诊和病情恶化，期待得到认真的诊治和护理，期待着早日恢复健康，期望护理人员具有高超技术而且要求首先为他服务，同时期望护士能真诚地关心他、体贴他。但目前很多医院的护理人员严重缺编以及超负荷劳动，患者的需要在客观上来说是不能完全满意地实现的。患者的精神需求难以得到满足,自然会与护士之间产生沟通障碍。

2.2.2 患者的个人素质不同不同患者由于年龄、性别、职业、经济、受教育程度、对健康的关注等方面的差异，对护理的需求也不尽相同。有些患者对医疗、护理要求过分,缺乏对护理人员应有的尊重，也会使医护人员与之沟通发生障碍。有些患者对护士的康复指导持怀疑态度，不予配合，对医护人员的正确要求置之不理,我行我素,有时还对医护人员恶语相象,甚至实施暴力。

2.3 现行体制等社会因素国家对医疗卫生事业经费的投入严重不足，而日益竞争的医疗市场不堪重负，医院为了生存发展,必然会产生逐利倾向，无形之中把经济利益放大，导致医患、护患沟通障碍。

部分新闻媒体炒作、肤浅、不负责任、见风使舵、把误导当引导，这是大家都感受的通病。在报道医疗纠纷时仅从患者角度分析问题,缺乏医疗专业知识,缺乏调查，未能严肃、公正、客观、科学地报道，对恶化医患、护患关系起到推波助澜的作用。

现在我国正迈入老龄化社会，人口结构老化、社保制度滞后已成未来发展的重大隐患。工作生活压力大，疾患人群大幅上升，医疗健康生活要求标准更高，而“医疗”所提供的满足条件并未同比增长。医疗资源配置不合理,医疗保障水平低,覆盖面窄,给患者造成很大的经济和心理压力,使他们对医务人员极易产生抵触情绪。

3 构建和谐护患沟通的建议

3.1 树立良好工作形象，提高整体素质水平护士工作形象的好坏、技术的熟练程度等不仅对治疗十分重要，对护患沟通也有着很大影响。因此，护士要以救死扶伤的高尚医德形象服务于患者，时刻保持镇静、忙而有序开展各项工作，用恰当的语言向患者及家属进行解释与交流，使患者得以信赖和精神安慰。

护士的自身素质、技术水平是第一位的。在临床护理中护士必须加强工作的主动性，增强责任感，注意自身素质修养，不断提高自己的医疗护理技术水平，丰富实践经验，以良好的心理素质，增进与患者间的护患关系，减少护理纠纷的发生。针对不同文化层次和职业特点的患者，要分别采取有针对性的护理措施，掌握与患者和家属沟通交流的技巧，充分尊重、理解患者和家属的选择，时时处处给予患者人文关爱和服务。

3.2 倡导患者及家属的理解和支持由于种种主客观的原因，护患关系之间也常会出现一些尴尬的不理解现象。但在“患者第一、服务第一、质量第一”的服务承诺下，护士们一般均采取高度克制和耐心解释的态度，尽量避免造成与患者或家属之间的冲突。但这样做并不意味着互相理解的实现。

在护患沟通中，护士要关爱尊重患者，同样患者及家属也要理解信任护士。众所周知，医疗服务是一种高风险的行业。在护患沟通中，一方面要求护士具备高度的责任心，尊重生命，珍爱生命，对患者的健康和生命高度负责；另一方面真诚地希望患者及家属给予理解和支持，能够密切配合护士的护理工作，尊重护士的劳动，适时给护士以信任、鼓励，缓解她们在工作中的紧张情绪和顾虑，这样护理工作才能获得最佳效果。如果发生意外，患者及家属也需要理智冷静处理，在查清事实、分清责任是非后，本着与人为善的原则，依法维护自己的合法权益。

3.3 社会舆论应促进相互理解对同一件事，不同的人会站在不同的立场，给出不同的解读，表达不同的情绪。医疗纠纷和医疗事故历来是社会舆论和新闻媒体关注的焦点之一。在社会舆论中，医院往往处于被动地位，社会舆论大多倾向于患者。但是医患双方的权益是平等的，社会舆论应促进相互理解。不同人群，社会分工有不同，收入有高低，利益有差别，但在身份上、职业上、地位上并无贵贱。当出现激化矛盾时，应当在相互尊重、相互协商的前提下，不断减少分歧、累积共识加以弥合，需要营造一个良性、祥和的社会舆论氛围。