神经内科护士有效避免护患纠纷的方法探讨

郭朝霞 杨华山 张丽丽

河南洛阳市第六人民医院 洛阳 471000

神经内科收治的患者病情重，病情变化快，病种复杂，是专业性很强的科室，护士工作在临床一线，与患者接触最多。近年来，随着人们自我保护意识的不断增强，临床护理工作中患者与家属对护士的要求与期望也越来越高。现将我院神经内科发生的10起护患纠纷报道如下。

1 临床资料

根据院内原始资料进行整理、分析、归类，总结10起护患纠纷的原因：（1）收费问题4例，占40%；（2）服务态度2例，占20%；（3）护理技术水平1例，占10%；（4）护理差错1例，占10%；（5）法律意识淡薄1例，占10%；（6）其他问题1例，占10%。

2 防范措施

2.1 护患纠纷常见原因

2.1.1 来自患者及家属的因素：①人们的自我保护意识增强。②患者及家属对医务工作者的期望值过高，所以，当不能满足其期望值时，又对医生工作挑不出问题时，转而对护士工作产生不满，易发生护患纠纷。③神经内科收治的患者病情重，病情变化快，病种复杂，患者及家属的压力过高和易激惹，易使其希望高度关注，稍有不如意即情绪激动，此时最易发生护患纠纷。

2.1.2 来自护士方面的因素：①神经内科护士工作环境特殊，患者不但病情急且变化快，护士经常面对患者失语、偏瘫、昏迷，甚至死亡等征象，造成护士时刻处于高度紧张状态，给护理工作者造成很大的心理压力。在实际工作中，护理人员严重缺编，护理工作量繁重，与患者交流沟通的时间少，缺少耐心，不注意说话的方法和语气，从而导致患者和家属的不满，以致形成纠纷。②缺乏行之有效的沟通。有些护士与患者和家属沟通时语速过快，甚至边走边说，在交谈时使用过多的专业语言，使患者和家属不能真正理解和掌握所传达的信息，从而不能满足其需求，护患纠纷就会形成。③工作责任心不强。有些护士在工作当中执行医嘱不严格，有可疑之处不问清楚，而是凭借经验和印象匆忙行事，造成遗漏医嘱、用错药、记错量等而产生纠纷。④主动服务意识不够。当患者有病求医时，最需要热情的服务、体贴关怀、专业的讲解，权力得到尊重，需求得到满足。⑤专业知识缺乏。作为神经内科护士，特别较为年轻的护士，经验和专业知识相对不足，当患者和家属询问和自己疾病相关的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，回答不出或不能全面回答；再者，对患者的病情观察不到位，造成患者和家属的不信任。由于神经内科患者住院时间较长，病情重，或反复住院，血管条件不理想，护士的操作技术不过硬，如静脉穿刺多次不成功，也易诱发纠纷。⑥多数患者或家属抱怨看病难、看病贵，如收费不正规、多收费、乱收费、重复收费等往往导致双方纠纷发生。

2.2 护患纠纷的防范措施

2.2.1 增强主动服务意识，加强护患沟通：①坚持“以人为本”的服务理念，尊重患者，想患者所想，急患者所急，让患者可以信赖。②建立行之有效的沟通方式，患者入院时做好入院介绍，让患者不陌生，感到亲切、放松。护理、治疗前，做好充分的解释，取得配合，在护理与治疗中询问其感受，增加患者的信任和安全感。③护士应调整好心态，对患者或家属产生的疑问应耐心、细致地给予解释和回答，最终得到认可，以减少纠纷的发生。

2.2.2 加强业务知识和专业技术的学习：①一个神经内科护士必须要有扎实的理论知识，具备敏锐的观察病情变化的能力，熟知各项检查、操作和常见疾病的护理常规、注意事项等以便更好地指导、帮助患者接受治疗。②还应具有娴熟的操作技能，掌握各种仪器的使用，为患者服务时做到熟练、准确，有条不紊。③不断学习新的护理知识、技能，详细了解颅内解剖结构、神经血管的分布情况，了解有可能出现的并发症。学习并掌握每类疾病的临床表现、治疗方法、护理和病情的观察和可能发生的并发症以及出现并发症时的处理措施。优化专业知识能力，充实自己、提高自己，让理论和实践相结合，灵活运用于临床护理工作当中，使患者感到科学、方便、安心，提高满意度，减少纠纷的发生。

2.2.3 规范职业行为：①严格遵守并执行、落实各项规章制度和操作规程，从源头上预防护患纠纷的发生。②工作要认真、踏实，尤其一人单独值班时做到“慎独”，本着对患者负责的态度，及时、客观、真实、准确地书写护理文书。③认真履行告知义务，并注意患者的知情权和保护性治疗的关系。

2.2.4 增强法律意识：学习法律，懂法、知法、守法，遇到突发事件应沉着冷静，依照法律做好相关事物的保存，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益。

2.2.5 严格执行收费标准：不乱收费，当患者或家属对费用产生疑问时，护士必须耐心、详细地给予解释，直到其清楚、明白。

2.2.6 科室护士长要做好病区管理工作：帮助护士减轻或消除压力，减轻护理工作强度，定期对护士进行沟通技巧的培训，增加护士深造学习和交流的机会，使护士有一个好的工作、生活环境，保证患者有一个较好的治疗、康复场所。

3 小结

随着社会的进步以及人们的自我保护意识不断增强，护患关系越来越受到关注和重视。因此，我们应对易产生护患纠纷的各种因素加以总结，避免矛盾的发生，巧妙化解双方产生的纠纷。作为神经内科护士，尤其需要具备良好的心理素质和身体素质，不断提高业务素质，加强对神经内科学、内科护理学、护理伦理学、护理心理学、护理相关法律知识等多方面的学习，增强对患者的主动服务意识，掌握护患沟通技巧，增强护患沟通水平，使患者及家属逐渐增强对护士的信任感、理解与尊重，进而减少护患纠纷的发生。

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